Дипломная работа на тему "Управление конфликтами в индустрии гостеприимства на примере отеля «Грин Парк» | Синергия [ID 39053]"

Работа на тему: Управление конфликтами в индустрии гостеприимства на примере отеля «Грин Парк»
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Направление 38.03.02 Кафедра ЭО

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Управление конфликтами в индустрии гостеприимства на примере отеля «Грин Парк»

Москва 2019

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 7
Глава 1. Теоретические аспекты управления конфликтами на предприятиях индустрии гостеприимства 9
1.1 Понятие конфликта: содержание понятия, причины, типы
конфликта и стадии его формирования 9
1.2 Влияние конфликтов на деятельность предприятия. 21
1.3 Современные методы и подходы к управлению конфликтами в индустрии гостеприимства 24
Глава 2. Анализ деятельности по управлению конфликтами на примере отеля «Грин Парк» 36
2.1 Характеристика отеля «Грин Парк» 36
2.2 Анализ конфликтных ситуаций в гостинице «Грин Парк» 47
2.3 Анализ деятельности по управлению конфликтами в отеле
« Грин Парк» 50
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию управления конфликтами в отеле « Грин Парк» 59
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию управления конфликтами 59
3.2 Социально-экономическое обоснование предполагаемых мероприятий 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 76
Приложение 1 « Анкета оценки конфликтных ситуаций на предприятии для простого анкетирования»
Приложение 2 « Анкета для оценки конфликтных ситуаций на предприятии с проведением исследования»
Приложение 3 «Опросник по определению структуры темперамента по В.М. Русалову.
Приложение 4 «Опросник К.Томаса по определению типа поведения личности в конфликте».
Приложение 5« Учебная программа по приобретению навыков в управлении конфликтами».
Приложение 6 « Программа адаптации персонала».
Приложение 7 Анкета по определению уровня конфликтности личности» Приложение 8 Анкета для клиентов отеля.
Приложение 9 Программа тренингов : Тренинг-1»Правильная работа с претензиями и возражениями гостя». Тренин-2 « Обслуживание VIP-гостей». Тренин-3 «Устойчивость и сопротивление стрессу - ключевой навык для сотрудников».
Приложение 10 «Анкета по опросу для тренинга -1, Анкета по опросу для тренинга- 2, Анкета по опросу тренинга-3».
Приложение 11 « Памятка « Погашение конфликта».

ВВЕДЕНИЕ
В гостиничном деле конфликты сопровождают человека на протяжении всей его профессиональной деятельности. Не удается избежать конфликтных ситуаций в гостинице в связи с тем, что у различных людей существуют особенности в восприятии и понимании ситуации, темпераменте, различны модели поведения людей в условиях развившегося конфликта, все это в сумме часто приводит к столкновению сторон-участников конфликта.
В гостиничном сервисе все устроено так, что сотрудник гостиницы контактирует с большим количеством людей, общается с гостями, партнерами компании, взаимодействует с начальством, подчиненными или коллегами, осуществляя совместную деятельность и повседневную работу.
При такой плотности общения может возникнуть много разных причин, по которым люди не могут правильно понять друг друга. Так создаются предпосылки возможного столкновения противоположно направленных целей, интересов, мнений, позиций или взглядов людей, что в конечном итоге и определяет конфликт.
Современный взгляд опирается на тот факт, что даже в организациях с отлаженным управлением часть конфликтов не только возможна, но иногда конфликты могут принести ощутимую пользу организации гостиничного сервиса.
Конфликт высвечивает различные подходы к решению проблем, может дать важную информацию, помогает найти альтернативные пути решения. В итоге процесс принятия решений становится более эффективным. Это приносит людям удовлетворение своих потребностей в уважении и самореализации. Согласно современному взгляду, конфликт может вести к более продуктивной работе, эффективному выполнению намеченных стратегий и проектов.
Актуальность данной дипломной работы заключается в том, что в управлении гостиничным комплексом задача предупреждения и разрешения конфликтов в гостинице является одной из важнейших. Изучение эффективных методов по выявлению, предотвращению и решению конфликтов в индустрии гостеприимства очень полезно как для начинающего сотрудника этой сферы услуг, так и для руководителей разных уровней управления этим сервисом.
Целью исследования в данной работе является разработка рекомендаций и мероприятий по совершенствованию преодоления конфликта в гостиничном комплексе. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи дипломной работы:
-исследовать теоретические аспекты управления конфликтами на предприятиях индустрии гостеприимства;
- провести анализ деятельности по управлению конфликтами на примере отеля «Грин Парк»;
-разработать мероприятия по совершенствованию управления конфликтами в отеле « Грин Парк».
Практическое значение работы заключается в ее направленности на решение сложных ситуаций, возникающих спорных вопросов на предприятии гостиничного сервиса.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Шапиро С.А. Управление человеческими ресурсами (для бакалавров); СИНТЕГ– Москва, 2016.– 352 c.
2. Башмаков, В.И. Социология управления: Учебник для бакалавров
/ В.И. Башмаков; Под ред. В.Н. Князев. – М.: Юрайт, 2016. - 360 c.
3. Козлов, В.В. Управление конфликтом; –2015. – 224 c.
4. Евтихов О. В. Управление персоналом организации. Учебное пособие; ИНФРА-М – М., 2016. – 304 c.
5. Шейнов В. П. Управление конфликтами. Издательство: Харвест: 2014 –269 c.
6. Воропаев, С. Н. Менеджмент: учебное пособие / С. Н. Воропаев, В. Д. Ермохин; Международная ассоциация «Агрообразование». – Москва: Колос, 2017. – 246 с.
7. Казначевская, Г. Б. Менеджмент: учебник / Г. Б. Казначевская. – Ростов– н– Дону: Феникс, –2016. – 452 с.
8. Калмыкова, О. Ю., Соловова, Н.В., Горбунова, Ю. Н. Формирование конфликтологической компетентности как необходимого компонента управленческой культуры руководителя организации//Вестник Самарского Университета. №9 (1) 2015. С. 19-25.
9. Гареев Р. Р. Типология конфликтных ситуаций в трудовом коллективе гостиничных предприятий и методика их разрешения // Наука и Мир. 2016. Т. 3, № 1 (29). С. 121-124.
10. Парфенова, С. Н. Снижение уровня конфликтности персонала при работе с трудными гостями применительно для индустрии гостеприимства / С. Н. Парфенова, Т. В. Дегтярева // Современные фундаментальные и прикладные исследования 2015, № 4 (19). С. 85-88.
11. Парфенова, С. Н. Совершенствование работы персонала с трудным гостем в гостиничном деле / С. Н. Парфенова, О. С. Мысова // 2015. № 4 (19). С. 89-92.
12. Лигинчук, Г.Г. Конфликтология: учебный курс [Электронный ресурс].
13. Официальный сайт отеля Грин парк Отель [Электронный ресурс
14. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Текст]. / Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 09.10.2015 г. №1085.
15. .Технологии комфорта [Текст] : учеб. пособие / Т. Г. Аносова, Ж. Танчев. – Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2016 – 72 с. 19.
16. Аккорд менеджмент групп. [Электронный ресурс].
17. Все о туризме. Туристическая библиотека.
18. Анцупов, А. Я. Конфликтология. Учебник / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - М.: Питер, 2015. - 528 c.
19. Анцупов, А. Я. Российская конфликтология. Указатель 1555 диссертаций отечественных ученых / А.Я. Анцупов, С.Л. Прошанов. - М.: ТАСТ, 2014. - 244 c.
20. Бахур, В. Т. Эмоции. Плюсы и минусы / В.Т. Бахур. - М.: Знание, 2014. – 294 c.
21. Ванханен, Тату Этнические конфликты / Тату Ванханен. - М.: Кучково поле, 2014. - 288 c.
22. Вуйчич, Н. Будь сильным. Ты можешь преодолеть насилие (и все, что мешает тебе жить) / Н. Вуйчич. - М.: Эксмо, 2014. - 256 c.
23. Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. - М.: Питер, 2008. -172 c.
24. Дэвид, Д. Бернс Ругаться нельзя мириться. Как научиться разруливать и предотвращать конфликты / Дэвид Д. Бернс. - М.: Эксмо, 2009. - 288 c.
25. Зайцев, Андрей Социальный конфликт / Андрей Зайцев. - М.: Academia, 2016. - 464 c.
26. Кеннеди, Г. Переговоры. Полный курс / Г. Кеннеди. - М.: Альпина Паблишер, 2013. – 521 c.
27. Конфликтология для XXI века: наука-образование-практика. Материалы Санкт-Петербургского международно. - М.: Философский факультет СПбГУ, 2015. – 772 c.
28. Крюкова, Т. В. Основы теории принятия решений в конфликте. Учебное пособие / Т.В. Крюкова. - М.: Фонд развития конфликтологии, 2016. - 148 c.
29. Лефевр, В. А. Алгебра конфликта / В.А. Лефевр, Г.Л. Смолян. - М.: КомКнига, 2009. -831c.
30. Литвак, Михаил Психологический вампиризм. Учебное пособие по конфликтологии / Михаил Литвак. - М.: Феникс, 2015. - 416 c.
31. Ломанн, Фридрих Разрешение конфликтов с помощью НЛП / Фридрих Ломанн. - М.: Издательство Вернера Регена, 2013. - 200 c.
32. Макграт, Хелен Трудные люди. Как налаживать хорошие отношения с конфликтными людьми / Хелен Макграт , Хейзел Эдвардс. - М.: Попурри, 2014. - 336 c.
33. Мельниченко, Р. Г. Медиация. Учебное пособие / Р.Г. Мельниченко. - М.: Дашков и Ко, 2014. - 192 c.
34. Новосельцев, В. И. Системная теория конфликта / В.И. Новосельцев, Б.В. Тарасов. - М.: Майор, 2011. - 336 c.
35. Оболонский, Ю. В. Психологическая реальность конфликта / Ю.В. Оболонский, В.Г. Зазыкин. - М.: Психотерапия, 2013. - 384 c.
36. Паттерсон, Кэрри Управление конфликтом. Что делать, если вы столкнулись с невыполненными обещаниями, обманутыми ожиданиями и агрессивным поведением / Кэрри Паттерсон и др. - М.: Вильямс, 2015. - 256 c.
37. Поленова, Т. П. Управление скандалом. Популярная конфликтология в семье и на работе / Т.П. Поленова. - Москва: Наука, 2008. - 224 c.
38. Психология человеческой агрессивности. - М.: Харвест, 2014. - 656
22. Риккарди, Андреа Жить вместе в 21 веке / Андреа Риккарди. - М.: Алетейя, 2015. - 136 c.
39. Рубин, Джеффри Социальный конфликт. Эскалация, тупик, разрешение. Секреты убеждения / Джеффри Рубин и др. - М.: Прайм- Еврознак, 2014. - 352 c.
40. Светлов, В. А. Введение в единую теорию анализа и разрешения конфликтов / В.А. Светлов. - М.: Либроком, 2014. - 304 c.
41. Сельченок, К.В. Прикладная конфликтология / К.В. Сельченок. - М.: Харвест, 2014. -437c.
42. Степанов, Е. И. Современная конфликтология: Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов / Е.И. Степанов. - М.: ЛКИ, 2012. - 178 c.
43. Уткин, Э. А. Конфликтология. Теория и практика / Э.А. Уткин. - М.: Ассоциация аторов и писателей "ТАНДЕМ", ЭКСМОС, 2016. - 272 c.
44. Хесль, Г. Посредничество в разрешении конфликтов: Теория и технология (пер. с нем. Яковлевой Е.) / Г. Хесль. - Москва: Машиностроение, 2015. - 144 c.
45. Шейнов, Виктор Управление конфликтами / Виктор Шейнов. - М.: Питер, 2014. - 576 c.
46. Эберхард, Г. Фелау Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать / Эберхард Г. Фелау. - М.: Омега-Л, 2014. - 128 c.