Дипломная работа на тему "Автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами для предприятия ООО "Талисман" | Синергия"

Работа на тему: Автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами для предприятия ООО "Талисман"
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-
ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет электронного обучения

Направление 09.03.02 Кафедра ЭО

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
на тему «Автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами для предприятия ООО "Талисман"»

МОСКВА 2019 г.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 9
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 9
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 9
1.1.2 Организационная структура управления предприятием 10
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия 15
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 25
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 25
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 29
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 32
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 33
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 33
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 33
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 41
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 42
1.4 Обоснование проектных решений 43
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 43
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению 44
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 48
ГЛАВА 2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 50
2.1 Разработка проекта автоматизации 50
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 50
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание . 52
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 53
2.2 Информационное обеспечение задачи 56
2.2.1 Информационная модель и её описание 56
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 59
2.2.3 Характеристика результатной информации 60
2.3 Программное обеспечение задачи 62
2.3.1 Общие положения 62
2.3.2 Характеристика базы данных 63
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 64
2.3.4 Описание программных модулей 65
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание 66
ГЛАВА 3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 69
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 69
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 80
ПРИЛОЖЕНИЕ. ОБРАЗЦЫ ДОКУМЕНТОВ, СФОРМИРОВАННЫХ В ХОДЕ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ 84

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выпускной квалификационной работы подтверждается тем, что информационные системы (ИС) в настоящее время – необходимая часть любой организации, так как информация является одним из важнейших ресурсов.
Информационной системой называется взаимосвязанная совокупность средств, методов и персонала, используемых для хранения, обработки и выдачи информации в интересах достижения поставленной цели. [13].
Информационные технологии стали неотъемлемой частью большинства бизнес-процессов, происходящих на предприятии любого масштаба. Их разработка, применение и развитие регулируются международными и национальными стандартами и законодательными актами.
Для поддержки развития информационных технологий в Российской Федерации приняты такие основополагающие документы, как утвержденная распоряжением Правительства Российской Федерации от 1 ноября 2013 года № 2036-р Стратегия развития отрасли информационных технологий в Российской Федерации на 2014–2020 годы и на перспективу до 2025 года, утвержденная Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2014 года № 313 Государственная программа Российской Федерации «Информационное общество (2011– 2020 годы)», а также Постановление Совета Федерации Федерального собрания Российской Федерации № 154-СФ «О развитии информационных технологий в Российской Федерации и мерах поддержки отечественной ИТ-отрасли» от 20 апреля 2016 года, где говорится, что
«основными направлениями реализации указанной государственной программы являются:
• развитие отечественного производства элементной базы;
• исключение использования иностранной элементной базы для российских космических аппаратов;
• внедрение в промышленную эксплуатацию отечественных технологий защиты информации;
• создание национальной программной платформы;
• создание отечественной среды сборки операционной системы и приложений на свободном программном обеспечении;
• создание отечественной системы управления базами данных на основе открытых разработок;
• создание российской среды разработки программного обеспечения;
• создание базового пакета прикладного программного обеспечения, включая драйверы и средства обеспечения информационной безопасности;
• создание отечественных инновационных технических изделий в сфере информационных технологий;
• создание национального фонда алгоритмов и программ».[1,2]
В настоящее время информатизация общества, когда основным процессом является сбор, обработка, хранение информации, а основной ценностью являются достоверные, полные и подробные данные, происходит на всех уровнях и во всех сферах деятельности. Особенно это явление усилилось с появлением компьютерных сетей и высоких технологий.
Интернет - технологии позволяют вывести управление бизнес- процессами на новый уровень, превратившись из глобальной компьютерной сети в глобальное информационное пространство, доступное с любого цифрового устройства.
Доступность и удобство использования онлайн-сервисов способствуют их растущей популярности, так как для использования этого вида приложений к аппаратному и программному обеспечению не предъявляется особых требований. [3]
Информационные системы отличаются от других видов программного обеспечения тем, что трудно назвать более разнохарактерные программные продукты, так как их состав, функциональность и другие характеристики сильно зависят от того, для какой деятельности предназначается система. В общем же случае можно сказать, что автоматизированная информационная система состоит из двух частей – базы данных и приложения для обеспечения интерфейса пользователя. Системы для автоматизации работы с клиентами называются CRM-системами.
В настоящее время CRM-системы являются важной составляющей программного обеспечения любой организации. Согласно концепции CRM, происходит смещение акцента в деятельности предприятия на работу с клиентами, когда по анализу аудитории формируются направления развития предприятия.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы являются ООО «Талисман».
Предметом ВКР являются бизнес-процессы управления взаимоотношений с клиентами, а предметом исследования – автоматизация указанных бизнес-процессов.
Целью выпускной квалификационной работы является автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами для предприятия ООО «Талисман».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) составить технико-экономическую характеристику предметной области и провести анализ состояния предприятия «КАК ЕСТЬ»;
2) определение комплекса задач, обоснование необходимости автоматизации;
3) проанализировать существующие разработки и выбрать стратегию «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»;
4) разработать обоснование проектных решений;
5) описать процесс разработки проекта автоматизации;
6) описать информационное обеспечение задачи;
7) описать программное обеспечение задачи;
8) описать контрольный пример реализации проекта;
9) обосновать экономическую эффективность реализации проекта.
Для решения поставленных задач использовались такие методы исследования как структурный анализ, классификация и моделирование.
Практическая значимость данной работы может быть подтверждена использованием реализованного проекта в реальных условиях.
При написании выпускной квалификационной работы использовались научные труды следующих авторов: В.И. Грекул [13], А.М. Вендров [10], К.Н. Мезенцев [21], С.М. Патрушина [25], Г.В. Балдин [5], Г.Н. Исаев [15] и других специалистов в области проектирования информационных систем.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.
Первая глава является аналитической частью дипломного проекта и содержит описание работы на предварительных этапах, таких как исследование предметной области и составление характеристики предприятия.
Вторая глава является практической частью дипломного проекта, где описываются этапы его реализации.
В третьей главе изучена и обоснована экономическая эффективность дипломного проекта.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
2. ГОСТ 34.601.90 «Автоматизированные системы. Стадии создания»
3. Анашкина, Н.В. Технологии и методы программирования: Учебное пособие для студентов учреждений высшего профессионального образования / Н.В. Анашкина, Н.Н. Петухова, В.Ю. Смольянинов. - М.: ИЦ Академия, 2012. - 384 c.
4. Балдин, К.В. Информационные системы в экономике: Учебник/ К.В. Балдин, В.Б. Уткин. - М.: Дашков и К, 2013. - 395 c.
5. Бодров, О.А. Предметно-ориентированные экономические информационные системы: Учебник для вузов / О.А. Бодров. - М.: Гор. линия-Телеком, 2013. - 244 c.
6. Варфоломеева, А.О. Информационные системы предприятия: Учебное пособие / А.О. Варфоломеева, А.В. Коряковский, В.П. Романов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 283 c.
7. Васильков, А.В. Информационные системы и их безопасность: Учебное пособие / А.В. Васильков, А.А. Васильков, И.А. Васильков. - М.: Форум, 2013. - 528 c.
8. Вдовин, В.М. Предметно-ориентированные экономические информационные системы: Учебное пособие / В.М. Вдовин. - М.: Дашков и К, 2013. - 388 c.
9. Вендров А. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 544 с.
10. Гайдамакин Н.А. Автоматизированные информационные системы, базы и банки данных. Вводный курс: Учебное пособие. — М.: Гелиос АРВ, 2012. — 368 с.
11. Горбенко, А.О. Информационные системы в экономике / А.О. Горбенко. - М.: БИНОМ. ЛЗ, 2012. - 292 c.
12. Грекул В. И., Коровкина Н. Л., Левочкина Г. А. Проектирование информационных систем / Рук.: В. И. Грекул. - М.: Юрайт, 2017. – 303 с.
13. Гуськова Л.Б. О построении автоматизированного рабочего места менеджера//Успехи современного естествознания. – 2012. – № 6 – С. 106-106.
14. Исаев, Г.Н. Информационные системы в экономике: Учебник для студентов вузов / Г.Н. Исаев. - М.: Омега-Л, 2013. - 462 c.
15. Карпова, И.П. Базы данных: Учебное пособие / И.П. Карпова. - СПб.: Питер, 2013. - 240 c.
16. Кауфельд, Джон Microsoft Office Access 2003 для "чайников"; М.: Диалектика, 2013. - 439 c.
17. Кириллов, В.В. Введение в реляционные базы данных.Введение в реляционные базы данных / В.В. Кириллов, Г.Ю. Громов. - СПб.: БХВ-Петербург, 2012. - 464
18. Ковалева В.Д., Хисамудинов В.В. Автоматизированное рабочее место экономиста. – М.: Финансы и статистика, 2014 – 336 с.
19. Кузин, А.В. Базы данных: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений / А.В. Кузин, С.В. Левонисова. - М.: ИЦ Академия, 2012. - 320 c.
20. Мезенцев, К.Н. Автоматизированные информационные
системы: Учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования / К.Н. Мезенцев. - М.: ИЦ Академия, 2013. - 176 c.
21. Ноздрин В.В. Информационные системы в маркетинге. Учебное пособие. - Н.Новгород: ННГАСУ, 2017. – 88 с.
22. Обухов И.А., Гайфуллин Б.Н. Автоматизация систем управления предприятиями стандарта ERP-MRPII. - М:Интерфейс-пресс, 2012. – 365 с.
23. Олейник, П.П. Корпоративные информационные системы: Учебник для вузов. Стандарт третьего поколения / П.П. Олейник. - СПб.: Питер, 2012. - 176 c.
24. Патрушина, С.М. Информационные системы в экономике: Учебное пособие / С.М. Патрушина, Н.А. Аручиди. - М.: Мини Тайп, 2012.
- 144 c.
25. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. – М.: Гревцов Паблишер, 2012. – 384 с.
26. "Salesforce.com Surpasses $10 Billion Run Rate". Fox Business. 2017-08-24. Retrieved 2017-08-29.
27. Ручкин, В.Н., Фулин, В.А. Архитектура компьютерных сетей. – М.: Диалог-МИФИ, 2014. – 240 с.
28. Свифт Р. Улучшение отношений с клиентами: Использование CRM технологий. – М.:2015. - 609 с.
29. Степанов, А. Н. Архитектура вычислительных систем и компьютерных сетей : учебное пособие для вузов/ А. Н. Степанов. - Санкт- Петербург: Питер, 2012. -509 с.
30. Титоренко Г.А. Автоматизированные информационные технологии в экономике / Под ред. Г.А. Титоренко. - М.: Компьютер, ЮНИТИ, 2012. – 342 с.
31. Уткин, В.Б. Информационные системы в экономике: Учебник для студентов высших учебных заведений / В.Б. Уткин, К.В. Балдин. - М.: ИЦ Академия, 2012. - 288 c.
32. Фаулер М. Архитектура корпоративных программных приложений. – М.: Вильямс, 2014. – 328 с.
33. Федорова, Г.Н. Информационные системы: Учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / Г.Н. Федорова. - М.: ИЦ Академия, 2013. - 208 c.
34. Черкашин П. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). - М.: ИНТУИТ, 2014.
— 384 c.
35. Официальный сайт журнала БИТ. Бизнес и информационные технологии [Электронный ресурс].
36. Официальный сайт журнала CIT-Forum [Электронный ресурс].
37. Электронный журнал Tadviser. Государство. Бизнес. ИТ [Электронный ресурс]. U
38. Информационный портал Практика CRM [Электронный ресурс].
39. Информационный портал LiveBusiness [Электронный ресурс].
40. Сайт CRM-системы amoCRM [Электронный ресурс].