Дипломная работа на тему "Автоматизация типовых задач отдела технической поддержки ООО «Леруа Мерлен восток» | Синергия [ID 40450]"

Работа на тему: Автоматизация типовых задач отдела технической поддержки ООО «Леруа Мерлен восток»
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет электронного обучения

Направление 09.03.02 Кафедра ЭО

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
НА ТЕМУ АВТОМАТИЗАЦИЯ ТИПОВЫХ ЗАДАЧ ОТДЕЛА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ООО «ЛЕРУА МЕРЛЕН ВОСТОК»

Москва 2019

Содержание
ВВЕДЕНИЕ 6
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ… 9
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 9
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 15
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 31
1.4. Обоснование проектных решений 42
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 47
2.1. Разработка проекта автоматизации 47
2.2. Информационное обеспечение задачи 58
2.3. Программное обеспечение задачи 71
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание 83
3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА… 89
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 89
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 92
ЗАКЛЮЧЕНИЕ… 95
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ… 98
ПРИЛОЖЕНИЯ 100

ВВЕДЕНИЕ
С ростом масштабов компании и расширением ее штата, возрастает как количество задач, требующих индивидуального подхода, так и количество однотипных, рутинных задач. В полной мере это касается и отдела, или отделов, занимающихся сопровождением ИТ-части деятельности компании. В то же время, нередко, темпы роста объема задач, сложности с поиском новых ИТ-специалистов нужного уровня, время, необходимое для того, чтобы новые сотрудники вошли в должность, а также ограничения бюджета не позволяют решать эту задачу экстенсивно – просто нанимая все новых, и новых сотрудников. Особенно остро эта проблема стоит в динамично развивающихся компаниях.
В этих условиях, одной из важнейших задач является задача автоматизации как можно большего количества процессов, не требующих анализа человеком – процессов, в которых есть набор устоявшихся, в той, или иной мере простых действий. При том, что разработка, внедрение такой системы и создание в ней первых автоматизированных процессов, скорее всего, потребует больше человеческих и, возможно, финансовых ресурсов, чем решение задач «по- старому», вручную, в дальнейшем такая система, будучи правильно построенной, позволит с гораздо меньшими затратами расширять возможности отдела по объему, спектру решаемых задач, а также снижать время, требующееся на решение каждой такой задачи.
Актуальность данной дипломной работы связана с масштабами рассматриваемой компании – более 30 тысяч человек и, как следствие, с высокой частотой их обращения в отдел технической поддержки с базовыми задачами. В таких условиях, даже задачи, занимающие небольшое время, будучи суммированными в масштабе года, или лет дают очень большие затраты в “человеко-часах”, что, в итоге, выражается в сниженной эффективности расходования ресурсов.
Целью данной работы является разработка информационной системы, автоматизирующей выполнение типовых запросов пользователей в отдел технической поддержки.
В работе будут решены следующие задачи:
• проведение анализа имеющейся инфраструктуры компании и процессов обработки обращений пользователей с целью выявления участков работы, требующих автоматизации в первую очередь
• анализ имеющихся на рынке решений и выбор наиболее подходящего под данные задачи, исходя из финансовых и временных затрат на разработку и внедрение, сложности в дальнейшей поддержке и возможностей для расширения спектра автоматизированных задач
• определение стратегий автоматизации и внедрения с учетом желательности минимизации нарушения нормальной работы технической поддержки, сложности и длительности обучения ее сотрудников
• разработка и внедрение выбранного решения
• расчет экономической эффективности проекта
Объектом работы является компания ООО «Леруа Мерлен Восток» - крупная сеть магазинов розничной продажи инструментов и материалов для ремонта жилья.
Предметом работы являются типовые задачи отдела технической поддержки.
Использованы следующие методы исследования: анализ имеющейся инфраструктуры и имеющихся процессов поддержки; классификация и сравнение имеющихся на рынке программных решений; описание предлагаемого решения.
В результате внедрения разрабатываемой системы ожидается высвобождение значительного количества времени сотрудников, что даст экономическую выгоду в виде снижения необходимости в найме новых сотрудников и ускорение обработки запросов пользователей, что повысит престиж отдела.
В процессе анализа имеющейся инфраструктуры будет дана краткая характеристика компании и основные показатели ее деятельности, приведены организационная и техническая структура, будут показаны детализация процесса выполнения типовых заявок, среднее время выполнения таких задач и обоснование экономической целесообразности их автоматизации.
При анализе имеющихся решений будет проведено сравнение нескольких продуктов по ключевым для проекта показателям, будет дано краткое описание каждого из продуктов.
При определении стратегий автоматизации и внедрения будут даны описания основных стратегий, их плюсы и минусы.
Разработка проекта будет включать в себя описание требований к программному обеспечению (ПО), описание разработанного решения, процедуры установки и настройки ПО, рисков и методов их минимизации, описание процедур эксплуатации.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. ГОСТ 28147-89. Системы обработки информации. Защита криптографическая. Алгоритм криптографического преобразования – Введ. 1990-07-01 - М.: Изд-во стандартов, 1996. – 28 с.
2. ГОСТ 34.601-90. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания. – Введ. 1992-01-01. – М.: Стандартинформ, 2009 – 6 с.
3. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 (ISO/IEC 12207:1995). - Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств. – Введ. 2012-03-01. – М.: Стандартинформ, 2012 – 105 с.
4. Бондарев В. Введение в информационную безопасность автоматизированных систем. – М.: МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2016. – 252 с.
5. Ватаманюк А. Создание, обслуживание и администрирование сетей на 100%. – М.: Питер, 2010, - 350 с.
6. Гай Я. Microsoft Exchange Server 2013. Полное руководство. – М.: Вильямс, 2014. – 800 с.
7. Джонс Д. Средства автоматизации в Microsoft Windows. – М.: Бином, 2006. – 416 с.
8. Коробко И. Администрирование сетей Windows с помощью сценариев. – М.: БХВ-Петербург, 2007. – 355 с.
9. Краузе Д. Windows Server 2016 Полное руководство. – М.: Packt Publishing, 2016. – 416 с.
10. Лимончелли Т. Тайм-менеджмент для системных администраторов. - Символ- Плюс, 2007. – 240 с.
11. Лимончелли Т. Хоган К. Страта Ч. Системное и сетевое администрирование. Практическое руководство. – Символ-Плюс, 2009. – 944 с.
12. Ложников П.С., Михайлов Е. М. Обеспечение безопасности сетевой инфраструктуры на основе операционных систем Microsoft. Практикум – М.: Бином. Лаборатория знаний, 2014. – 245 с.
13. Михеев М. Администрирование VMware vSphere 5. – М.: ДМК Пресс, 2016. – 504 с.
14. Попов А. Введение в PowerShell. – М.: БХВ-Петербург, 2009. – 464 с.
15. Серогодский В. В., Сурин Д. П., Тихомиров А. П. Microsoft Office 2016 / Office
365. Полное руководство. – М.: Наука и Техника, 2017. – 448 с.
16. Сонмез Д., Путь программиста – М.: Питер, 2016. – 448 с.
17. Стюард Роб, Гудсон Джон. – Практическое руководство по доступу к данным. – М.: БХВ-Петербург, 2013. – 304 с.
18. Таненбаум Э., Уэзеролл Д. Компьютерные сети. – М.: Питер, 2019. – 960 с.
19. О компании Leroy Merlin [Электронный ресурс] // Леруа Мерлен [Офиц. сайт],
20. OOO «Леруа Мерлен Восток» [Электронный ресурс] // Коммерсантъ,
22. TRUD.COM [Электронный ресурс]