Дипломная работа на тему "Конфликтные ситуации в гостинице и их разрешение (на примере гостиницы «Амур») - Синергия [ID 64154]"

Работа на тему: Конфликтные ситуации в гостинице и их разрешение (на примере гостиницы «Амур»)
Оценка: отлично. Речь и презентация идут в комплекте бесплатно.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/maksim---1324

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Колледж «Синергия»

Специальность 43.02.14 Кафедра МГиРБ

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА – ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
На тему КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ В ГОСТИНИЦЕ И ИХ РАЗРЕШЕНИЕ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «АМУР»

МОСКВА 2024 г.

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу – дипломную работу обучающемуся
1. Тема выпускной квалификационной работы – дипломной работы: Конфликтные ситуации в гостинице и их разрешение на примере Гостиницы "Амур"
2. Структура ВКР – дипломной работы:

Введение
Глава 1. Теоретический анализ управления конфликтами в гостиничном бизнесе
1.1. Понятие, сущность и виды конфликтов в гостиничном бизнесе
1.2. Методы и технологии управления конфликтами в гостиничном бизнесе
1.3. Особенности конфликтных ситуаций в гостинице и их разрешение
Глава 2. Анализ процесса управления конфликтами в гостинице «Амур»
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Амур»
2.2. Анализ эффективности управления конфликтами в гостинице «Амур». Деятельность менеджеров по урегулированию конфликтных ситуаций в гостинице
Глава 3. Разработка программы по усовершенствованию процесса управления конфликтами в гостинице «Амур»
3.1. Программа по разрешению конфликтных ситуаций в гостинице «Амур»
3.2. Расчет эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме.
В параграфе 1.1 необходимо описать понятие, сущность и виды конфликтов в гостиничном бизнесе
В параграфе 1.2 необходимо раскрыть методы и технологии управления конфликтами в гостиничном бизнесе
В параграфе 1.3 необходимо раскрыть особенности конфликтных ситуаций в гостинице и их разрешение
Глава 2 должна содержать анализ процесса управления конфликтами в гостинице «Амур»
В параграфе 2.1 необходимо дать характеристику гостиницы «Амур»
В параграфе 2.2 необходимо проанализировать эффективности управления конфликтами в гостинице «Амур». Охарактеризовать деятельность менеджеров по урегулированию конфликтных ситуаций в гостинице
В Главе 3 необходимо разработать программу по усовершенствованию процесса управления конфликтами в гостинице «Амур»
В параграфе 3.1 необходимо разработать программу по разрешению конфликтных ситуаций в гостинице «Амур»
В параграфе 3.2 необходимо рассчитать экономическую эффективность предложенных мероприятий
В заключении необходимо отразить основные положения выпускной квалификационной работы и сформулировать общие выводы.
В приложение выносятся таблицы, рисунки и графики

4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 531 с.
.Дополнительная литература:
Новопашина, Л. А. Конфликт-менеджмент. Практикум : учебное пособие для вузов / Л. А. Новопашина, Б. И. Хасан, Т. И. Юстус. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 202 с.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
Глава 1. Теоретический анализ управления конфликтами в гостиничном бизнесе 8
1.1. Понятие, сущность и виды конфликтов в гостиничном бизнесе 8
1.2. Методы и технологии управления конфликтами в гостиничном бизнесе 15
1.3. Особенности конфликтных ситуаций в гостинице и их разрешение 22
Глава 2. Анализ процесса управления конфликтами в гостинице «Амур» 33
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Амур» 33
2.2. Анализ эффективности управления конфликтами в гостинице «Амур». Деятельность менеджеров по урегулированию конфликтных ситуаций в гостинице 46
Глава 3. Разработка программы по усовершенствованию процесса управления конфликтами в гостинице «Амур» 56
3.1. Программа по разрешению конфликтных ситуаций в гостинице «Амур» 56
3.2. Расчет эффективности предложенных мероприятий 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 71

ВВЕДЕНИЕ
Выбор темы для исследования находит свое обоснование в том, что в профессиональной активности людей, независимо от сферы их деятельности, ключевым аспектом являются межличностные взаимодействия. Эти взаимодействия привлекают внимание специалистов из различных областей: психологии, социальной работы, управления и т.д., поскольку конструктивные отношения способствуют эффективности работы, в то время как конфликты могут существенно ее снижать. Проблемы в общении и конфликтные ситуации неизбежны, и не каждый умеет адекватно реагировать на них или выбирать оптимальные стратегии поведения. Существуют различные подходы к разрешению конфликтов, однако предсказать появление и развитие конфликтных ситуаций сложно, что делает важным разработку эффективных методов их идентификации и управления. Именно эта необходимость стала ключевой для выбора исследовательского направления для дипломного проекта.
Уровень исследовательской проработки данной тематики высок: она подробно анализировалась как отечественными, так и международными учеными в области социологии, психологии, включая таких выдающихся авторов как Альфред Адлер, Леонард Берковиц, Анатолий Иванович Берлач, Ральф Дарендорф, Мортон Дойч, Виктор Васильевич Дружинин, Георг Зиммель, Луи Козер, Дэвид Креч, Курт Левин, Нил Миллер, Михаил Владимирович Нагаев, Дэвид Скотт, Кларк Томас, Лоренс Томпсон, Зигмунд Фрейд, Эрих Фромм, Карен Хорни, Музафер Шериф, а также конфликтологами Валентиной Алексеевной Авксентьевой, Мариной Александровной Аствацатуровой, Ольгой Федоровной Волочаевой, Игорем Семеновичем Миллером, Мариной Михайловной Шульгой. Исследования Александра Яковлевича Анцупова, Георгия Ивановича Козырева, Светланы Робертовны Петрухиной, Джонсона Генри Скотта и Алексея Ивановича Шипилова также вносят значительный вклад в понимание механизмов межличностных конфликтов, их психологических предпосылок и методов разрешения.
Объектом настоящего исследования является изучение вопроса конфликта как мотивирующего фактора повышения качества, рассматриваемого на примере гостиницы «Амур».
Предметом исследования являются технологии и способы разрешения конфликтов в сфере гостиничного сервиса.
Цель работы – анализ конфликтных ситуаций в гостинице «Амур» и разработка практических рекомендаций по выявлению, предотвращению и управлению ими.
Задачи работы:
1. Рассмотреть содержание понятия конфликт и его роль в управлении гостиничным предприятием.
2. Провести классификацию конфликтов, выявить причины их возникновения и последствия.
3. Рассмотреть технологии и способы разрешения конфликтов в гостинице.
4. Провести характеристику производственно-хозяйственной деятельности «Амур».
5. Провести анализ характера конфликтных ситуаций между сотрудниками и гостями в гостинице «Амур» и способы их решения.
6. Описать конфликтные ситуации и способы их решения во время стажировки в гостинице «Амур».
7. Разработать комплексный план по понижению конфликтных ситуаций.
Теоретико-методологические основы исследования. В данном исследовании были использованы такие общелогические методы, как анализ и синтез, дедукция и индукция, системный анализ, а также социологические методы: анкетирование, наблюдение, статистические методы обработки данных.
Эмпирическая основа представлена различными материалами: нормативно-правовыми актами, статьями, учебниками, официальным сайтом организации, личными результатами наблюдений и опыта работы в сфере гостиничного сервиса.
Теоретическая значимость работы обусловлена возможностью использования материалов исследования, прежде всего, менеджером отдела по работе с персоналом гостиницы «Амур» и управляющими других гостиниц.
Практическая значимость заключается в том, что разработанные рекомендации могут быть использованы при обучении персонала с целью выработки умения их применения в практической деятельности.
Объем и структура работы. Текст исследования составляет ______ печатных страниц и состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Аберган Д.В. Социальные механизмы управления конфликтами на предприятии Д.В. Абергян // Актуальные проблемы социальных и психологических наук: теория, методология, практика. Материалы симпозиума XV (XL VII) Международной научно-практической конференции. 2020. С. 120-121.
2. БанноЕа М.А. Управление конфликтами Б организации М.А. Баннова. Мировая наука. 2019. №3(24). С. 99-101.
3. Беловодская А. А. Управление конфликтами Б системе управления человеческим потенциалом предприятий. Электронное научное специализированное издание «Экономика и общество» / А.А. Беловодская, Т.В. Кириенко /; Мукачевский государственный университет. Факультет экономики, управления и инженерии. 2022. № 10. С. 177-182.
4. Балабанова Л.В. Конфликтология: Учеб. пособие/ Л.В. Балабанова, К.В. Савельева. М.: ИД «Профессионал», 2022. 280 с .
5. Беззубко Л.В. Управление трудовыми конфликтами: Учебное пособие Л.В. Беззубко, А. Зюнькин, А.В. Калина. К.: МАУП, 2015. 256 с.
6. Буртовая Е. В. Конфликтология : учебное пособие [Электронный ресурс] / Е. В. Буртовая. М.: ЮНИТИ, 2022. 570 с.
7. Бутакова А.В. Специфика управления конфликтами в системе управления персоналом. А.В. Бутакова Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. 2019. № 2. С. 177-179.
8. Витеицкая А. Диагностика уровня конфликтности в коллективе предприятия и пути преодоления конфликтных ситуаций / А. Витвицкая, И. Кириченко. Восток. 2022. №4(136). С. 8-11.
9. Гагаринская Г.П. Управление трудовыми конфликтами организации (методология и практика) / Г.П. Гагаринская, С.З. Дыкина. Монография. М.: Мир науки, 2022.
10. Горняк А. Конфликты: структура, эскалация, улаживание. А. Гриннк, А. Бобро. М .: Основы, 2021. 172 с.
11. Гребенюк Т. А. Конфликтные ситуации в организации / Т. А. Гребенюк, И. А. Бусоедов // Молодой ученый. 2021. ,№10. С. 675-678.
12. Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта. Р. Дарендорф Социс (Социологические исследования). 2022. № 5. С. 142 - 147.
13. Денисова А.Ю. Управление стрессами и конфликтами в процессе управления / А.Ю. Денисова // Инновационные стратегии развития управления в строительстве и городском хозяйстве. Самара, 2022. С. 228-235.
14. Евплов В.В.Теоретические основы управления конфликтами. В.В. Евлопов 7 Сборник трудов магистров - 2022. С. 222-228.
15. Емельяненко Л. Н. Конфликтология: учебное пособие / Л. Н. Емельяненко, В. М. Петюх, Л. В. Торговая, А. М. Гриненко; под общ. ред. В. М. Петюха, Л. В. Торговой. М.: КНЭУ, 2022. 315 с.
18. Казакова Ю.В. Управление конфликтом как одна из возможностей управления коллективом Ю.В, Казакова // Национальный исследовательский московский государственный строительный университет. 2022. С. 156-160.
19. Козер Л. А. Функции социального конфликта. Л. А. Козер ; [пер. с англ. О. Назаровой]; под ред. Л. Г. Ионина. - М.: Дом интеллектуальной книги: Идея-пресс, 2022. 295 с.
20. Конфликтология: Хрестоматия Состав. Н. И. Леонов. 2-е изд., стер. М.: МПСИ; Воронеж: Изд-во НПЛ «МОДЭК», 2022. 304 с.
21. Кубанова М.Б. Управление конфликтами и стрессами / М.Б.Кубанова // Матрица научного познания. 2020. № 4. С. 213-217.
22. Кузьмин А. Е. Формирование стратегии избегания и урегулирования управленческих конфликтов [Электронный ресурс] / А. Е.
Кузьмин, Н. Ю. Подольчак, Г. Р. Ковальчук . Научные труды Национального
университета пищевых технологий. 2021. №52. С. 176-185
23. Куликова Я.А. Совершенствование системы управления во взаимосвязи лидера и последователей: разрешение трудовых конфликтов / Я.А. Куликова //' Вестник Северо-Кавказского федерального университета. 2020. № 2 (77). С. 80-85.
24. Лазор В. Понятие трудовых споров, конфликтов и их исковой и неискового характера. В. Лазор Право Украины. 2015. №7. С. 90-95.
25. Литвиненко И.Л. Менеджмент / И.Л. Литвиненко // Учебное пособие для использования в учебном процессе образовательных учреждений, реализующих программы высшего образования по направлениям подготовки 38.03.01 «Экономика» и 38.03.02 «Менеджмент» (уровень бакалавриата) Москва, 2024. 168 с
26. Ложкин Г.В. Психология конфликта: теория и современная практика: учеб. пособие / Г.В. Ложкин, Н.И. Повьякель. М.: ИД «Профессионал», 2023. 416 с.
24. Миронова А.С. Управление конфликтами как метод повышения качества менеджмента на предприятии / А.С. Миронова // Наука и общество. 2020. №2 (37). С. 100-103.
25. Нагаев В.М. Конфликтология: курс лекций: учеб. пособие. - М .: Центр учебной литературы, 2022. 198 с.
26. Назаров Н. К. Конфликты на предприятии: определение, причины, типы [Электронный ресурс] / Н. К. Назаров. Вестник Херсонского государственного университета. Серия: Экономические наужи. 2022. Вып. 5 (2). С. 198-201.
27. Подольчак Н. Ю. Место и виды управленческих конфликтов в современной системе менеджмента предприятия Н. Ю. Подольчак, Г. Р. Ковальчук // Вестник Национального университета «Львовская политехника». Серия Менеджмент и предпринимательство в Украине: этапы становления и проблемы развития. 2022. № 748. С. 88-95.
28. Правдина К.А. Формирование модели управления конфликтами и стрессами в организации // К.А. Правдина, Н.Н. Устименко, О.Ю. Калмыкова. В книге: Молодая экономическая наука, сборник тезисов докладов 70-й научной конференции студентов, магистрантов, аспирантов и молодых ученых, ответственный редактор Л.А. Ильина. 2019. С. 63-66.
29. Рачицкая В.А. Место и роль организационного конфликта в управлении организацией / В.А. Рачицкая Via scientiarum Дорога знаний. 2022. № 1. С. 72-75.
30. Разгонова Е.Ю. Управление конфликтами . Е.Ю. Разгонова // Молодежь и наука. 2019. №7. С. 25.
31. Салменкова М.В. Управление конфликтами в условиях современного предприятия . М.В. Салменкова] // Форум молодых ученых. 2020. №2 (30). С. 1321-1323.
32. СкринькоЕський Р. М. Диагностика уровня конфликтностив коллективе и пути преодоления дестабилизации социально-трудовых отношений на предприятии Г. М. Скриньковский Бизнес Информ. 2020. №4. С. 268-273.
33. Соколов А. В. Классификация конфликтов на предприятии А. B. Соколов, В. И. Курдась // Научное обозрение: международный научный журнал. 2021. № 8 (18).
34. Сочинская-Снбирцева И. М. Креативные технологии управления конфликтными ситуациями на отечественных предприятиях / И. М. Сочннская-Сибнрцева Бизнес Информ. 2020. №10. С. 271-275.
35. Спенсер Л. М. Компетенции на работе. Модели максимальной эффективности работы / Л. М. Спенсер, С. М. Спенсер. М. : Издательство ГИППО, 2021. 384 с.
36. Стец В.А. Менеджмент персонала: учебное пособие для студентов экономических специальностей В. А. Стец, И. И. Стец, М. Ю. Костючик. Тернополь: Лилея, 2019. 180 с.
37. Тимченко А.А. Рекомендации по управлению конфликтами в организации А.А. Тимченко // Форум молодых ученых. 2018. № 12-4 (28). C. 80-87
38. Уткин Э.П. Конфликтология: теория и практика. М.: Инфра-М, 2022. 272 с
39. Хасан Б. И. Конструктивная психология конфликта Б. И. Хасан. СПб.: Питер, 2015. 250 с.
40. Чуйкова В. А. Управление конфликтами в организации в сборнике: актуальные вопросы экономических наук и современного менеджмента / В.А. Чуйкова, Сборник статей по материалам XXIX международной научно-практической конференции. Новосибирск, 2020. С. 85-90.
41. Шатунов М.Н. Управление конфликтами в организации в сборнике: проблемы конфликторазрешення Е современном обществе Всероссийской научно-практической конференции. Юго-Западный государственный университет. Курск, 2020. С. 394-397.