Дипломная работа на тему "Мероприятия, направленные на повышение лояльности клиентов бара "Lюstra Bar" | Синергия"

Работа на тему: Мероприятия, направленные на повышение лояльности клиентов бара "Lюstra Bar"
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Мероприятия, направленные на повышение лояльности клиентов бара "Lюstra Bar"

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретические основы управления лояльностью гостей в индустрии гостеприимства 6
1.1. Теоретический анализ проблемы лояльности клиентов 6
1.2. Программы лояльности клиентов в гостиничной индустрии: отечественный и зарубежный опыт 13
1.3. Основные этапы разработки программ лояльности клиентов 24
Глава 2. Анализ лояльности гостей бара "LЮSTRA BAR" 36
2.1. Общая характеристика бара "Lюstra Bar" 36
2.2. Анализ деятельности бара "Lюstra Bar" 37
2.3. Оценка программ лояльности для клиентов бара "Lюstra Bar" 40
Глава 3. Разработка рекомендаций, направленных на повышение лояльности клиентов бара "LЮSTRA BAR" 54
3.1. Мероприятия, направленные на повышение лояльности клиентов бара "Lюstra Bar" 54
3.2. Оценка экономической эффективности мероприятий 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 64
ПРИЛОЖЕНИЯ 68

ВВЕДЕНИЕ
В условиях современной действительности рынок общественного питания столицы, как и России в целом, является перенасыщенным1, что, в условиях постоянного увеличения среднего чека, может вынудить потребителей переключаться с одного заведения на другое. Поэтому, ресторанам, в частности «Lюstra Bar», необходимо иметь отлаженную программу лояльности для того, чтобы удерживать гостей и, по возможности, привлекать новые сегменты потребителей.
На данный момент в России сложилась неблагоприятная экономическая ситуация, вызванная кризисом и отразившаяся на всех сферах общественной жизни. В таких условиях, представители малого и среднего бизнеса столкнулись с дополнительной проблемой удержания старых клиентов. Именно для этого организации проводят исследования потребительского поведения с целью разработки и внедрения программ лояльности, которые, должны способствовать решению вышеуказанной проблемы. Данная работа будет посвящена исследованию поведения потребителей ресторана «Lюstra Bar» , а также последующему составлению комплекса мероприятий, которые в дальнейшем будут проведены организацией для разработки программы лояльности. Необходимость исследования обусловлена тем, что, по мнению руководства ресторана, за последний год из-за усложнения экономического положения снизилась доля постоянных гостей.
Целью данной работы является разработка программы лояльности гостей ресторана «Lюstra Bar».
Для достижения поставленной цели составлен список следующих задач:
1. Проанализировать основные теоретические положения, затрагивающие тему лояльности и разработки программ лояльности.
2. Осуществить анализ ситуации на рынке кафе и ресторанов России и Перми.
3. Составить анкету и провести опрос клиентов ресторана «Lюstra Bar» с целью выявить основные тенденции потребительского поведения и определения отношения потребителей к существующей программе лояльности.
4. Провести ряд интервью с официантами ресторана и неформальных бесед с гостями для получения более точной инсайдерской информации о сильных и слабых сторонах функционирующей программы лояльности.
5. Осуществить анализ программ лояльности основных конкурентов или конкурента ресторана «Lюstra Bar».
6. Разработать комплекс необходимых для проведения мероприятий, основная цель которых заключается в разработке программы лояльности заведения.
Объектом работы является деятельность заведений общественного питания «Lюstra Bar», направленная на формирование и поддержание лояльности среди гостей. Предметом выступают особенности потребительского поведения, которые связаны с формированием лояльности среди гостей.
В течение исследования будут использованы следующие методы:
1. Анализ вторичной информации. Предполагается сбор и последующий анализ данных о текущей ситуации на рынке ресторанов России и Перми.
2. Личное и онлайн-анкетирование. Данные разновидности опроса дадут представление о тенденциях потребительского поведения клиентов ресторана «Lюstra Bar», а также позволят оценить отношение посетителей к существующей программе лояльности и выявить основные сегменты лояльных гостей.
3. Глубинные интервью с обслуживающим персоналом и неформальные беседы с гостями. С целью получения инсайдерского представления о плюсах и минусах программы лояльности со стороны персонала, а также более точного определения возможных причин недовольства программой со стороны гостей, будут использованы вышеприведенные методы опроса.
Работа состоит из трех последовательных разделов. В первом автор рассматривает теоретические аспекты лояльности и программм лояльности: понятие, типология, методы оценки, этапы разработки программы. Второй раздел является практическим и содержит в себе информацию о ситуации на рынке ресторанов в России, а также анализ потребительского поведения посетителей ресторана «Lюstra Bar» с последующей разработкой программы лояльности.
Результатом работы выступит разработанная программа лояльности гостей ресторана «Lюstra Bar».

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Аакер Д. Создание сильных брендов. М.: Гребенников, 2008. — 440 с.
2. Анализ рынка услуг ресторанов и кафе в России в 2010-2014 гг, прогноз на 2016-2019 гг. [Электронный ресурс] / РБК Маркетинговые исследования.
3. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. Пер. с англ. – М., 2004 -272с.
4. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. М.: Гранд, 2012. — 560 с.
5. Герпотт Т.Й. Эмпирические исследования лояльности клиента [Электронный ресурс]
6. Гитомер Д. Удовлетворение покупателя - ничто, покупательская лояльность - всё. - Питер, 2004 - 256с.
7. Зимин В.А. Лояльность клиентов по системе «Brand-to-Brand», или что делать, если дисконтные карты уже переполняют кошелек. Новости маркетинга - 2012 - № 2 - С. 20-36.
8. Золотарёва А. Кухня выживания: ситуация на ресторанном рынке Перми. [Электронный ресурс] / Аналитический центр «Медиана».
9. Карасёв Я. Коалиционные программы лояльности. [Электронный ресурс]
10. Куршакова Н.С. Актуальные вопросы формирования лояльности покупателей и посредников. [Электронный ресурс]
11. Лихобабин М.Ю. Технологии манипулирования в рекламе (способы зомбирования) - Феникс, 2004 - 144с.
12. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг. Маркетинг в России и зарубежом - 2002 - №3 - С. 20-32.
13. Мартышев А.В. Маркетинг отношений - ДВГУ, 2005 - 108с. 14.Матанцев А.Н. Эффективность рекламы - ФИНПРЕСС , 2002 - 298с. 15.Назимко А.Е. Событийный маркетинг: руководство для заказчиков и исполнителей. - Вершина, 2007 - 224с.
16. Носова Н.С. Лояльность клиентов или как удержать старых и привлечь новых клиентов. М.: Дашков и К, 2013. — 190 с.
17. О.А. Третьяк. Маркетинг взаимоотношений: концепции, формирование и развитие. [Эл. ресурс] / Энциклопедия маркетинга
18. Панкратов Ф.Г. Рекламная деятельность: Учебник для студентов высших учебных заведений. - М. 2002 - 364с.
19. Панкрухин А.П. Маркетинг. Большой толковый словарь. [Электронный ресурс]
20. Программа Aadvantage [Электронный ресурс] / American Airlines.
21. Пустынникова Ю.М. Формирование приверженности клиентов. [Электронный ресурс] / Аксима.
22. Росситер Дж.Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров. СПб.: Питер, 2001. — 169 с.
23. Сидоров Д.В Розничные сети. Секреты эффективности и типичные ошибки при работе с ними. М: Вершина, 2007. — 109 с.
24. Современное состояние и перспективы развития программ лояльности в России 2014 [Электронный ресурс] / РБК.research.
25. Статт Д. Психология потребителя. СПб.: Питер, 2003. — 448 с. 26.Управление жизненным циклом клиента – что такое и зачем это нужно
Вашему бизнесу? [Электронный ресурс] / Класс 365
27. Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С. Реклама: принципы и практика. СПб.: Питер, 2001. — 243 c.
28. Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге. СПб.: Питер, 2001. — 35 с.
29. Хойер Д. Война за клиента. Лояльность раз и навсегда. Минск: Попурри, 2010. — 107 с.
30.110 лет воспоминаний [Электронный ресурс] / Harley Davidson.
31. Berman B. Developing an effective customer loyalty program. California management review. Vol. 49. 2006. pp. 123-148.
32. Bult J. R., Wansbeek T. Optimal selection for direct mail. Marketing Science.Vol 14. 1995. pp. 378-394.
33. Buttle F. SERVQUAL: review, critique, research agenda. European Journal of Marketing. Vol. 30. 1998. pp. 2-32.
34. Dennis L. Duffy. Customer loyalty strategies. Journal of Consumer Marketing. Vol. 15. 1998. pp. 435 - 448
35. Dennis L. Duffy. Internal and external factors which affect customer loyalty. Journal of Consumer Marketing, Vol. 20. 2003. pp. 480 - 485
36. Dennis L. Duffy. The evolution of customer loyalty strategy. Journal of Consumer Marketing. Vol. 22. 2005. pp. 284 - 286
37. Frederick F. Reichheld. The one number you need to grow. Harward business review. Vol. 12. 2003. pp. 5- 18.
38. Ladhari R. A review of twenty years of SERVQUAL research. International Journal of Quality and Service Sciences. Vol. 1. 2009. pp. 172-198.
39. Sostav.ru — ведущее российское отраслевое СМИ в области рекламы, маркетинга и PR // Бонусомания: «болезнь» потребителей как фактор успеха на рынке. — 2002. [Электронный ресурс] — Режим доступа.
40. Yong-Pil Kim. Exploration and development of SERVQUAL. The Asian Journal on Quality. Vol. 4. pp. 116-130.
41. Zalaghi Z. Measuring customer loyalty using an extended RFM and clustering technique. Management science letters. Vol. 4. 2014. pp. 905-912.