Статья на тему "Организация работы службы приема и размещения в гостиничном и ресторанном бизнесе (на примере пансионата «Санкт-Петербург»)"

Статья на тему: Организация работы службы приема и размещения в гостиничном и ресторанном бизнесе (на примере пансионата «Санкт-Петербург»).
Год сдачи работы: 2019. Оценка за выполнение: Хорошо. Количество страниц: 96
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки. Так же можете посетить мой профиль готовых работ: https://studentu24.ru/list/suppliers/Malika---1317

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
«СИНЕРГИЯ»

Факультет онлайн обучения:

Направление подготовки: Менеджмент Программа: Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе

ТЕМА: Организация работы службы приема и размещения в гостиничном и ресторанном бизнесе (на примере пансионата «Санкт-Петербург»)

Обучающийся
(Ф.И.О. полностью)
подпись

Руководитель
(Ф.И.О. полностью)
подпись

Рецензент
(Ф.И.О. полностью)
подпись

Консультант
(Ф.И.О. полностью)
подпись

Дэкан ФЭО
(Ф.И.О. полностью)
подпись

Москва 2019

Факультет онлайн обучения

КОНЦЕПЦИЯ РАБОТЫ
Обучающийся
Направление подготовки
Менеджмент

1. Тема работы: Организация работы службы приема и размещения в гостиничном и рестораном бизнесе (на примере пансионата «Санкт-Петербург»)
Утверждена приказом по университету № от « »_ 20 г.
2. Срок сдачи магистрантом законченной работы « » 201_ г.
3. Исходные данные по работе
Учебники, научные статьи, нормативно-правовые материалы, статистические данные, справочные материалы Internet-сайтов
4. Обоснование актуальности темы. Актуальность данной работы заключается в изучении деятельности службы приема и размещения как основного подразделения гостиницы, которое напрямую общается с гостями и от действий сотрудников данного отдела во многом зависит качество обслуживания клиентов гостиницы и дальнейшее ее продвижение и популяризация в сфере гостиничных услуг.
5. Цель исследования: анализ организации службы приема и размещения в гостинице и мероприятия направленные на совершенствование деятельности службы приема и размещения на примере пансионата «Санкт-Петербург».
6. Задачи исследования
- охарактеризовать место службы приема и размещения в организационной структуре предприятия;
- рассмотреть основные функции и задачи, организация работы службы приема и размещения;
- проанализировать особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания;
- дать краткую характеристику предприятия;
- рассмотреть организацию работы службы приема и размещения на предприятии;
- выявить основные недостатки организации работы службы приема и размещения;
- рассмотреть использование компетенций в управлении персоналом отдела приема и размещения и внедрение коучинга;
- предложить совершенствование организационной структуры службы приема и размещения;
- внедрить автоматизацию службы приема и размещения в пансионате.
7. Организация, результаты деятельности которой, использованы в работе в качестве объекта исследования - пансионат «Санкт Петербург»
8. Предполагаемые методы исследования
анализ, синтез, описание, сравнение, обобщение, анкетирование
9. Ожидаемые основные результаты исследования
Практическая значимость данного исследования заключается в возможности использования результатов анализа и разработанных рекомендаций в практике работы в пансионате «Санкт- Петербург»
10. Содержание разделов работы (наименование глав)
1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения в гостиничной сфере
2. Анализ организации работы службы приема и размещения в пансионате «Санкт- Петербург».
3. Совершенствование организации работы службы приема и размещения пансионате «Санкт-Петербург»
11. Перечень приложений к работе
Приложение А. Модель компетенций менеджеров службы приема и размещения пансионата
Приложение Б. Программа Westconcept: NovHotel, Приложение В. Программа Westconcept: NovHotel

Дата утверждения концепции

« » 2017г.

«Утверждаю»
Руководитель

Обучающийся
подпись

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРАГНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОЙ СФЕРЕ 8
1.1. Место службы приема и размещения в организационной структуре предприятия 8
1 2. Функции и задачи, организация работы службы приема и размещения 16
1.3. Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания 23
Выводы по главе 1 34
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ПАНСИОНАТЕ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ» 35
2.1. Краткая характеристика предприятия 35
2.2. Организация работы службы приема и размещения на предприятии 42
2.3. Выявленные недостатки организации работы службы приема и размещения 53
Выводы по главе 2 60
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ПАНСИОНАТЕ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ» 62
3.1. Использование компетенций в управлении персоналом отдела приема и размещения и внедрение коучинга 62
3.2. Совершенствование организационной структуры службы приема и размещения 72
3.3. Автоматизация службы приема и размещения в пансионате 78
Выводы по главе 3 82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 84
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 88
ПРИЛОЖЕНИЯ 93

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня отрасль гостиничного бизнеса развивается быстрыми темпами. Постоянно возникает потребность находить новые варианты предоставления услуг и обслуживания потребителей для успешного существования на рынке гостиничных услуг. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребность населения в услугах и при этом получать прибыль.
В условиях создания и развития отечественного рынка сервисных услуг формируется, как целая отрасль, сфера гостеприимства. В нашей стране гостинично-ресторанный и туристский бизнес по ряду причин не достиг таких масштабов, как в отдельных странах. Несмотря на это, в данный момент увеличивается интерес руководителей предприятий сферы услуг к психологическому обеспечению их деятельности. Именно в сфере гостеприимства, где результатом деятельности являются услуги, важное место занимает межличностное взаимодействие людей, а также правильно организованная работа службы приема и размещения.
Актуальность данной работы заключается в изучении деятельности службы приема и размещения как основного подразделения гостиницы, которое напрямую общается с гостями и от действий сотрудников данного отдела во многом зависит качество обслуживания клиентов гостиницы и дальнейшее ее продвижение и популяризация в сфере гостиничных услуг.
Служба приема и размещения является лицом гостиницы, и во многом именно от этого подразделения зависит заполняемость, а, следовательно экономическая эффективность деятельности предприятия.
Объектом исследования в работе является пансионат «Санкт-Петербург».
Предметом исследования – служба приема и размещения в пансионате «Санкт-Петербург».
Целью написания данной работы является анализ организации службы приема и размещения в гостинице и мероприятия направленные на совершенствование деятельности службы приема и размещения на примере пансионата «Санкт-Петербург».
Задачи исследования:
? охарактеризовать место службы приема и размещения в организационной структуре предприятия;
? рассмотреть основные функции и задачи, организация работы службы приема и размещения;
? проанализировать особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания;
? дать краткую характеристику предприятия;
? рассмотреть организацию работы службы приема и размещения на предприятии;
? выявить основные недостатки организации работы службы приема и размещения;
? рассмотреть использование компетенций в управлении персоналом отдела приема и размещения и внедрение коучинга;
? предложить совершенствование организационной структуры службы приема и размещения;
? внедрить автоматизацию службы приема и размещения в пансионате.
Степень разработанности проблемы. Послужили труды известных маркетологов, экономистов, менеджеров таких как: Л.В. Баумгартен, Ю.Ф. Волков, А.М. Годин, Д.К. Исмаев, Ф. Котлер, Г.А. Гомилевская, Ж.-Ж. Ламбен, А.Л. Лесник и др.
Методологической и теоретической основой исследования являются нормативная база, научные публикации, монографии российских и зарубежных ученых, практиков, статистические материалы.
При написании данной работы были использованы различные научные методы: анализ, синтез, описание, сравнение, обобщение, анкетирование.
Практическая значимость данного исследования заключается в возможности использования результатов анализа и разработанных рекомендаций в практике работы в пансионате «Санкт-Петербург».
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон от 03.05.2012 N 47-ФЗ (ред. от 02.03.2016) «О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и отдельные законодательные акты Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ, 07.05.2012, N 19, ст. 2281.
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (в ред. от 13.03 2013) // Собрание законодательства Российской Федерации, 1994, N 8, ст. 871.
3. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования // Постановление Госстандарта России от 9 июля 1998 г. № 286. - М.: Госстандарт России, 2011. – 11 c.
4. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования // Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. № 295-ст. - М.: Госстандарт России, 2008. – 25 c.
5. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. - М.: Издательский центр «Академия», 2011. - 224 с.
6. Артемова Е.Н. Основы гостеприимства и туризма. Учебник / Е.Н. Артемова. - О.: Орел ГТУ, 2013. - 104 с.
7. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. высш. учеб. заведений / И.М. Асанова, А.А. Жуков. - М.: Издательский центр «Академия», 2011. - 288 с.
8. Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник для ВУЗов / Г.Л. Багиев и др. – М.: Экономика, 2018. – 703 с.
9. Большаков А.С. Современный менеджмент: теория и практика / А.С. Большаков, В.И. Михайлов. – СПб.: Питер, 2011. – 416 с
10. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Инфра-М, 2013. - 224 с.
11. Васильев Н.М. Туризм и гостиничное хозяйство / Н.М. Васильев. - М.: ЭКМОС, 2013. – 399 с.
12. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете / В.И. Венедиктова. – М.: Прогресс-Академия, 2018. – 382 с.
13. Воронцова М.Г. Гостиничный бизнес: теория и практика / М.Г. Воронцова, С.А. Быстров. – СПб.: Издательство С.-Петерб. Гос. Ун-т культуры и искусств, 2014. –168 с.
14. Васин Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов / Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонова. - М.: Альпина Бизнес Бук, 2010. – 152 с.
15. Данько Т.П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость: Учебник / Т.П. Данько, М.П. Голубев. – М.: ИНФРА–М, 2011. – 416 с.
16. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах / М.А. Ехина. – Изд. 2-е. – М.: Академия, 2012. – 208 с.
17. Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства / Н.В. Евсеева. – М.: Экономика, 2010. – 275 с.
18. Жданов О.В. Социально–психологический климат в коллективе / О.В. Жданов. – М.: Книга, 2014. – 276 с.
19. Иванова Е.А. Корпоративное управление / Е.А. Иванова, Л.В. Шишикина. - М.: Феникс, 2013. – 152 с.
20. Маркетинг. Финансовый менеджмент / Под ред. В.М. Власовой. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 375 с.
21. Маркетинг: Учебник / Под ред. А.Н. Романова. – М.: ЮНИТИ, 2012. – 380 с.
22. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. – 2–е европейское изд. – СПб.: Питер, 2010. – 300 с.
23. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность / В.В. Кулибанова. – СПб.: Питер, 2010. – 435 с.
24. Кокерелл Ли. Все для клиента. 39 правил незабываемого сервиса / Ли Кокерелл; пер. с англ. – М.: Азбука, 2014. – 224 с.
25. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами / Н.И. Кабушкин. - М: «БГЭУ», 2010. – 416 с.
26. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. СПб.: Вектор, 2012. – 192 с.
27. Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2012. – 511 с.
28. Кущева Н.Б. Методы стратегического менеджмента в туризме / Н.Б. Кущева. – СПб.: Изд-во Санкт-Петербурского гос. экономического ун-та, 2016. – 151 с.
29. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. - М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 208 с.
30. Малых Н.И. Экономика гостиничного предприятия / Н.И. Малых. - М: «Инфра-М», 2013. – 320 с.
31. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. - М.: Юнити?Дана, 2014. - 224 с.
32. Можаева Н.Г. Гостиничный сервис / Н.Г. Можаева Г.В. Рыбачек. – М.: Альфа-М, 2013. – 240 с.
33. Морозова Л.С. Лояльность персонала в индустрии гостеприимства. / Л.С. Морозова // Сервис в России и за рубежом. – 2014. - №5. – С. 98–107.
34. Ноздрева Р.Б. Маркетинг: как побеждать на рынке / Р.Б. Ноздрева, Л.И. Цыгичко. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 345 с.
35. Павлова М.Н. Особенности системы управления персоналом в индустрии гостеприимства / М.Н. Павлова // Международный научный журнал «Инновационная наука». – 2016. - №3. – С. 176–182.
36. Полякова Ю.М. Организационная структура службы приема и размещения гостиничного предприятия и пути её совершенствования / Ю.М. Полякова. - М.: ПРОМЕДИА, 2016. - 53 с.
37. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) / Г.А. Папирян. – М.: Экономика, 2014. – 328 с.
38. Портер М. Международная конкуренция / М. Портер. – М.: Международные отношения, 2014. – 280 с.
39. Соловьев Б.Л. Менеджмент гостеприимства / Б.Л. Соловьев, Л.А. Толстова. – М.: Российская международная академия туризма, 2012. – 440 с.
40. Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице / А.А. Стадник. – М.: Москва– Альт, 2013. – 193 с.
41. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр: НИЦ ИНФРА–М, 2014. – 496 с.
42. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник / Т.Л. Тимохина – М.: Изд.: Юрайт, 2014. – 332 с.
43. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов / Т.Л. Тимохина. – М.: Инфра–М, 2012. – 190 с.
44. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика. Учебник / Т.Л. Тимохина. – М.: Изд.: Юрайт, 2014. – 336 с.
45. Суворова Д.А. Организация работы службы приема и размещения в гостинице ООО «Сибирская» / Д.А. Суворова, И.В. Тесленко / IV Международная студенческая электронная научная конференция «Студенческий научный форум», 2012. - С. 3–35.
46. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. – М.: Издательский дом Форум, 2014. – 352 с.
47. Федоренко А.В. Актуальные вопросы управления персоналом в гостиничном бизнесе / А.В. Федоренко // Известия СПбГЭУ. – 2014. - №1. – С. 151–152.
48. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 238 с.
49. Хожемпо В.В. Курс лекций: Маркетинг / В.В. Хожемпо. – М.: РУДН, 2013. – 321 с.
50. Эванс Дж. Р. Маркетинг / Дж. Р. Эванс, Б. Берман. – М.: Экономика, 2012. – 500 с.
51. Юркина Н.А. Введение в специальность «Социально-культурный сервис и туризм» / Н.А. Юркина. - М.: ГИНФО, 2014. – 334 с.