Дипломная работа на тему "Синергия. Организация работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания на примере гостиницы Пальмира Бизнес Клуб (ООО Пальмира Бизнес Клуб)"

ЗАДАНИЕ
на работу – работу обучающемуся

Тема работы:
Организация работы службы приема и размещения в гостиницах
международного уровня обслуживания на примере гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» (ООО "Пальмира Бизнес Клуб")


2. Структура

Введение
Глава 1. Основные цели и функции службы приема и размещения в гостинице международного уровня обслуживания
1.1. Организационная структура службы приема и размещения
1.2. Взаимодействие службы со смежными подразделениями
1.3. Стандарты сервиса работников службы приема и размещения Выводы по Главе 1
Глава 2. Организация работы службы приема и размещения в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб»
2.2. Организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб»
2.3. Основные стандарты и процедуры службы приема и размещения в гостинице
«Пальмира Бизнес Клуб»
2.4. Рекомендации по усовершенствованию организации работы службы приема и

размещения гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» Выводы по Главе 2
Заключение
Список использованной литературы Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке
Во введении следует обосновать актуальность избранной темы и описать ее значимость. Затем поставить цель работы и наметить задачи, необходимые для реализации намеченной цели. Далее необходимо описать предмет, объект исследования и кратко рассмотреть основные источники информации, используемые при написании работы, кратко описать структуру работы, уточнив практическую значимость исследования.
В Главе 1, посвященной теоретическим аспектам в области организации работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания:
В разделе 1.1. необходимо раскрыть основные определения предметной области исследования, отдельно охарактеризовать место и роль службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы, отдельно акцентировать внимание на целях, задачах и функциях отдела, подробно описать его организационную структуру. Необходимо привести примеры организации службы приема и размещения в гостиницах с международным управлением. Сравнить организационную структуру данной службы в гостиницах различных категорий и концепций. Выявить различия и обосновать необходимость построения данной модели службы в той или иной гостинице.
В разделе 1.2. следует рассмотреть взаимосвязь службы приема и размещения с другими подразделениями гостиницы, при этом не просто перечислив их, а уточнив в чем обычно заключается коммуникация. Кроме того, следует отобразить модель коммуникации схематично.
В разделе 1.3. необходимо рассмотреть стандарты сервиса сотрудников службы приема и размещения. При этом целесообразно изучить организацию работы службы в зависимости от смены, проанализировать стандарты обслуживания, акцентировать внимание на психологических аспектах личности сотрудника службы.
В Главе 2, посвященной рассмотрению на примере конкретного гостиничного предприятия работы службы приема и размещения:
В разделе 2.1. следует охарактеризовать деятельность данного предприятия, особое внимание уделить организационной структуре управления отеля. Так же целесообразно затронуть общую характеристику предприятия, включая местоположение, историю предприятия, организационно-правовую форму, наличие дополнительных и сопутствующих услуг, краткое описание номерного фонда, соответствие требованиям классификации и так далее.
В разделе 2.2. необходимо провести анализ работы службы приема и размещения в гостинице, а именно уделить внимание вопросу организационной структуры данного отдела в конкретном отеле и описать его взаимосвязь с другими отделами. Изобразить схематично организационную структуру данной службы, раскрывая иерархию связей между должностями, входящими в службу, дать краткое описание функционала каждой должности, указать количество, а также график работы сотрудников.

В разделе 2.3. следует рассмотреть основные стандарты и процедуры службы приема и размещения в гостинице, остановившись на самих стандартах работы, изучении процедур приема и размещения, выписки гостей и оплаты счетов, а так же прочих стандартов. Отдельно целесообразно изучить программы мотивации сотрудников в данной службе.
В разделе 2.4. необходимо разработать конкретные предложения по усовершенствованию организации работы службы приема и размещения исследуемой гостиницы, что, по сути, становится итогом проведенного исследования. При этом сравниваются результаты теоретического исследования (Глава 1) с наблюдениями и выводами по работе гостиницы (Глава 2).
В заключении необходимо подвести итоги проектирования. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных в первой и второй главах работы и полученных в ходе решения поставленных во введении задач. Отдельно можно представить краткую характеристику результатов исследования, выраженных разработанными рекомендациями.
Список использованной литературы – необходимо указать только ту литературу и иные информационные источники, которые лично использовались при написании данной работы. При этом ссылки на данные источники обязательно должны присутствовать в тексте работы. Таким образом, количество сносок под текстом работы должно быть никак не меньше количества использованных источников. Правила оформления ссылок и списка литературы должны соответствовать ГОСТу и разработанным на факультете методическим рекомендациям.
В приложениях используются, как правило, базовая (например, формы официальной статистической отчетности) и информационно-вспомогательная (например, прайс-листы, должностные инструкции) информация, использованная при написании работы. Все приложения должны быть упомянуты в тексте работы.

1. Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ, от 29.07.2018 N 250- ФЗ)
1. Трудовой Кодекс Российской Федерации
2. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания" (с изменениями)
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
4. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с
5. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М:Литрег, 2018-450 с.
6. Лысенко М.В., Лысенко Ю.В. Экономика предприятия торговли и общественного питания. Учебное пособие. Спб:Питер, 2018. - 416 с.
7. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 331 с. — (Профессиональное образование)
8. Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления Учебное пособие. М:ИД Форум, 2020. - 400 с.
Содержание
Введение 7
Глава 1. Основные цели и функции службы приема и размещения в гостинице международного уровня обслуживания 10
1.1. Организационная структура службы приема и размещения 10
1.2. Взаимодействие службы со смежными подразделениями 13
1.3. Стандарты сервиса работников службы приема и размещения 16
Выводы по Главе 1 28
Глава 2. Организация работы службы приема и размещения в гостинице
«Пальмира Бизнес Клуб» 29
2.1. Общая характеристика гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» 29
2.2. Организационная структура службы приема и размещения гостиницы
«Пальмира Бизнес Клуб» 37
2.3. Основные стандарты и процедуры службы приема и размещения в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб» 43
2.4. Рекомендации по усовершенствованию организации работы службы приема и размещения гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» 51
Выводы по Главе 2 53
Заключение 54
Список использованной литературы 59
Приложения 62

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный сервис достаточно востребован в нашей стране. Работа гостиничного бизнеса ориентирована на предоставление высококачественных услуг для гостей. Потому нужно его улучшать, повышая при всем этом поток посетителей. Одним из основных функциональных подразделений в обслуживании гостей каждого гостиничного предприятия является служба приема и размещения. В процессе обслуживания гости больше взаимодействуют с персоналом данной службы: получают информацию об отеле, бронируют места, обеспечиваются заселения, услуги во время пребывания в отеле, оплата услуг. Служба приема и размещения так же взаимодействует с остальными службами в гостинице, которые связаны с непосредственным обслуживанием гостей.
Выбранная тема работы – «Организация службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания » является актуальной, так как первые, с кем начинает контактировать гость, являются сотрудники службы приема и размещения. Поэтому необходимо изучить то, как должен вести себя персонал, как правильно надо общаться с разными гостями и так далее. И, что самое главное, впечатления об отеле, в целом, также начинается именно со службы приема и размещения. Именно поэтому, высокий уровень качества гостиничных услуг, профессиональные и моральные навыки и соблюдение основных стандартов являются ключевыми в работе этой службы.
Служба приема и размещения - нервный центр отеля, через который проходят почти все операции, которые направлены на удовлетворение потребностей гостей в проживании, питании, отдыхе и развлечениях. Основные цели и стратегии работы данной службы отеля совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента загруженности гостиницы.
Объектом исследования является предприятие индустрии

гостеприимства «Пальмира Бизнес Клуб ».
Для вышеприведенного объекта предметом исследования будет организация службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания.
Цель исследования - разработка рекомендаций по улучшению организации работы службы приема и размещения в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб».
Для достижения указанной цели поставлены следующие задачи:
- рассмотреть организационную структуру службы приема и размещения;
- изучить взаимодействие службы со смежными подразделениями;
- изучить стандарты сервиса работников службы приема и размещения;
- сделать общую характеристику гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб»;
- рассмотреть организационную структуру службы приема и размещения в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб»;
- описать основные стандарты и процедуры службы приема и размещения в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб»;
- разработать рекомендации по усовершенствованию организации работы службы приема и размещения гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб».
Теоретической основой исследования стал анализ литературы отечественных и зарубежных специалистов в области службы приема и размещения.
Методы исследования, использованные в данной работе - Федеральные законы, учебная и научная литература таких известных авторов как, Волкова Ю.Ф., Ёхиной А.М., Мальская М.П..; материалы интернет ресурсов и материалы, предоставленные гостиницей.

Практическая значимость работы. Полученные результаты могут быть использованы в деятельности предприятия индустрии гостеприимства, поскольку позволяют раскрыть не только возможные причины возникновения проблем в работе службы приема и размещения, но и охарактеризовать пути их разрешения. Также работа содержит конкретные предложения по теме исследования.
Структура работы. В первой главе определяются основные цели и функции службы приема и размещения в гостинице международного уровня обслуживания. Изучается организационная структура службы приема и размещения, взаимодействие службы со смежными подразделениями, стандарты сервиса работников службы приема и размещения в гостинице. Во второй главе да?тся общая характеристика гостиницы
«Пальмира Бизнес Клуб». Рассматривается организационная структура службы приема и размещения исследуемого объекта, основные стандарты и процедуры службы приема и размещения в данной гостинице и разрабатываются рекомендации по усовершенствованию организации работы службы приема и размещения гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ


Нормативно-правовые акты
1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017.
3. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359(ред. от 15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно- кассовой техники»".
4. Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц".

Специальная и учебная литература
5. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб.пособие — 3– е изд., доп. — М. : форум : Инфра – М, 2017. – 205 с.
6. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c.
7. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб.пособие. - М: Дашков и Ко,- 2015. –102 с.
8. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования— М. : Издательский центр «Академия», 2017. — 174 с.
9. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М.,
Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2016. –163 с.

10. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2015. – 56 с.
11. Павлова Н. В. Администратор гостиницы: учеб.пособие для студ. учреждений сред. проф. образования. — М.: Издательский центр «Академия», 2017 – 37– 38 с.
12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2016. – 162– 163 с.
13. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия», 2017.-201 с.
14. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2015 – 125 с.
15. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2016. - 168 c.
16. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.
17. Ёхина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2016. - 236 c
18. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2016.
- 224 c.
19. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс -
М., 2017. - 953 c.
20. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016.
- 432 с.