Дипломная работа на тему "Разработка программы лояльности клиентов на примере ООО «Вектор» | Синергия [ID 50569]"

Работа на тему: Разработка программы лояльности клиентов на примере ООО «Вектор»
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

Негосударственное образовательное частное учреждение высшего образования
«Московский финансово-промышленный университет «Синергия»

Кафедра Маркетинга

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу обучающемуся
1. Тема выпускной квалификационной работы:
Разработка программы лояльности клиентов на примере ООО «Вектор»
2. Структура ВКР.

Введение
Глава 1. Теоретические основы и разработки программ лояльности клиентов
1.1 Цели и задачи программ лояльности потребителей
1.2. Теоретический анализ проблем лояльности клиентов
1.3. Программы и этапы разработки программ лояльности в сфере розничной торговли
Глава 2. Анализ удовлетворенности клиентов на примере ООО «Вектор»
2.1. Краткая характеристика компании ООО «Вектор»
2.2. Анализ программ лояльности, внедренных в компании ООО «Вектор»
2.3. Оценка удовлетворенности потребителей программой лояльности компании ООО «Вектор»
Глава 3. Совершенствование программы лояльности клиентов компании ООО «Вектор»
3.1. Создание и направления запуска программы лояльности клиентов компании ООО «Вектор»
3.2. Оценка эффективности предложенной программы лояльности
Заключение
Список использованной литературы
Приложение

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Введение.
Во «Введении» необходимо обосновать актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы, теоретическую основу, информационную базу, практическую значимость, сформулировать ее цель. Исходя из цели, обозначить задачи, решение которых позволит достичь поставленную цель, определить объект, предмет и методы исследования.
В Главе 1 необходимо раскрыть теоретические аспекты лояльности потребителей и разработки программ лояльности
В разделе 1.1 Раскройте понятие «лояльность», «управление взаимоотношениями с клиентами», раскройте цели запуска программ лояльности: удержание клиентов, рост потребления, привлечение клиентов, стимулирование повторные покупки, обеспечить эмоциональную вовлеченность и т.п.; рассмотрите формирование стратегии работы с ключевыми клиентами, ключевые элементы программ лояльности; виды и классификацию программ лояльности.
В разделе 1.2 Необходимо рассмотреть Проблемы, которые возникают, в ходе реализации программы лояльности, типичные и популярные ошибки программ лояльности, показатели эффективности программ лояльности, показатели оценки лояльности потребителей: RFM-анализ, NPS.
В разделе 1.3 Необходимо раскрыть примеры программ лояльности, применяемые отечественными и зарубежными компаниями в сфере розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами, элементы программы лояльности, этапы формирования программ лояльности клиентов в сфере розничной торговли.
Обратите внимание, что показатели, рассмотренные в 1.2 должны быть применены в параграфе 2.2., элементы и этапы, раскрытые в 1.3 должны быть применены в параграфе 3.1.
Глава 2 Должна содержать анализ удовлетворенности клиентов и оценку эффективности существующей программы лояльности (на примере …………..
В разделе 2.1 следует дать краткую характеристику исследуемой компании розничной торговли: описать структуру и оценить основные экономические и технико-финансовые показатели деятельности, а также исследовать особенности поведения потребителей розничных магазинов по продаже продовольственных и непродовольственных товаров.
В разделе 2.2 проанализировать динамику продаж за 2019-2021 гг. (2020-2022 гг, если будут данные) в разрезе реализуемой продукции, провести RFM-анализ потребителей; провести анализ текущей удовлетворенности, провести анализ клиентской базы, выделив постоянных клиентов, периодических клиентов и бывших клиентов. Провести анализ программы лояльности по привлечению и удержанию клиентов, оценить ее эффективность.
В разделе 2.3 оценить лояльность клиентов, провести анализ и оценить эффективность применяемых программ лояльности (если компания применяет какие-то программы лояльности). Сделать выводы об эффективности взаимодействия с клиентами, выявить недостатки (направления совершенствования), препятствующие устойчивой лояльности. Именно по указанным недостаткам нужно будет разработать мероприятия и заложить их в программу лояльности.
Глава 3 Должна отражать предложения по разработке и внедрению программы лояльности (на примере …………………
В разделе 3.1 в результате выявленных недостатков системы взаимодействия с клиентами и текущей лояльности клиентов разработать конкретную программу лояльности, расписать механику, этапы реализации, оценить затраты на внедрение программы лояльности. Затем необходимо выявить различия, к которым приведет применение предложенной программы лояльности по сравнению с текущим положением компании.
В разделе 3.2 следует определить, какие результаты получит компания в результате реализации программы лояльности. Сделать выводы об актуальности и целесообразности применения данной программы для исследуемой компании.

Заключение.
В «Заключении» необходимо подвести итоги выпускной квалификационной работы. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных дипломником, представить краткую характеристику результатов, полученных в ходе решения поставленных во «Введении» задач и, тем самым, ответить на основной вопрос работы: о степени достижимости поставленной в дипломной работе цели.
Список использованной литературы.
В «Список использованной литературы» приводится только те информационные источники, которые автор лично использовал при написании данной работы. Причем ссылки на данную литературу и информационные источники обязательны по всему тексту работы. Заимствованные чужие тексты в обязательном порядке заключаются в кавычки, как принадлежащие другому автору. Сноски приводятся постранично нарастающим итогом от №1 до № N. Сноски, используемые дипломником, должны быть отражены в списке использованной литературы в конце работы.
Приложения.
Приводится, как правило, базовая (например, формы финансовой отчетности организации) и информационно-вспомогательная информация (например, различного рода инструкции, положения и пр.), использованная при написании выпускной квалификационной работы.

4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
1. Федеральный закон от 28 декабря 2009 г. N 381-ФЗ
"Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации"
2. ГОСТ Р 51303-2013 «Торговля. Термины и определения».
3. ГОСТ Р 51304-2009 «Услуги торговли. Общие требования».
4. Иган, Д. Маркетинг взаимоотношений: анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений / Д. Иган ; пер. Е. Э. Лалаян. – 2-е изд. – Москва : Юнити, 2015. – 375 с. : табл., граф., схемы – (Зарубежный учебник). – Режим доступа: по подписке.
Дополнительная литература:
1. Панкратов, Ф.Г. Коммерческая деятельность : учебник / Ф.Г. Панкратов, Н.Ф. Солдатова. – 13-е изд. – Москва : Дашков и К°, 2017. – 500 с. : табл., схем., граф. – Режим доступа: по подписке.
2. Памбухчиянц, О.В. Основы коммерческой деятельности : учебник / О.В. Памбухчиянц. – 2-е изд., стер. – Москва : Дашков и К°, 2019. – 284 с. : ил. – (Среднее профессиональное образование). – Режим доступа: по подписке.
3. Памбухчиянц, О.В. Организация коммерческой деятельности: учебник для образовательных учреждений CПО : [12+] / О.В. Памбухчиянц. – Москва : Дашков и К°, 2018. – 272 с. : ил. – Режим доступа: по подписке.
4. Витковский, В. А. Разработка программ лояльности для клиентов предприятий индустрии туризма / В. А. Витковский ; учред. Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодёжи и туризма (ГЦОЛИФК). – Москва : б.и., 2019. – 105 с. : табл., диагр. – Режим доступа: по подписке.
5. Талатынова, М. А. Разработка корпоративных программ лояльности клиентов в индустрии гостеприимства и оценка их эффективности (на примере гостиницы Ритц-Карлтон Москва 5*): выпускная квалификационная работа / М. А. Талатынова ; Российский государственный гуманитарный университет, Историко-архивный институт, Факультет истории, политологии и права и др. – Москва : б.и., 2019. – 88 с. : табл., схем. – Режим доступа: по подписке.
6. Макарова, Е. С. Разработка программы лояльности клиентов: выпускная квалификационная работа / Е. С. Макарова ; Российская академия предпринимательства, Кафедра «Экономическая теория, мировая экономика, менеджмент и предпринимательство». – Москва : , 2017. – 72 с. : ил., табл. – Режим доступа: по подписке.
7. Маркетинг-менеджмент : учебник и практикум для вузов / И. В. Липсиц [и др.] ; под редакцией И. В. Липсица, О. К. Ойнер. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 379 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-01165-4. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт].
Интернет-ресурсы:
№ Наименование портала (издания, курса, документа) Ссылка
Основные учебные материалы
1 Сайт Системы межрегиональных маркетинговых центров.
2 Сайт посвящен проблемам маркетинга и рекламы.
3 Сайт «Корпоративный менеджмент» (публикации журналов «Маркетинг в России и за рубежом», «Практический маркетинг».
4 Сайт «Энциклопедия маркетинга»
5 Сайт электронного журнала по маркетингу.
6 Сайт издательской группы «Дело и сервис»
7 Сайт «Наука о рекламе».
8 Изучение потребителей: методы и направления, алгоритм исследования и возможные ошибки

Содержание
Введение 7
Глава 1. Теоретические основы и разработки программ лояльности клиентов 10
1.1 Цели и задачи программ лояльности потребителей 10
1.2. Теоретический анализ проблем лояльности клиентов 20
1.3. Программы и этапы разработки программ лояльности в сфере розничной торговли 29
Глава 2. Анализ удовлетворенности клиентов на примере ООО «Вектор» 37
2.1. Краткая характеристика компании ООО «Вектор» 37
2.2. Анализ программ лояльности, внедренных в компании ООО «Вектор» 43
2.3. Оценка удовлетворенности потребителей программой лояльности компании ООО «Вектор» 52
Глава 3. Совершенствование программы лояльности клиентов компании ООО «Вектор» 56
3.1. Создание и направления запуска программы лояльности клиентов компании ООО «Вектор» 56
3.2. Оценка эффективности предложенной программы лояльности 63
Заключение 65
Список использованной литературы 68
Приложения 71

Введение
Значимость исследования. В эру повышенной рыночной конкуренции, ключевым аспектом роста и успеха предприятия становится не только привлекание новой клиентуры, но и сохранение уже имеющейся. Стратегии лояльности клиентов занимают центральное место в создании надежных долгосрочных связей с покупателями, способствуя повторным продажам и улучшению их удовлетворенности. В условиях переполненного рынка предприятия вынуждены разрабатывать новаторские методы для поддержания клиентской базы. Создание и реализация эффективных программ лояльности служит ключевым средством в конкурентной борьбе.
В эпоху повышенных требований клиентов к качеству обслуживания и персонализации предложений, лояльностные программы выходят на первый план, позволяя компаниям не только встретить эти ожидания, но и значительно их превысить, формируя неповторимый опыт взаимодействия с брендом. Затраты на привлечение новых покупателей в разы превосходят расходы на поддержание интереса уже существующей клиентуры. Осуществление программы лояльности сокращает необходимость в интенсивных затратах на маркетинг и способствует обеспечению длительных доходов от верных клиентов. Развёртывание таких программ предоставляет уникальную платформу для сбора ценной информации о предпочтениях и покупательском поведении клиентов, что критически важно для глубокого понимания целевой аудитории, эффективного сегментирования и нацеливания рекламных сообщений, а также для предложения наиболее релевантных продуктов и услуг, учитывая индивидуальные требования каждого покупателя.
Организации, разрабатывающие привлекательные схемы лояльности, в глазах потребителей выглядят более внимательными к их потребностям и заинтересованными в их удовлетворении. Это влияет на усиление приверженности и доверия к марке, что с течением времени способствует укреплению ее позиций на рынке.
В рамках теоретического фундамента анализируется множество исследований, касающихся разнообразных факторов отношений с клиентами. Это охватывает оценку последних тенденций в сфере CRM (Customer Relationship Management), воздействие цифровой трансформации на стратегии коммуникации с клиентами, а также изучение того, как культурные и социальные дифференциации влияют на отношение к программам лояльности. Исследовательская деятельность в области CRM и программ лояльности представляет собой критически важный компонент современного теоретического исследования.
Исследовательский материал охватывает оценку текущих программ вознаграждения, их результативности и слабых мест, вместе с новейшими направлениями в области клиентских интеракций.
Практическая значимость выработки программ лояльности не ограничивается лишь теоретическим аспектом, включая в себя прямое внедрение эффективных стратегий лояльности, основанных на гибкости и способных оперативно приспосабливаться к волатильности рыночных условий. Это имеет критическое значение для множества секторов экономики, где задача удержания клиентуры выступает ключевым фактором для обеспечения долговременной конкурентоспособности и стабильности предприятия.
Исследовательским фокусом данной студии служит анализ клиентской базы организации "Вектор", включая оценку как текущих так и возможных стратегий лояльности, рассчитанных на стимулирование удержания и роста количества лояльных потребителей.
Исследование фокусируется на анализе подходов, технических средств и методик для создания и адаптации программ удержания клиентов в организации ООО "Вектор".
Задачей настоящей дипломной работы является создание результативной системы поощрения для потребителей ООО «Вектор».
Чтобы достигнуть желаемого результата, важно выполнить эти задачи:
1. Определить сущность лояльности, изучить задачи внедрения программ;
2. Исследовать сложности, возникающие при выполнении программы поощрения клиентов;
Изучить механизмы поощрения клиентов;
Измерить уровень преданности покупателей и результативность стратегий лояльности компании «Вектор»;
5. Создать систему поощрений для клиентов организации;
Эта работа фокусируется на разработке эффективных стратегий CRM, которые помогут компаниям улучшить их конкурентоспособность, углубляя взаимодействие и связь с клиентской базой.
Конструкция дипломного проекта адаптирована под специфику исследуемой тематики, определённых целей, поставленных задач, а также последовательности анализа. Документ разделён на несколько ключевых разделов: предисловие, три основные части, итоги исследования и перечень использованных источников.

Список использованной литературы
1. Бондаренко, А. Программы лояльности в ритейле: стратегия и практика. - М.: Вершина, 2023 - 320с.
2. Васильев, И. Клиентская лояльность: методы и инструменты. - СПб.: Питер, 2022 - 256с.
3. Гордеев, О. Разработка эффективных программ лояльности. - М.: Альпина Паблишер, 2023 - 288с.
4. Иванова, Е. Маркетинг и лояльность клиентов: современные подходы. - М.: Юрайт, 2022 - 312с.
5. Козлов, П. Лояльность клиентов: теория и практика. - СПб.: Питер, 2024 - 340с.
6. Кузнецов, М. Стратегии и тактики программ лояльности. - М.: Дашков и Ко, 2023 - 298с.
7. Лебедева, Н. Лояльность клиентов: пути достижения и измерения. - М.: Эксмо, 2022 - 276с.
8. Максимов, В. Управление лояльностью клиентов в условиях цифровизации. - СПб.: Наука, 2023 - 256с.
9. Михайлов, Д. Программы лояльности в банковском секторе. - М.: Юрайт, 2022 - 310с.
10. Новиков, А. Технологии повышения лояльности клиентов. - М.: ДМК Пресс, 2023 - 280с.
11. Орлов, С. Лояльность клиентов: маркетинговые инструменты и их применение. - СПб.: Питер, 2024 - 300с.
12. Петрова, А. Программы лояльности: дизайн, внедрение и управление. - М.: Инфра-М, 2023 - 270с.
13. Романова, Ю. Лояльность клиентов: как создать и удержать. - СПб.: Питер, 2022 - 258с.
14. Савин, И. Эффективные программы лояльности: российский и зарубежный опыт. - М.: Альпина Паблишер, 2023 - 320с.
15. Смирнов, А. Программы лояльности: от теории к практике. - М.: Вильямс, 2022 - 290с.
16. Соколова, Е. Маркетинг лояльности: современные методы и практики. - М.: Эксмо, 2023 - 312с.
17. Тарасов, П. Лояльность потребителей: стратегии и методы. - СПб.: Питер, 2024 - 330с.
18. Тихонов, В. Программы лояльности в цифровом мире. - М.: ДМК Пресс, 2023 - 295с.
19. Ушаков, К. Управление клиентской лояльностью: практика и инновации. - СПб.: Питер, 2022 - 280с.
20. Федоров, Л. Программы лояльности и CRM: инструменты и методы. - М.: Юрайт, 2023 - 298с.
21. Чернов, Д. Клиентская лояльность в условиях конкуренции. - М.: Альпина Паблишер, 2024 - 310с.
22. Шаповалов, И. Лояльность клиентов и программы поощрения. - СПб.: Питер, 2023 - 290с.
23. Шевченко, О. Программы лояльности в малом бизнесе. - М.: Инфра-М, 2022 - 270с.
24. Щербаков, А. Лояльность клиентов: как разработать и внедрить эффективную программу. - СПб.: Питер, 2023 - 320с.
25. Яковлев, В. Программы лояльности: методы анализа и оптимизации. - М.: ДМК Пресс, 2024 - 298с.
26. Афанасьева, Т. Лояльность потребителей: современные тенденции и технологии. - М.: Юрайт, 2022 - 310с.
27. Булатова, Л. Инструменты и стратегии клиентской лояльности. - СПб.: Питер, 2023 - 280с.
28. Григорьев, С. Разработка и внедрение программ лояльности. - М.: Вершина, 2024 - 320с.
29. Демидов, А. Лояльность клиентов: подходы и методики. - СПб.: Питер, 2022 - 270с.
30. Егорова, Н. Программы лояльности: теория и практика. - М.: Альпина Паблишер, 2023 - 300с.
31. Жуков, М. Лояльность клиентов: как создать эффективную программу. - М.: Эксмо, 2022 - 310с.
32. Захаров, П. Клиентская лояльность: современные инструменты и практики. - СПб.: Питер, 2023 - 290с.
33. Зуева, К. Программы лояльности и управление клиентами. - М.: Юрайт, 2023 - 275с.
34. Ильин, Д. Программы лояльности: разработка и внедрение. - СПб.: Питер, 2022 - 280с.
35. Карпов, В. Маркетинг лояльности: практические рекомендации. - М.: ДМК Пресс, 2023 - 298с.
36. Колесников, Ю. Лояльность клиентов: стратегии и инновации. - СПб.: Питер, 2023 - 310с.
37. Крылов, А. Программы лояльности: подходы и инструменты. - М.: Альпина Паблишер, 2024 - 320с.
38. Лаврова, О. Клиентская лояльность: как создать и сохранить. - СПб.: Питер, 2022 - 270с.
39. Малиновский, И. Программы лояльности: теория и практика. - М.: Юрайт, 2023 - 290с.
40. Никифоров, В. Лояльность клиентов: стратегии и методы. - М.: Эксмо, 2024 - 310с.