Выпускная квалификационная работа (ВКР) на тему "Синергия | Анализ и оценка клиентской базы банка С ПАО Сбербанк России) | "

Работа Синергии на тему: Анализ и оценка клиентской базы банка С ПАО Сбербанк России).
Год сдачи: 2020
Оценка: Отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Факультет онлайн обучения
Направление подготовки: 38.03.01 Экономика


ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Анализ и оценка клиентской базы банка (ПАО Сбербанк России)


Москва 2020


СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. «ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ
БАЗОЙ БАНКА» 7
1.1 Понятие, состав и принципы формирования клиентской базы банка 7
1.2 Правовые основы формирования клиентской базы банка 14
1.3 Общая характеристика управления клиентской базой 22
2 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ И ПЕРСПЕКТИВ РАЗВИТИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ» 34
2.1 Краткая характеристика ПАО «Сбербанка России» 34
2.2. Анализ базы корпоративных клиентов ПАО «Сбербанк России» 38
2.3 Анализ базы частных клиентов ПАО «Сбербанк России» 45
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ КЛИЕНТ ОРИЕНТИРОВАННОСТИ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ» 53
3.1. Проблемы обслуживания клиентов в ПАО «Сбербанк России» 53
3.2. Предложения по привлечению клиентов и совершенствованию работы с ними 58
Заключение 69
Список использованной литературы 74
Приложение 78

ВВЕДЕНИЕ
В реалиях сегодняшнего дня коммерческим банкам очень важно постоянно совершенствовать и систематизировать свой рабочий процесс. Приходится иметь дело с большим объемом информации. Для упрощения всех операций, а также создания полноты картины необходимо иметь в своем распоряжении структурированную информацию о своих клиентах.
База клиентов содержит в себе сведения о клиентах коммерческого банка. Некоторые коммерческие банки в таких базах содержат информацию о субъектах, которые в будущем могут стать их клиентами. Как правило для хранения базы клиентов используются специальные CRM системы.
Клиентская база нужна любому коммерческому банку, не зависимо от масштабов его деятельности. Клиентская база один из самых эффективных инструментов, позволяющих управлять продажами банка. Основываясь на имеющейся в ней информации, можно подбирать оптимальные условия для сотрудничества с клиентами коммерческого банка
Постоянные клиенты – это ценнейший актив, который многие недооценивают. Вкладывая огромные суммы в рекламу, многие забывают, что под рукой уже есть постоянные клиенты, стабильная коммуникация с которыми нужна в первую очередь. В среднем, привлечение нового клиента обходится в разы дороже, чем удержание постоянного и это только в денежном эквиваленте. Автоматический сбор данных о клиенте – это современный и удобный способ создания клиентской базы, а также – мощный инструмент для ее анализа. Когда клиент вводит информацию о себе в электронном виде то она собирается в общую базу, которую можно изучить на характер аудитории коммерческого
банка или выбрать нужных клиентов для маркетинговых действий.
Проанализировав свою клиентскую базу, коммерческий банк может четко определить целевую аудиторию определенного продукта, и уже основываясь на этом, сделать его рекламную кампанию более эффективной. То есть, зная портрет своего постоянного клиента, коммерческий банк будете знать, как лучше привлекать новых.
Коммерческому банку необходимо регулярно собирать отзывы своих клиентов. Безусловно, не стоит рассчитывать на то, что все клиенты тут же с радостью вступят в переписку. Но даже если 10 % выскажут свое мнение, можно будет делать какие-то выводы.
Зная минимальные сведения о своих клиентах, коммерческий банк поздравляет их с праздниками, предлагает специальные скидки, делает эксклюзивные предложения именно тогда, когда клиенту это может быть актуально. Таким образом вы не навязываете ему свои услуги, а предлагаете их в качестве помощи в нужный момент.
Также не нужно забывать, что любая клиентская база теряет в среднем около 20 % в год, поэтому ее нужно постоянно пополнять и поддерживать. Для этого существуют программы лояльности.
ПАО «Сбербанк России» является старейшим банком на территории РФ. В каждом регионе Российской Федерации работает филиал или дополнительный офис банка, а также его офисы функционируют и на территории других государств.
ПАО «Сбербанк России» представляет собой универсальную банковская структура, предоставляющая своим клиентам широчайший ассортимент финансовых услуг, а также новейшие технологии и IT-разработки, современные сервисы и комфортные условия проведения банковских операций.
Клиентская база ПАО «Сбербанк России» состоит из 110 млн российских и 11 млн иностранных граждан, а также 1 млн корпоративных клиентов с учетом того, что в России зарегистрировано 4,5 млн предприятий.
ПАО «Сбербанк России» стремимся к тому, чтобы клиенты видели в нем надежного делового партнера. Постоянное повышение уровня обслуживания как корпоративных, так и частных клиентов, и создание позитивного клиентского опыта являются приоритетами для банка.

Актуальность темы работы обусловлена тем фактом, что принципы и правила выстраивания взаимоотношений с клиентами лежат в основе любого бизнеса и именно они определяют структуру существующей клиентской базы. В банковском бизнесе вопросы анализа и оценки базы клиентов обретают вдвое большую актуальность, поскольку сотрудничество практически всегда носит характер, растянутый во времени.
Объект исследования – ПАО «Сбербанк России».
Предмет исследования являются методы анализа клиентской базы коммерческого банка.
Целью написания выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по развитию клиент ориентированности ПАО
«Сбербанк России, на базе которого проводилось исследование дипломной работы.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) изучить теоретические аспекты исследований в области клиентской базы коммерческого банка;
2) охарактеризовать деятельность ПАО «Сбербанк России» и проанализировать базы корпоративных и частных клиентов ПАО «Сбербанк России»;
3) предложить методы привлечения клиентов и совершенствованию работы с ними.
Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что применение рассмотренных в работе предложений по привлечению клиентов и совершенствованию работы с ними позволит ПАО «Сбербанк России» расширить ассортимент услуг, увеличить круг постоянных клиентов, получить более высокий уровень прибыли, что приведет к повышению общего уровня эффективности организации и управления его деятельностью.
Методологические аспекты работы реализуются посредством
использования системного, комплексного подхода, логического метода исследования, а также методы анализа деловой документации и отчетности: вертикальный, горизонтальный коэффициентный, сравнение и другие.
Источником информации для проведения исследования послужили: научная литература, периодические издания, интернет ресурсы, деловая документация и отчетность коммерческого банка, собственные наблюдения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:
Законодательные и нормативные акты
1. Гражданский Кодекс Российской Федерации. Часть первая: Федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ: [Электронный ресурс] / Консорциум
«Кодекс»». – Послед. обновление 16.12.2019.
2. Гражданский Кодекс Российской Федерации. Часть вторая: Федеральный закон от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ: [Электронный ресурс] / Консорциум
«Кодекс»». – Послед. обновление 16.12.2019.
3. О банках и банковской деятельности: Федеральный закон от 2 декабря 1990 г. № 395-I: [Электронный ресурс] / «Консультант Плюс». – Послед. обновление 02.12.2019
4. О Центральном банке Российской Федерации (Банке России): Федеральный закон от 10 июля 2002 г. № 86-ФЗ: [Электронный ресурс] /
«Консультант Плюс». – Послед. обновление 02.12.2019
5. Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1 (ред. от 27.12.2019) "О банках и банковской деятельности" (с изм. и доп., вступ. в силу с 08.01.2020) [Электронный ресурс] / «Консультант Плюс».
Учебники и учебные пособия
6. Афлетунова Г.Э., Родионова Е.В. Развитие российского рынка ипотечного жилищного кредитования в 2016 году//Современные проблемы и перспективные направления инновационного развития науки. - 2017.
7. Батырова Д.С., Сазонов С.П. Современное состояние рынка ипотечного жилищного кредитования в России. Актуальные вопросы экономических наук. 2016
8. Багирян Д.В. Анализ и оценка состояния и перспектив ипотечного жилищного кредитования и его роль в обеспечении экономического роста // Экономика. Бизнес. Банки. 2019.
9. Белоглазова Г.Н. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка / Г.Н.Белоглазова, Л.П. Кроливецкая; под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой.-3-е изд., перераб. и доп.-М.: Издательство Юрайт, 2017
10. Борисова О.В. Тенденции развития ипотечного кредитования в России // Финансовая стратегия предприятий в условиях нестабильности экономики. 2019.
11. Васина В.Н. Cистемы банковского интернет-обслуживания на примере
«Cбербанк Онлайн» / В.Н. Васина// успехи современной науки. – 2017.
12. Гудкова О.В., Дедова О.В., Ермакова Л.В. Правовое и экономическое регулирование потребительского кредитования в Российской Федерации. – Брянск, 2016
13. Гусева Е.С., Федоткин А.М. Проблемы управления риском потери ликвидности коммерческого банка: на примере ПАО «Сбербанк» // Вестник современных исследований. 2018.
14. Гаврилин А.В., Чернова Е.И. Рынок банковского VIP-обслуживания в России: тенденции и проблемы. / ФГОБУ ВО "Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации». 2018.
15. Долматович М.А., Кешенкова Н.В. Мировой опыт развития ипотечного жилищного кредита (на примере США) // Финансы и кредит. – 2018.
16. Зверева Е.В., Смагина В.В. Определение понятия банковских инноваций // В сборнике: Современные проблемы и перспективы развития банковского сектора материалы международной научно-практической конференции (заочной). 2016
17. Зобнин, Ю.А., Барбаков О.М. Социологическое исследование государственного управления банковской системой Российской Федерации / Ю.А. Зобнин, О.М. Барбаков // Фундаментальные исследования. - 2017.
18. Ипполитов А. Ипотека - спаситель экономики? // БДМ. Банки и деловой мир. 2016.
19. Караваева Ю. С. Современный рынок ипотечного кредитования и проблемы его развития // Вестник НГИЭИ. 2018. №2
20. Кортель Л.В. Ипотечное страхование // Научно-практическое исследование. 2019. №4.1
21. Кузьмина М. И. Банковское ипотечное жилищное кредитование: оценка состояния и перспектива развития на примере Сбербанка России // Молодой ученый. — 2017. — №1. — С. 209-212.
22. КуцегрееваЛ.В., Наливкина В.В. Уровень жизни населения: проблемы и перспективы // Экономика устойчивого развития. 2019.
23. Кузнецов Е.А. программы лояльности в экосистеме банка. / Российский экономический университет. 2018.
24. Лунева Л.А. Основные направления повышения эффективности использования существующей клиентской базы розничного коммерческого банка. Российский новый университет. //Сборник трудов конференции.
25. Мартиросян А.Ф. Проблемы и перспективы развития надежности банка ПАО «Сбербанк России» //СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ЯВЛЕНИЯ И ПРОЦЕССЫ. Т. 12. 2019.
26. Матнишян Д.П., Теватросян Н.P. Анализ существующих на российском рынка услуг в области Private banking// Национальная ассоциация ученых. -2016.
27. Никоненко В.Д., Богославцева В.В., Носова Т.П. Тенденции развития потребительского кредитования в России и Краснодарском крае // Теория и практик современной науки. 2018. №12
28. Осотова А.С. Сбербанк России: Финансово-экономический анализ деятельности и основные проблемы // Сборник научных статей ISBN 978- 59908865-0-6. 2019 г. С. 277
29. Павлова И.В. Страхование ответственности заемщика как механизм снижения рисков ипотечного кредитования // Банковский ритейл. 2017. №2.
30. Погосов Р.С. Пути повышения эффективности использования ресурсной базы ПАО «Сбербанк России».
31. Попова И.В. Методические подходы к оценке эффективности банковской деятельности [Текст] / Попова И.В. // Научное периодическое сетевое издание
«Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки». – 2018
32. Решетниченко Е.С. Налогообложение субъектов жилищной политики: проблемы и пути решения // Форму молодых ученых. 2019.
33. Рубцова Е.В. Ипотечная деятельность как инновационная технология экономического развития // Наука и практика регионов. 2019. №2
34. Радюкова Я.Ю., Негров В.П., Понятие, сущность и особенности банковской конкуренции // Социально-экономические явления и процессы. 2017.
35. Сергеева Ю.Е. Ипотечное кредитование в России // Мировая наука. 2019
36. Усова Н.В., Логинов М.П., Стрельников Е.В. Успешность банковского ипотечного кредитования // Финансы и кредит. – 2018. – Т. 24.
Интернет ресурсы
37. официальный сайт ПАО «Сбербанк России.
38. Лямкина Л.Ю. Клиентская база банка как фактор конкурентоспособности. Саратовский социально-экономический институт РЭУ им. Г.В. Плеханова.
//Сборник статей по материалам VIII международной заочной научно- практической конференции. 2017. С. 60 – 64. 2017. [Электронный ресурс].