Статья на тему "Синергия | Автоматизация процесса управления ООО «Компетентум» со своими клиентами"

Работа Синергии на тему: Автоматизация процесса управления ООО «Компетентум» со своими клиентами
Год сдачи: 2017. Оценка: Отлично. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки. Так же можете посетить мой профиль готовых работ: https://studentu24.ru/list/suppliers/vladimir---1307

Описание работы

ЗАДАНИЕ НА РАБОТУ

Студент (ка) ___________________________________
(Фамилия Имя Отчество)
1. Тема работы (): Автоматизация процесса управления ООО «Компетентум» со своими клиентами___________________________________________

Утверждена приказом университета № ___________ от «___»_____________ 2017 г.

2. Срок сдачи студентом законченной «09» января 2018 г.

3. Исходные данные по : Результаты предпроектного обследования; техническое задание на разработку проекта автоматизации процесса управления ООО «Компетентум» со своими клиентами ___________________________________________________________

4. Содержание разделов работы

Введение
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению II Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла проекта автоматизации.
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации.
2.2. Информационное обеспечение задачи 2.2.1. Информационная модель и ее описание.
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание
III Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение
Приложения

5. Основные вопросы, подлежащие разработке.
В главе 1 необходимо представить обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по информационному, программному и аппаратному обеспечению, дать ее развернутое описание, отразить взаимосвязь с другими задачами, изложить используемую стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.1. необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание [11].
В разделе 1.2 следует обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс программно-аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рамках решаемой задачи [1,2,4,6] .
В разделе 1.3 необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизируемой задачи (в виде сравнительной таблицы наиболее интересных решений), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы [2,
11].
В разделе 1.4 необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи [1,2,4,5,8,9,10]: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы).
В главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В разделе 2.1 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы [2,3,4,7].
Раздел 2.2 отражает процесс проектирования информационного обеспечения задачи [2, 8,9,10] и должен содержать:
• рисунок информационной модели и ее описание;
• таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;
• описание входных и оперативных документов, файлов и экранных форм; • описание результатных документов, файлов и экранных форм; • таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.
Раздел 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи [2, 8,9, 10] и должен содержать:
• рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;
• рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
• рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
• блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
В разделе 2.4 следует представить экранные формы, демонстрирующие работу системы (не менее 7) и их описание.
В главе 3 приводится методика расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов.
Приложение обязательно должно содержать фрагмент листинга программного кода (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных модулей - около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе), также могут быть приведены:
• схемы или таблицы из основной части работы;
• результаты выполнения контрольного примера;
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих существующую технологию решения задач («КАК ЕСТЬ»);
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих предлагаемую технологию решения задач («КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»);
• схемы документооборота;
• примеры классификаторов;
• формы первичных и результатных документов;
• распечатки меню, экранных форм ввода, получаемых отчетов в разработанной системе;
• а также другие материалы проекта, кроме текстов договоров с клиентами и иных "шаблонных документов" (в тех случаях, когда для их существенных реквизитов проектируется форма, а по результатам ввода и сохранения в информационную базу имеется возможность распечатки документа "по шаблону").
В одном приложении нельзя размещать различные по смыслу таблицы или рисунки. Не допускается дублирование в приложении материала, размещенного в основной части проекта.
С детальным рассмотрением содержания каждого пункта, а также примерами схем и таблиц необходимо ознакомиться в «Методических указания по проектированию для специальностей ИСиТ, ПИвЭ, ПИвД», размещенных на сайте факультета ИСиТ в разделе «Материалы». При подготовке проекта вы можете пользоваться дополнительными литературными источниками, а также основной литературой, список которой приведен ниже.

6. Список литературы
1. Доктрина информационной безопасности Российской Федерации
2. Федеральный закон РФ от 27.07.2006 г. N 149-ФЗ Об информации, информационных технологиях и о защите информации
3. ГОСТ Р ИСО/МЭК 15408-1-2002. Методы и средства обеспечения безопасности. Критерии оценки безопасности информационных технологий. Части 1-3
4. Безопасность и управление доступом в информационных системах. А.В. Васильков, И.А. Васильков. Учебное пособие. М.: ФОРУМ, 2010. 368 с.
5. Защита конфиденциальной информации. В.Я. Ищейнов, М.В. Мецатунян. Учебное пособие. М.: ФОРУМ, 2012. 256 с.
6. Комплексная система защиты информации на предприятии, Н.В. Гришина. Учебное пособие. М.: ФОРУМ, 2011. - 240 с.
7. Информационная безопасность и защита информации, Мельников В. П., М.: Академия, 2012, - 336 стр.
8. Программно-аппаратная защита информации. П.Б. Хореев. Учебное пособие. М.: ФОРУМ, 2012. 352 с.

Дата выдачи задания «20» октября 2017 г.

Декан ФЭО
Подпись

Руководитель работы подпись
Студент подпись


ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 8
1. Аналитическая часть 13
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 13
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 13
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 15
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 19
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 21
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 21
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 25
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 36
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 45
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 46
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 46
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 56
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 57
1.4. Обоснование проектных решений 58
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 58
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 59
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 62
2. Проектная часть 64
2.1. Разработка проекта автоматизации 64
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 64
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 76
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 78
2.2. Информационное обеспечение задачи 80
2.2.1. Информационная модель и её описание 80
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 85
2.2.3. Характеристика результатной информации 86
2.3. Программное обеспечение задачи 88
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 88
2.3.2. Характеристика базы данных 91
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 94
2.3.4. Описание программных модулей 96
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 100
3. Обоснование экономической эффективности проекта 104
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 104
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта 106
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 115
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 116
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 120



ВВЕДЕНИЕ

Основу деятельности любой коммерческой организации составляет реализация товаров или услуг. Потребителями этих товаров и услуг могут быть как физические лица, так и другие организации. Вне зависимости от статуса, все они являются клиентами организации. Поэтому при реализации продукции или услуг необходимо принимать во внимание потребности и предпочтения клиентов, которые являются прямыми потребителями.
Часть полученной от реализации товаров и услуг прибыли выделяется на развитие организации: улучшение условий труда, закупку нового оборудования и т.д. Уровень прибыли организации зависит от объемов продаж товаров и услуг клиентам. Поэтому важным фактором развития организации являются клиенты, возникает необходимость сделать деятельность компании клиенто-ориентированной.
Клиенто-ориентированность является достаточно широким понятием, значение которого требует конкретики. Существуют несколько подходов к определению этого термина:
1. В первом подходе клиенто-ориентированность - это характеристика бизнеса, отражающая стремления и умения компании выстраивать взаимовыгодные отношения со своими клиентами, которые могут быть как внешними, так и внутренними.
2. Во втором подходе клиенто-ориентированность - это деятельность, направленная на изучение и анализ потребностей, интересов, ожиданий и поведения клиентов.
Оба рассмотренных определения дополняют друг друга, поскольку в них осуществляется рассмотрение объекта с разных точек зрения. В первом случае речь идет о некотором результате работы компании, когда она либо считается клиентоориентированной, либо нет. А во втором случае речь идет о принципах работы организации. Как показывает практика, в этом случае один процесс вытекает из другого.
Учет интересов клиентов является основой для положительной динамики развития предпринимательской деятельности. При текущем уровне развития информационных технологий существует множество программных продуктов, которые разработаны с учетом клиенто-ориентированного подхода. Одной из категорий таких систем являются системы класса CRM.
CRM-системы – это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
CRM-системы являются классом корпоративных информационных систем, которые стали незаменимым инструментом для ведения бизнеса. Использование CRMсистем предоставляет бизнесу возможность не просто автоматизации процессов взаимодействия с клиентами и процессов продаж, а выстраивания работы организации, ориентированной на получение максимального результата.
Системы класса CRM предоставляют компаниям следующие возможности:
1. Предоставление быстрого доступа к актуальной информации о клиентах.
2. Осуществление оперативного обслуживания клиентов и проведения сделок.
3. Способствование формализации схем взаимодействия с клиентами и автоматизации документооборота.
4. Обеспечение быстрого получения пакета необходимых отчетных данных и аналитической информации.
5. Снижение операционных затрат менеджеров.
6. Контроль работы менеджеров.
7. Согласованное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями.
CRM-системы находят применение в любой сфере бизнеса, где присутствует персонификация клиентов, существует высокий уровень конкуренции и успех которого зависит от предоставления наиболее выгодных для клиента условий.
Сфера образования, обучения и переподготовки кадров является одним из востребованных направлений деятельности в условиях современной экономики. Динамика развития ведения бизнеса и технологий производства ставит перед человечеством задачу оперативного реагирования на изменение перечисленных условий.
Для того, чтобы оставаться востребованными на рынке труда в настоящее время недостаточно иметь образование в какой-либо области, необходимо обладать навыками обучаемости и стрессоустойчивости, чтобы оставаться ценным специалистом для любой организации.
В связи с этим деятельность организаций, предоставляющих образовательные услуги в области переподготовки кадров являются востребованными как среди обычного населения, так и среди организаций среднего и крупного бизнеса. Населению организации предоставляют услуги по переподготовке кадров, а корпоративным клиентам – по повышению квалификации персонала, проведению тренингов и оценки деятельности персонала.
Организации, предоставляющие образовательные услуги, также нуждаются в правильном выстраивании отношений с клиентами. Поэтому в их деятельность внедряются CRM-системы, которые позволяют организации автоматизировать бизнес-
процессы от учета обращений клиентов до осуществления финансовых расчетов.
Отсутствие системы учета в отделе по работе с клиентами приводит к тому, что каждый менеджер осуществляет выполнение своих функциональных обязанностей по собственному усмотрению. Фиксация звонков и остальных взаимодействий с клиентом может осуществляться на бумажных носителях, которые могут теряться. В результате при увольнении сотрудника результаты его работы будут утрачены.
При такой организации работы входящие звонки клиентов или заявки с сайта компании также не фиксируются, в связи с этим становится сложным понять какой менеджер осуществлял работу с этими клиентами. Реальный учет взаимоотношений с клиентами осуществляется только во время оплаты заказов и оформления документации. В этой ситуации трудно осуществить оценку эффективности работы отдела по работе с клиентами.
Внедрение CRM-систем в отдел по работе с клиентами позволяет осуществлять учет звонков, печать договоров, продажу контрактов и регистрацию задач. Для руководителя организации внедрение CRM-системы дает возможность планирования работы персонала организации. А также происходит совершенствование методов рекламы с помощью организации индивидуальных SMS- и e-mail-рассылок.
Вопрос применения систем класса CRM в различных сферах бизнеса широко рассматривается в современной бизнес-литературе. В книге «CRM-навигатор» Джилл Дише рассматривает применение CRM-систем с точки зрения системного подхода.
Карл Сьюэлл и Пол Браун в публикации «Клиенты на всю жизнь» описывают как с помощью CRM-систем сформировать постоянных категорию клиентов, поскольку разовые продажи услуг делают бизнес неустойчивым.
Профессор Эдриан Пейн в книге «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов» анализирует самые последние и наиболее подробные сведения о CRM-системах. В этой публикации описан общий подход, который подкреплен ясными и исчерпывающими советами по постановке целей CRM и по оценке того, в чем нуждается система CRM конкретной отрасли экономики. В книге раскрывается сущность понятий, которые обеспечивают успех CRM-систем, в отличие от технологических систем, используемых для их внедрения [26].
Актуальность темы исследования заключается в применении инновационных технологий для повышения эффективности процесса взаимодействия с клиентами организаций, предоставляющих образовательные услуги.
Объектом исследования является компания «Компетентум».
Предметом исследования является процесс управления взаимоотношениями с клиентами.
Цель работы заключается в автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами компании «Компетентум».
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Дать технико-экономическое описание компании «Компетентум».
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты, автоматизирующие процесс управления персоналом и выбрать стратегию автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
?

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. ISO 9001:2015 «Quality management systems – Requirements».
2. ISO/IEC/IEEE 830-1998 «Recommended practice for software requirements specifications».
3. ISO/IEC/IEEE 1016-1998 «Recommended Practice for Software Design
Descriptions».
4. ISO/IEC/IEEE 1233-1998 «Guide for developing system requirements specifications».
5. ISO/IEC IEEE Std 42010 1471-2000 «System and software engineering – Recommended practice for architectural description of software-intensive systems».
6. ISO/IEC 15288:2015 «Разработка систем и программного обеспечения – Процессы жизненного цикла систем».
7. ISO/IEC 90003:2014 «Software engineering – Guide lines for the application of ISO 9001:2000 to computer software»
8. ГОСТ 34.601-90 АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ СТАДИИ СОЗДАНИЯ.
9. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств.
10. Абросимова М.А. Информационные технологии: Учебное пособие. -
М.: КноРус, 2013. - 368 стр.: ил.
11. Балдин К.В. Информационные технологии в менеджменте. - М.: ИЦ Академия, 2012. - 328 с.
12. Васильков А.В. Информационные системы и их безопасность. – М.: Форум, 2013. – 544 с.
13. Вдовин В.М. Предметно-ориентированные информационные системы. - М.:
Дашков и К, 2013. - 388 с.
14. Гаврилов М.В. Информатика и информационные технологии. - М.: Юрайт, 2013. - 378 с.
15. Гвоздева В.А. Информатика и автоматизированные информационные системы. - М.: ИД Форум, 2013. - 544 c.
16. Голицына О.Л. Информационные технологии: Учебник. - М.: Инфра-М,
2013. - 608 с.
17. Гришин, В.Н. Информационные технологии в профессиональной деятельности: Учебник / В.Н. Гришин, Е.Е. Панфилова. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 416 c.
18. Исаев, Г.Н. Информационные системы в экономике: Учебник / Г.Н.
Исаев. - М.: Омега-Л, 2012. - 462 c.
19. Максимов, Н.В. Современные информационные технологии: Учебное пособие / Н.В. Максимов, Т.Л. Партыка, И.И. Попов. - М.: Форум, 2013. - 512 c.
20. Мельников, В.П. Информационные технологии: Учебник для студентов высших учебных заведений / В.П. Мельников. - М.: ИЦ Академия, 2009. - 432 c.
21. Одинцов, Б.Е. Информационные системы управления эффективностью бизнеса: Учебник и практикум для бакалавриата и / Б.Е. Одинцов. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 206 c.
22. Олейник, П.П. Корпоративные информационные системы: Учебник для вузов. Стандарт третьего поколения / П.П. Олейник. - СПб.: Питер, 2012. - 176 c.
23. Уткин, В.Б. Информационные системы в экономике: Учебник для студентов высших учебных заведений / В.Б. Уткин, К.В. Балдин. - М.: ИЦ Академия, 2012. - 288 c.