Выпускная квалификационная работа (ВКР) на тему "Синергия - Организация работы службы приема и размещения в гостиничном бизнесе на примере отеля «Ибис Москва Динамо»"

Работа Синергии на тему: Организация работы службы приема и размещения в гостиничном бизнесе на примере отеля «Ибис Москва Динамо»
Год сдачи: 2019
Оценка: Хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Факультет онлайн обучения
Направление подготовки: Менеджмент


ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «ИБИС МОСКВА ДИНАМО».

Москва 2019

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
1. Тема ВКР: Организация работы службы приема и размещения в гостиничном бизнесе на примере отеля «Ибис Москва Динамо»
2. Структура ВКР:

Введение
Глава 1. Теоретические основы приема и размещения гостей в гостиничной индустрии
1.1. Суть и значение гостиничной индустрии
1.2. Основы функционирования Службы приема и размещения
1.3. Основы обеспечения сервиса в гостинице
Глава 2. Анализ работы службы приема и размещения гостиницы «ИБИС МОСКВА ДИНАМО»
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Ибис Москва Динамо»
2.2. Организация работы Службы приема и размещения гостиницы
2.3. Оценка эффективности приема и размещения гостей в гостинице Глава 3. Совершенствование организации службы приема и размещения гостиницы « ИБИС МОСКВА ДИНАМО»
3.1. Реализация процессного подхода в работе Службы приема и размещения гостиницы «Ибис Москва Динамо»
3.2. Мероприятия по повышению качества обслуживания и прогнозная оценка их эффективности
Заключение
Список использованной литературы Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме.
В параграфе 1.1 необходимо выделить и обозначить определения гостиничного бизнеса, как сферы деятельности. Определить скорость развития сферы в России по категориям и предоставляемым услугам. Влияние внешней экономики и кризиса на развитие гостиничного бизнеса.
В параграфе 1.2 необходимо выделить значение и цели функционирования службы приема и размещений в гостиничном менеджменте. Дать понятие и основные задачи, поставленные в этом рабочем отделе. Обязанности сотрудников отдела и их ответственность при работе. Основные трудности в работе в
«клиентском сервисе», с гостями.
В параграфе 1.3 необходимо дать определение понятию «качество». Выделить критерии качества обслуживания клиентов в гостинице. Выделить методы усовершенствования качества обслуживания гостей отеля. Указать стандарты обслуживания в гостинице. Определить дополнительные виды услуг обслуживания для повышения качества.
Глава 2 должна содержать анализ и вывод по работе службы приема и размещения на примере отеля «Ибис Москва Динамо 3*»
В параграфе 2.1 необходимо выделить и уточнить перечень предоставляемых услуг. Дать полное описание отеля (местоположение, количество номеров, ценовая политика).
В параграфе 2.2 необходимо определить организационную структуру управления в гостинице. Описать все структуры и подразделения, их штаб, обязанности и цели работы. Определить численность персонала на предприятии и выявить их социальный портрет. Выделить этапы предоставления услуг всеми взаимодействующими отделами в отеле.
В параграфе 2.3 необходимо оценить финансовые показатели отела и провести сравнительный анализ эффективности функционирования предприятия на
протяжении последних 3х лет. Выделить ресурсы, способствующие реализации услуг отеля «Ибис Москва Динамо»: системы и веб порталы, прямые бронирования с использованием телефона или электронной почты. Провести анализ конкурентоспособности гостиницы в сравнении с близ лежащими объектами размещения гостей в районе метро Динамо.
В Главе 3 необходимо дать определение понятию «процессный подход в работе» в отеле Ибис Москва Динамо.
В параграфе 3.1 необходимо определить методы реализации подхода. Выделить отличительные характеристики, ресурсы и описание процесса на практике.
В параграфе 3.2 необходимо определить этапы и методы повышения качества обслуживания. Провести анализ существующих методов и предложить новые. Дать описание каждому новому предложенному методу и определить затраты на внедрении данных методов. Провести расчет прогнозного дохода от реализации новые методов повышения качества.
В заключении необходимо отразить основные положения выпускной квалификационной работы и сформулировать общие выводы.
4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература: Постановления и законодательные акты о предоставлении гостиничных услуг на территории РФ; Саратовцев Ю.И. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие; Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учеб. пособие. и т.д.
Дополнительная литература: Катькало В.С., Шемракова В.Н. Стратегии гостиничного бизнеса; Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие и т.д.
Руководитель ВКР: /_ подпись расшифровка
Студент задание получил: «03» февраля 2019г.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 6
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 8
1.1. Суть и значение гостиничной индустрии 8
1.2. Основы функционирования Службы приема и размещения 11
1.3. Основы обеспечения сервиса в гостинице 15
2. АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ
«ИБИС МОСКВА ДИНАМО» 23
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Ибис Москва Динамо» 23
2.2. Организация работы Службы приема и размещения гостиницы 25
2.3. Оценка эффективности приема и размещения гостей в гостинице 36
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ «ИБИС МОСКВА ДИНАМО» 48
3.1. Реализация процессного подхода в работе Службы приема и размещения гостиницы «Ибис Москва Динамо» 48
3.2. Мероприятия по повышению качества обслуживания и прогнозная оценка их эффективности 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 71

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что сегодня перед гостиницами стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным гостем.
В этой связи необходимо эффективно организовать работу службы приема и размещения, которая является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Цель выпускной квалификационной работы - теоретическое обоснование организации работы службы приема и размещения и разработка практических рекомендаций по ее совершенствованию в гостинице «Ибис Москва Динамо».
Реализация поставленной цели исследования обусловила необходимость решения следующих задач:
- рассмотреть теоретические основы организации работы службы приема и размещения в гостиничном хозяйстве;
- предоставить организационно-экономическую характеристику гостиницы;
- провести анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице «Ибис Москва Динамо»;
- на основе анализа разработать пути совершенствования организации работы службы приема и размещения в гостинице.
Объектом исследования является служба приема и размещения в гостинице
«Ибис Москва Динамо».
Предмет исследования - организация работы службы приема и размещения и процесс обслуживания службой туристов.
В процессе работы используются следующие методы исследования: теоретического и логического обобщения и сравнения, систематизация, статистический метод, системный и комплексный подход.
Информационной базой исследования стали Законы Российской Федерации, нормативные документы, профессиональные стандарты работы отечественных и
зарубежных авторов, учебные пособия, статьи периодических изданий, материалы официальных сайтов Интернет.
Практическая значимость проведенного исследования определяется возможностью использования гостиничными предприятиями выводов и рекомендаций для решения стратегических, тактических и оперативных задач, связанных с построением и укреплением взаимоотношений с клиентами, формированием их лояльности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
2. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
3. Гостиничный бизнес Краснодара на волне кризиса / Галяткина Е.И., Меркулова Т.А. // Курорты. Сервис. Туризм. 2015. № 2 (27). С. 41-44
4. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". М.: ЭКМОС, 2014.
5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.
- Мн.: ООО "Новое знание", 2014.
6. Катькало В.С., Шемракова В.Н. Стратегии гостиничного бизнеса. - СПб.: Высшая школа менеджмента, 2012.
7. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учеб. пособие. - М.: Магистр, 2012.
8. Ковалева Н.И., Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства // Научный вестник МГИИТ. 2015. № 3. С. 6–14.
9. Коновалова Е.Е. Клиентоориентированность как ключевой фактор эффективной деятельности туристского предприятия // Сервис в России и за рубежом. 2015. Т.9. №5(61). С. 118-128
10. Кошелева А.И. Особенности потребительского поведения на рынке услуг гостеприимства и туризма // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2012. № 3. С. 68–71.
11. Лояльный клиент[Электронный ресурс].
12. Никольская Е.Ю., Титиевская Е.М. Актуальные вопросы развития гостиничного бизнеса //Путь науки. 2014. №6. С. 54-57.
13. Ориентация на клиента как основа работы гостиницы [Электронный ресурс].
14. Охотина Н.М., Ведерникова Д.В. Совершенствование системы дополнительных услуг гостиницы «Амакс Сити ОтельЬ»// Сборник: Туризм как фактор модернизации экономики и развития регионов Материалы I Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. под общ. ред. А. Н. Полухиной. 2015. С. 345-347.
15. Палаткин А.С., Гварлиани Т.Е. Оценка экономической эффективности гостиничных услуг //Sochi Journal of Economy. 2011. №2. С.
16. Особенности управленческих и методических основ гостиничного бизнеса / Хирьянова В.Е., Лазаренко Л.А. // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2013. № 1-2 (57-58). С. 138-141
17. Саратовцев Ю.И. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие - СПб.: СПбГИЭУ, 2011.
18. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.:Питер, 2012.
19. Саратовцев Ю.И. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие - СПб.: СПбГИЭУ, 2014.
20. Система поиска и сравнения цен на отели. [Электронный ресурс].
21. Скобкин С.С.Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2013.
22. Смирнова М. Формирование гостиничного сервиса: концепции, методика, практика // Гостиничное дело. - 2013. - Ноябрь. - С. 25-30.
23. Современная концепция управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения / Берлин С.И., Шишкина Н.А. // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2013. № 4. С. 214-225
24. Современные тенденции маркетинга в отелях [Электронный ресурс].
25. Создание оптимальной среды обитания. Автоматизация систем жизнеобеспечения гостиничного хозяйства [Электронный ресурс].
26. Солоницына К.С., Петрик Л.С. Формирование гостиницами сопутствующих и дополнительных услуг, повышающих их конкурентоспособность // Наука и спорт: современные тенденции. - 2015. -Т. 7.
№ 2. - С. 119-124.
27. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2014.
28. Солоницына К.С., Петрик Л.С. Формирование гостиницами сопутствующих и дополнительных услуг, повышающих их конкурентоспособность // Наука и спорт: современные тенденции. - 2015. -Т. 7. № 2. - С. 119-124.
29. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2012.
30. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2012.