Дипломная работа на тему "Синергия | Разработка программ лояльности "

Работа на тему: Разработка программ лояльности
Презентация и речь идёт бесплатно в комплекте с работой.
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Направление 38.03.02 Менеджмент Кафедра МАР

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА – БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
на тему РАЗРАБОТКА ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ

МОСКВА 2023г.

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу обучающемуся
1. Тема выпускной квалификационной работы:
Разработка программ лояльности
2. Структура ВКР.

Введение
Глава 1. Теоретические основы и разработки программ лояльности потребителей
1.1 Цели и задачи программ лояльности потребителей
1.2. Теоретический анализ проблем лояльности клиентов
1.3. Программы и этапы разработки программ лояльности в сфере профессионального обучения
Глава 2. Анализ удовлетворенности потребителей на примере Учебный Центр «Специалист» при МГТУ им. Н.Э.Баумана
2.1. Краткая характеристика Учебного Центра «Специалист» при МГТУ им. Н.Э.Баумана
2.2. Анализ программ лояльности, применяемых в Учебном Центре «Специалист» при МГТУ им. Н.Э.Баумана
2.3. Оценка удовлетворенности потребителей программой лояльности в Учебном Центре «Специалист» при МГТУ им. Н.Э.Баумана
Глава 3. Совершенствование программы лояльности Учебный Центр «Специалист» при МГТУ им. Н.Э.Баумана
3.1. Создание и направления запуска программы лояльности клиентов Учебного Центра «Специалист» при МГТУ им. Н.Э.Баумана
3.2. Оценка эффективности предложенной программы лояльности
Заключение
Список использованной литературы
Приложение
3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Введение.
Во «Введении» необходимо обосновать актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы, теоретическую основу, информационную базу, практическую значимость, сформулировать ее цель. Исходя из цели, обозначить задачи, решение которых позволит достичь поставленную цель, определить объект, предмет и методы исследования.
В Главе 1 необходимо раскрыть теоретические аспекты разработки программ лояльности потребителе
В разделе 1.1 Раскройте понятие «лояльность», «управление взаимоотношениями с клиентами», раскройте цели запуска программ лояльности: удержание клиентов, рост потребления, привлечение клиентов, стимулирование повторные покупки, обеспечить эмоциональную вовлеченность и т.п.; рассмотрите формирование стратегии работы с ключевыми клиентами, ключевые элементы программ лояльности; виды и классификацию программ лояльности.
В разделе 1.2 Необходимо рассмотреть проблемы, которые возникают, в ходе реализации программы лояльности, типичные и популярные ошибки программ лояльности, показатели эффективности программ лояльности, показатели оценки лояльности потребителей: RFM-анализ, NPS.
В разделе 1.3 Необходимо раскрыть примеры программ лояльности, применяемые компаниями в сфере профессионального образования, элементы программы лояльности, этапы формирования программ лояльности клиентов в сфере розничной торговли.
Обратите внимание, что показатели, рассмотренные в 1.2 должны быть применены в параграфе 2.2., элементы и этапы, раскрытые в 1.3 должны быть применены в параграфе 3.1.
Глава 2 Должна содержать анализ удовлетворенности клиентов и оценку эффективности существующей программы лояльности (на примере Учебный Центр «Специалист» при МГТУ им. Н.Э.Баумана)
В разделе 2.1 следует дать краткую характеристику исследуемой компании: описать структуру и оценить основные экономические и технико-финансовые показатели деятельности, охарактеризовать основные направления обучения, преподавателей, а также исследовать особенности поведения клиентов при приобретении курсов.
В разделе 2.2 проанализировать динамику продаж за 2020-2022 гг. в разрезе загруженности направлений обучения среди клиентов, рассмотреть особенности поведения клиентов, откуда заходят, поведение на сайте, рассмотреть дополнительные каналы привлечения клиентов, провести RFM-анализ потребителей. Провести анализ программы лояльности по привлечению и удержанию клиентов, оценить ее эффективность.
Как можно провести анализ
В разделе 2.3 оценить лояльность клиентов, провести анализ и оценить эффективность применяемых программ лояльности (есть подарки при покупке курса).
Провести анализ и оценить эффективность ключевых показателей:
Сделать выводы об эффективности взаимодействия с клиентами, выявить недостатки (направления совершенствования), препятствующие устойчивой лояльности. Именно по указанным недостаткам нужно будет разработать мероприятия и заложить их в программу лояльности.
Глава 3 Должна отражать предложения по разработке и внедрению программы лояльности (на примере Учебный Центр «Специалист» при МГТУ им. Н.Э.Баумана)
В разделе 3.1 в результате выявленных недостатков системы взаимодействия с клиентами и текущей лояльности клиентов разработать конкретную программу лояльности, расписать механику, этапы реализации, оценить затраты на внедрение программы лояльности. Затем необходимо выявить различия, к которым приведет применение предложенной программы лояльности по сравнению с текущим положением компании.
В разделе 3.2 следует определить, какие результаты получит компания в результате реализации программы лояльности. Сделать выводы об актуальности и целесообразности применения данной программы для исследуемой компании.
Заключение.
В «Заключении» необходимо подвести итоги выпускной квалификационной работы. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных дипломником, представить краткую характеристику результатов, полученных в ходе решения поставленных во «Введении» задач и, тем самым, ответить на основной вопрос работы: о степени достижимости поставленной в дипломной работе цели.

Список использованной литературы.
В «Список использованной литературы» приводится только те информационные источники, которые автор лично использовал при написании данной работы. Причем ссылки на данную литературу и информационные источники обязательны по всему тексту работы. Заимствованные чужие тексты в обязательном порядке заключаются в кавычки, как принадлежащие другому автору. Сноски приводятся постранично нарастающим итогом от №1 до № N. Сноски, используемые дипломником, должны быть отражены в списке использованной литературы в конце работы.
Приложения.
Приводится, как правило, базовая (например, формы финансовой отчетности организации) и информационно-вспомогательная информация (например, различного рода инструкции, положения и пр.), использованная при написании выпускной квалификационной работы.
4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
1. Федеральный закон от 28 декабря 2009 г. N 381-ФЗ
"Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации"
2. ГОСТ Р 51303-2013 «Торговля. Термины и определения».
3. ГОСТ Р 51304-2009 «Услуги торговли. Общие требования».
4. Иган, Д. Маркетинг взаимоотношений: анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений / Д. Иган ; пер. Е. Э. Лалаян. – 2-е изд. – Москва : Юнити, 2015. – 375 с. : табл., граф., схемы – (Зарубежный учебник). – Режим доступа: по подписке.
Дополнительная литература:
1. Панкратов, Ф.Г. Коммерческая деятельность : учебник / Ф.Г. Панкратов, Н.Ф. Солдатова. – 13-е изд. – Москва : Дашков и К°, 2017. – 500 с. : табл., схем., граф. – Режим доступа: по подписке.
2. Памбухчиянц, О.В. Основы коммерческой деятельности : учебник / О.В. Памбухчиянц. – 2-е изд., стер. – Москва : Дашков и К°, 2019. – 284 с. : ил. – (Среднее профессиональное образование).
3. Памбухчиянц, О.В. Организация коммерческой деятельности: учебник для образовательных учреждений CПО : [12+] / О.В. Памбухчиянц. – Москва : Дашков и К°, 2018. – 272 с. : ил. – Режим доступа: по подписке.
4. Витковский, В. А. Разработка программ лояльности для клиентов предприятий индустрии туризма / В. А. Витковский ; учред. Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодёжи и туризма (ГЦОЛИФК). – Москва : б.и., 2019. – 105 с. : табл., диагр. – Режим доступа: по подписке.
5. Талатынова, М. А. Разработка корпоративных программ лояльности клиентов в индустрии гостеприимства и оценка их эффективности (на примере гостиницы Ритц-Карлтон Москва 5*): выпускная квалификационная работа / М. А. Талатынова ; Российский государственный гуманитарный университет, Историко-архивный институт, Факультет истории, политологии и права и др. – Москва : б.и., 2019. – 88 с. : табл., схем. – Режим доступа: по подписке.
6. Макарова, Е. С. Разработка программы лояльности клиентов: выпускная квалификационная работа / Е. С. Макарова ; Российская академия предпринимательства, Кафедра «Экономическая теория, мировая экономика, менеджмент и предпринимательство». – Москва : , 2017. – 72 с. : ил., табл. – Режим доступа: по подписке.
7. Маркетинг-менеджмент : учебник и практикум для вузов / И. В. Липсиц [и др.] ; под редакцией И. В. Липсица, О. К. Ойнер. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 379 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-01165-4. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт].

Интернет-ресурсы:
№ Наименование портала
(издания, курса, документа) Ссылка
Основные учебные материалы
1 Сайт Системы межрегиональных маркетинговых центров.
2 Сайт посвящен проблемам маркетинга и рекламы.
3 Сайт «Корпоративный менеджмент» (публикации журналов «Маркетинг в России и за рубежом», «Практический маркетинг».
4 Сайт «Энциклопедия маркетинга»
5 Сайт электронного журнала по маркетингу.
6 Сайт издательской группы «Дело и сервис».
7 Сайт «Наука о рекламе».
8 Изучение потребителей: методы и направления, алгоритм исследования и возможные ошибки

Содержание
Введение 7
Глава 1. Теоретические основы и разработки программ лояльности потребителей 11
1.1 Цели и задачи программ лояльности потребителей 11
1.2. Теоретический анализ проблем лояльности клиентов 15
1.3. Программы и этапы разработки программ лояльности в сфере профессионального обучения 20
Глава 2. Анализ удовлетворенности потребителей на примере Учебный Центр «Специалист» при МГТУ им. Н.Э.Баумана 33
2.1. Краткая характеристика Учебного Центра «Специалист» при МГТУ им. Н.Э.Баумана 33
2.2. Анализ программ лояльности, применяемых в Учебном Центре «Специалист» при МГТУ им. Н.Э.Баумана 36
2.3. Оценка удовлетворенности потребителей программой лояльности в Учебном Центре «Специалист» при МГТУ им. Н.Э.Баумана 42
Глава 3. Совершенствование программы лояльности Учебный Центр «Специалист» при МГТУ им. Н.Э.Баумана 53
3.1. Создание и направления запуска программы лояльности клиентов Учебного Центра «Специалист» при МГТУ им. Н.Э.Баумана 53
3.2. Оценка эффективности предложенной программы лояльности 57
Заключение 64
Список использованной литературы 72

Введение
Актуальность исследования. Разработка программ лояльности остается актуальной и значимой темой исследования в современном бизнесе. Вот несколько причин, почему эта тема остается важной:
Увеличение конкуренции: С ростом числа компаний, предлагающих схожие товары и услуги, оказывается все труднее привлечь и удержать клиентов. Программы лояльности помогают предприятиям создать преимущество и стимулировать повторные покупки.
Улучшение удовлетворенности клиентов: Программы лояльности предоставляют возможность компаниям лучше понять потребности и предпочтения своих клиентов. Путем предоставления персонализированных предложений и бонусов, компании могут увеличить удовлетворенность клиентов и укрепить их связь с брендом.
Повышение лояльности клиентов: Программы лояльности способствуют формированию долгосрочных отношений с клиентами. Предоставление наград, бонусов и специальных привилегий за повторные покупки побуждает клиентов оставаться верными бренду и делать повторные покупки.
Сбор и анализ данных: Разработка программ лояльности позволяет компаниям собирать ценную информацию о своих клиентах. Анализ этих данных может помочь в понимании покупательского поведения, предоставлении более релевантных предложений и улучшении стратегии маркетинга.
Рост прибыли: Хорошо спроектированные программы лояльности могут привести к увеличению прибыли компании. Повышение удержания клиентов, увеличение среднего чека и увеличение частоты покупок могут привести к значительному росту доходов.
В целом, разработка программ лояльности остается актуальной, так как она помогает компаниям укрепить свою позицию на рынке, улучшить взаимодействие с клиентами и повысить свою прибыль.
Степень научной разработанности проблемы. Теории конкуренции, а также инструментарию управления конкурентоспособностью товаров и услуг предприятия посвящены работы большого количества отечественных и зарубежных ученых и специалистов, в числе которых: Медведева О.С., Макарова Т.Н., Быстрова Н.В., Ахмедова М.Б.
Теоретические основы управления отношениями с потребителями на основе программ лояльности, особенности построения программ лояльности 8 разработаны и проанализированы в работах целого ряда зарубежных и отечественных ученых, таких как: Д Аакер, С.Браун, С. Бутчер, Вудкок Н., Гембл П., Р.Голдсмит, Т. Гоки, К. Гронроос, С. Койлз, Ф. Райхельд, В. Сессер, Стоун М., Г. Уоллард, Г.Фоксол, Дж. Хофмайер, Г.Л. Багиев, И. В. Лопатинская, В. П. Лукин, З.В. Куликова, О.В. Фирсанова, О.Я. Цуневская, А.В. Цысарь, И.П. Широченская.
Методология исследования при разработке программ лояльности может включать следующие этапы:
Определение целей исследования: Необходимо четко сформулировать цели исследования, например, определить, какие факторы влияют на лояльность клиентов и какие меры можно предпринять для улучшения программы лояльности.
Обзор литературы: Проведите обзор научных исследований, публикаций, отчетов и статистики, связанных с программами лояльности. Изучите успешные практики, фреймворки и методики, которые могут быть применены в вашем исследовании.
Формулирование и проверка гипотез: На основе обзора литературы и предварительных исследований сформулируйте гипотезы, которые будут проверены в рамках вашего исследования. Например, гипотеза может заключаться в том, что предоставление персонализированных бонусов повысит лояльность клиентов.
Определение выборки: Решите, какую выборку клиентов вы будете исследовать. Выборка может быть случайной, представительной или сфокусированной на определенной группе клиентов. Определите критерии отбора и размер выборки, необходимые для достижения статистической значимости результатов.
Сбор данных: Разработайте методы сбора данных, которые позволят вам проверить гипотезы и достичь целей исследования. Методы могут включать опросы, анализ баз данных, интервью с клиентами или наблюдение за их поведением. Убедитесь, что данные собираются надежно и в соответствии с этическими принципами.
Анализ данных: Проанализируйте собранные данные, используя соответствующие статистические методы и инструменты. Интерпретируйте результаты, проверяйте гипотезы и делайте выводы, связанные с вашими исследовательскими вопросами.
Разработка программы лояльности: На основе результатов исследования разработайте рекомендации и решения для улучшения программы лояльности. Учтите найденные факторы, предпочтения клиентов и успешные практики, чтобы создать эффективную программу, способствующую повышению лояльности клиентов.
Тестирование и оценка: После разработки программы лояльности проведите ее тестирование и оценку эффективности. Измерьте ключевые показатели производительности, такие как удержание клиентов, увеличение объема продаж и уровень удовлетворенности клиентов.
Важно помнить, что методология исследования может варьироваться в зависимости от конкретных целей, характера и объема исследования, а также доступных ресурсов и ограничений.
Объект исследования: Учебный Центр «Специалист» при МГТУ им. Н.Э.Баумана.
Предмет исследования: Разработка программ лояльности как инструмента укрепления клиентских отношений и повышения прибыльности предприятия
Цель исследования: Целью исследования является разработка и оценка эффективности программы лояльности для Учебного Центра «Специалист» при МГТУ им. Н.Э.Баумана. Главной целью программы лояльности может быть, например, повышение удержания клиентов, увеличение объема продаж курсов, улучшение уровня удовлетворенности клиентов или укрепление связи с брендом.
Задачи исследования:
- рассмотреть цели и задачи программ лояльности потребителей;
- провести теоретический анализ проблем лояльности клиентов;
– рассмотреть профессионального обучения;
- выполнить краткую характеристику Учебного Центра «Специалист» при МГТУ им. Н.Э.Баумана;
- провести анализ программ лояльности, применяемых в Учебном Центре «Специалист» при МГТУ им. Н.Э.Баумана;
- оценить удовлетворенность потребителей программой лояльности в Учебном Центре «Специалист» при МГТУ им. Н.Э.Баумана;
- выполнить создание и направления запуска программы лояльности клиентов Учебного Центра «Специалист» при МГТУ им. Н.Э.Баумана;
- провести оценку эффективности предложенной программы лояльности.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемых источников и литературы.

Список использованной литературы
1. Ахмедова М.Б. Особенности потребительского поведения / М.Б. Ахмедова // Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. 2020. № 13. С. 90-93.
2. Акулич, Маргарита Лояльность клиентов в Интернете. Направления и способы повышения, советы, примеры / Маргарита Акулич. - М.: Издательские решения, 2022. - 308 c.
3. Балабанова Л.В. Маркетинг: учебник / Л.В. Балабанова ; М-во образования и науки, молодежи и спорта Украины, Донец.нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского. – 4-е изд., перевод с 3-го укр. изд. — Донецк : ДонНУЭТ, 2017. – 751 с.
4. Баранская, Светлана Организационная лояльность / Светлана Баранская. - М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2018. - 334 c.
5. Барлоу, Джанелл Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях / Джанелл Барлоу , Клаус Меллер. - М.: Олимп-Бизнес, 2021. - 352 c.
6. Быстрова Н.В. Потребительское поведение как социальный феномен / Н.В. Быстрова // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2020. № 6 (48). С. 110-114.
7. Ведущие глобальные трейдеры на рынке зерна // [Электронный ресурс]
8. Владимир, Владимирович Залесский «Влечет непобедимо». М. Горький и Ю. Трифонов. Семейная лояльность. Из сборника «Очерки об истории цивилизации и ее деятелях» / Владимир Владимирович Залесский. - М.: Издательские решения, 2022. - 103 c.
9. Галло, К. Правила Apple. Принципы создания искренней лояльности / К. Галло. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2020. - 985 c.
10. Гитомер, Дж. Удовлетворение покупателя - ничто, покупательская лояльность - все / Дж. Гитомер. - М.: Питер, 2022. - 256 c.
11. Годына, Юрий Система KPI на основе анализа лояльности клиентов / Юрий Годына. - М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2018. - 148 c.
12. Громова, Н. В. Лояльность преподавателей в системе конкурентных преимуществ и недостатков современного университета / Н.В. Громова. - М.: Синергия, 2018. - 341 c.
13. Гнездилов Ю.В. Потребительский рынок / Ю.В. Гнездилов // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2020. № 1 (121). С. 54-57.
14. Гончаров И.Л. Психология потребительского выбора и его влияние на ценообразование в условиях рынка / И.Л. Гончаров // Вестник университета. 2020. № 8. С. 110-116.
15. Дегтярев Д.С. Оценка уровня влияния факторов потребительского поведения на рынке / Д.С. Дегтярев // Стратегия предприятия в контексте повышения его конкурентоспособности. 2020. № 9. С. 154-158.
16. Депутатова Е.Ю. Рационализация потребительского поведения в эпоху пандемии / Е.Ю. Депутатова // Экономика и бизнес: теория и практика. 2020. № 4-2 (62). С. 69-72.
17. Информационное агентство «Зерно Он-Лайн» // [Электронный ресурс]
18. Кемаева М.В. Математическое моделирование спроса на потребительском рынке / М.В. Кемаева // Наука и бизнес: пути развития. 2020. № 8 (110). С. 109-111.
19. Куликова О.М. Цифровизация процесса сегментирования потребительского рынка / О.М. Куликова // Вестник Академии знаний. 2020. № 2 (37). С. 152-159.
20. Макарова Т.Н. Влияние новых технологий на экономическое поведение потребителей / Т.Н. Макарова // Фундаментальные и прикладные исследования в области экономики и финансов: Международная научно-практическая конференция: материалы и доклады / Под общ. ред. О.А. Строевой. – Орел, 2017. – С. 172-177.
21. Макарова Т.Н. Потребительское поведение в конкретных ситуациях / Т.Н. Макарова // Научные записки ОрелГИЭТ. – 2018. – №1 (11). – С. 148-152.
22. Марченкова Л.М. Потребительский рынок товаров и услуг и его роль в современных условиях / Л.М. Марченкова // Экономическая среда. 2020. № 3 (33). С. 4-9.
23. Медведева О.С. Способы воздействия на потребительское поведение / О.С. Медведева // Инновационная экономика и современный менеджмент. 2020. № 2 (28). С. 16-21.
24. Ник, Майкл Рентабельность инвестиций в продажи. Увеличение прибыли, объема продаж и лояльности клиентов / Майкл Ник , Курт Кениг. - М.: Вершина, 2020. - 384 c.
25. Никишкин, В. В. Лояльность партнеров в сети дистрибуции программного продукта как фактор конкурентоспособности / В.В. Никишкин. - М.: Синергия, 2022. - 785 c.
26. Носова, Н.С. Лояльность клиентов, или Как удержать старых и привлечь новых клиентов / Н.С. Носова. - М.: Дашков и К°, 2021. - 247 c.
27. Новая реальность российского потребительского рынка на фоне пандемии COVID-19 и прогноз. [Электронный ресурс]
28. Пикалова П.О. Роль потребительского рынка товаров и услуг в современных условиях / П.О. Пикалова // Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. 2020. № 13. С. 153-157.
29. Райхельд, Ф. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Ф. Райхельд. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2020. - 963 c.
30. Райхельд, Фред Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Фред Райхельд. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2021. - 653 c.
31. Серкова, Наталья Лояльность персонала к организации / Наталья Серкова. - М.: Palmarium Academic Publishing, 2020. - 188 c.
32. Тимоти, Кейнингем Мифы о маркетинге и лояльности потребителей / Кейнингем Тимоти. - М.: Добрая книга, 2021. - 642 c.
33. Тимоти, Л. Кейнингем Мифы о маркетинге и лояльности потребителей. Хваленые стратегии, которые разорят вас, и испытанные приемы, которые работают и дают результаты / Тимоти Л. Кейнингем и др. - М.: Добрая книга, 2022. - 344 c.
34. Томпсон, Харви Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов / Харви Томпсон. - М.: Вильямс, 2017. - 336 c.