Дипломная работа на тему "Синергия | Управление конфликтами в индустрии гостеприимства на примере ресторана «Чайхона»"

Работа на тему: Управление конфликтами в индустрии гостеприимства на примере ресторана «Чайхона»
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Направление подготовки: Менеджмент

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
НА ТЕМУ: УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА НА ПРИМЕРЕ СЕТИ РЕСТОРАНОВ «ЧАЙХОНА»

Москва 2018

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
1. Тема ВКР: Управление конфликтами в индустрии гостеприимства на примере ресторана «Чайхона»
2. Структура ВКР:

ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Конфликты в индустрии гостеприимства
1.1 Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства
1.2 Виды конфликтов в сервисной организации
1.3 Управление конфликтом в индустрии гостеприимства
Глава 2. Управление конфликтами в компании "Чайхона"
2.1 Краткая характеристика компании "Чайхона"
2.2 Способы выявления и предотвращения конфликтов в компании "Чайхона"
2.3 Разрешение конфликтов в компании "Чайхона"
2.4 Анализ эффективности управления конфликтами в компании"Чайхона" Глава 3. Меры по совершенствованию управления конфликтами в компании "Чайхона"
3.1 Меры по совершенствованию способов выявления конфликтов в компании "Чайхона"
3.2 Меры по совершенствованию предотвращения конфликтов в компании "Чайхона"
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ПРИЛОЖЕНИЕ

3. Основные вопросы, подлежащие разработке
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по управлению конфликтами в индустрии гостеприимства на примерe ресторана «Чайхона». В параграфе 1.1 выявить причины приводящие к конфликтам в сервисных организациях. В параграфе
1.2. выявить основные виды конфликтов с Гостями, персоналом на предприятиях сервиса. В параграфе 1.3 рассмотреть опыт компаний индустрии гостеприимства по управлению конфликтами.
Глава 2 посвящена анализу управления конфликтами на примере конкретной компании. В параграфе 2.1 дается общая характеристика деятельности ресторана «Чайхона»: организационная структура, основные виды услуг, состав персонала, целевая аудитория. В параграфе 2.2. исследуются способы выявления и предотвращения конфликтов в компании "Чайхона". В параграфе 2.3 следует изучить разрешение конфликтов в компании "Чайхона". В параграфе 2.4 проводится анализ эффективности управления конфликтами в компании"Чайхона". По окончании расчетов и анализа результатов необходимо сформулировать выводы.
В 3 главе разрабатываются конкретные предложения по совершенствованию управления конфликтами в организации.
В заключении необходимо отразить основные положения дипломной работы и сформулировать общие выводы.
В приложение выносятся таблицы, схемы, рисунки и другая дополнительная информация.
4. Исходные данные по ВКР:
Организационные документы объекта исследования, проектные документы, специальная экономическая литература по вопросам управления конфликтами в индустрии гостеприимства.

Основная литература:
1. ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и определения»
2. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
3. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества»
4. Зайцева Н. А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособие – М.: Форум: ИНФРА-М, 2013. – 416 с. – (Высшее образование. Бакалавриат).
5. Багратиони К. А. Причины конфликтов между сотрудниками: психологический подход / Багратиони К.А. // Российское предпринимательство. — 2010. № 12. - Вып. 2. - С. 77 - 82.
6. Бадаева О.Н. Конфликты в сервисных организациях: источники и пути их решения / Бадаева О.Н., Предводителева М.Д., Решетникова К.В. // Маркетинг услуг. 2010. - № 1. - С. 66 - 78.

Дополнительная литература:
1. Барлоу Джанелл, Меллер Клаус Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. - Olympus Business, 2012. – 275 с.
2. Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учеб. пособие / Г. А. Бондаренко. — 2-е изд., стер. — М: Новое знание, 2008. — 365 с. — (Экономическое образование)
3. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент – М.: Магистр: Инфра-М, 2011.– 288 с.
4. Лукаш Ю. А. Внутрифирменные конфликты или трудовая конфликтология в бизнесе - М.: Юстицинформ, 2014. – 158 с. – (Серия «Деловая библиотека»)
5. Нагимова, З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса Текст.: учеб. для вузов / З.А. Нагимова.- СПб.: Питер, 2004. - 144 с.
12. Гагаринская F. Профилактика конфликтных ситуаций в организации /
Гагаринская Г., Калмыкова Ol, Еагаринский А. // Кадровик. Кадровый: менеджмент. 2008. - № 7. - С. 30 - 35.
6. Недякин М. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015.
– 192 с.
7. Руденко А. М., Самыгин С. И. Конфликтология – Ростов н/Д: Феникс, 2013. - 316 с. – (Высшее образование).
8. Тимохина Т. Л. Организация гостиничного дела - М.: Издательство Юрайт, 2014. – 331 с. – Серия: Бакалавр, Прикладной курс.
9. Якокка Л. (с Новаком У.) Карьера менеджера; пер. с англ. С.Э. Борич. – 4-е изд. – Минск: «Попурри», 2011. – 544 с.

Содержание
Введение 7
Глава 1. Конфликты в индустрии гостеприимства 10
1.1 Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства. 10 1.2 Виды конфликтов в сервисной организации 15
1.3 Управление конфликтом в индустрии гостеприимства 20
Выводы по 1 главе 26
Глава 2. Управление конфликтами в организации (на примере сети ресторанов
«Чайхона») 27
2.1 Краткая характеристика сети ресторанов «Чайхона» 27
2.2 Способы выявления и предотвращения конфликтов в сети ресторанов
«Чайхона» 30
2.3 Разрешение конфликтов в сети ресторанов «Чайхона» 33
2.4 Анализ эффективности управления конфликтами в сети ресторанов
«Чайхона» 36
Выводы по 2 главе 41
Глава 3. Меры по совершенствованию управления конфликтами в сети ресторанов «Чайхона» 43
3.1 Меры по совершенствованию способов выявления конфликтов в сети ресторанов «Чайхона» 43
3.2 Меры по совершенствованию предотвращения конфликтов в сети ресторанов «Чайхона» 48
Выводы по 3 главе 63
Заключение 64
Список использованных источников 68
Приложения 71

Введение
Актуальность выпускной квалификационной работы заключается в отсутствии единого подхода к управлению конфликтами на предприятиях индустрии гостеприимства.
Деятельность компаний сферы туризма и гостиничного бизнеса, т.е. сферы услуг, непосредственно связана с общением персонала с большим количеством людей, что неизбежно приводит к возникновению конфликтов. Вследствие этого, успех ресторана или гостиницы во многом зависит от культуры обслуживающего персонала, наличия у сотрудников навыков предотвращения и устранения конфликтных ситуаций.
Как показывает практика, причиной конфликтов на предприятиях сервиса и туризма может выступать как непрофессионализм обслуживающего персонала, так и поведение самого гостя (завышенные или неадекватные требования к услуге, оскорбления персонала и др.). Однако вне зависимости от источника конфликта, ответственность за его исход полностью лежит на руководстве и персонале заведения, поскольку от применения грамотных методов правления конфликтными ситуациями зависит репутация учреждения, наличие постоянных клиентов, высокие финановые результаты деятельности.
В связи с вышесказанным, разработка эффективных подходов к управлению конфликтами на предприятиях сферы гостеприимства является одной из важнейших задач менеджмента.
В научной литературе не выработано единого подхода к преодолению конфликтов на предприятиях сферы гостеприимства. Отдельные проблемы управления конфликтами в организациях ресторанного и гостиничного бизнеса раскрываются в работах Груздева Г.В., Ефремовой М.В., Зорина И.В., Морозова М.А., Панова А.И. и других авторов.
Цель выпускной квалификационной работы состоит в разработке мер по совершенствованию управления конфликтами в ресторане «Чайхона».
Объектом исследования выступает ресторан «Чайхона».
Предметом исследования является система управления конфликтами в ресторане «Чайхона».
Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:
В теоретической части рассмотреть:
- Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства
- Виды конфликтов в сервисной организации
- Управление конфликтом в индустрии гостеприимства В аналитической главе:
- Привести краткую характеристику деятельности ресторана «Чайхона»
- Исследовать способы выявления и предотвращения конфликтов в ресторане «Чайхона»
- Рассмотреть методы разрешения конфликтов в ресторане «Чайхона»
- Оценить эффективность управления конфликтами в ресторане
«Чайхона»
В проектной части работы:
- Разработать рекомендации по совершенствованию способов выявления конфликтов в ресторане «Чайхона»
- Предложить меры по совершенствованию предотвращения конфликтов в ресторане «Чайхона»
Теоретической и методологической основой исследования выступили работы известных авторов, разрабатывающих различные аспекты проблемы управления конфликтами на предприятиях индустрии гостеприимства – Балашовой Е.А., Гришиной Н.В., Руденко А.М. и других; материалы периодической печати и интернет-ресурсов; внутренние регламенты ресторана
«Чайхона».
В процессе работы над выпускной квалификационной работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации:
анализа теоретических источников, классификации, обобщения, прогнозирования, тестирования.
Структура данной работы включает в себя: введение, три главы, заключение и список использованной литературы.
В первой главе раскрываются теоретические аспекты проблемы (понятие и сущность конфликтов на предприятиях индустрии гостеприимства, виды конфликтов, способы разрешения конфликтов и др.).
Во второй главе проводится анализ способов предотвращения и разрешения конфликтов в ресторане «Чайхона»; оценивается эффективность управления конфликтами в данном учреждении.
В третьей главе разрабатываются рекомендации по совершенствованию действующих методов управления конфликтами в ресторане «Чайхона».
В заключении проведены итоги исследования.
Практическая значимость состоит в возможности использования разработанных в третьей главе рекомендаций по совершенствованию методов управления конфликтами в ресторане «Чайхона».
Структура и объем данной работы: 67 страниц основного текста. Состоит из: введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы, включающего 22 источника. Отдельным разделом на страницах выделены приложения.
Список использованных источников

Источники
1. Бухгалтерская отчетность ООО «Чайхона» за 2013-2015 гг.
2. Отчеты HR-отдела ООО «Чайхона» за 2013-2015 гг.
3. Годовые отчеты ООО «Чайхона» за 2013-2015 гг.
4. Положение об организационной структуре ООО «Чайхона» от 07.09.2015 г.
5. Результаты маркетинговых исследований в ООО «Чайхона» за 2016 г.
6. Инструкция для официантов и менеджеров сети ресторанов
«Чайхона» «О правилах поведения в конфликтной ситуации с гостем» от 15.09.2015 г.
7. Презентация программ ГК «СофтБаланс». – М.: ГК «СофтБаланс», 2016.

Научная литература
8. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст] / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2015. - 164 с.
9. Богатова Н. Современный ресторан. Книга успешного управляющего. – М.: Ресторанные ведомости, 2012.-212.
10. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие [Текст] / Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., стер. - М.: Новое знание, 2014. - 365 с.
11. Гвоздовская В. Управление рестораном, который любит гостей. – М.: Ресторанные ведомости, 2015.-232.
12. Гришина Н. В. Психология конфликта [Текст] / Н.В. Гришина. СПб: Питер, 2012. - 464 с.
13. Линчевский Э.Э. Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах и конфликтах [Текст] / Э.Э. Линчевский - СПб.: Речь, 2012.
14. Руденко А.М. Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – М.: Инфра-М, 2013.

Статьи из периодических журналов
15. Бугаков Д.М. Повышение конкурентоспособности услуг ресторанного бизнеса// Вестник Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки.№11.2011. С.117-121.
16. Николенко П.Г. Инновационные подходы к управлению персоналом гостинично-ресторанных комплексов//Вестник Алтайского государственного аграрного университета.№5.2015. С.86-89.

Интернет-ресурсы
17. Нестерук М. О качестве гостиничных услуг. Электронный ресурс
18. Конфликты в ресторанах. Что должны делать сотрудники ресторана? Электронный ресурс
19. Уроки ошибок – Food Servise. Электронный ресурс
20. Разрешение конфликтов с гостями. Электронный ресурс
21. Разрешение конфликтов с клиентами ресторана. Правило LAST. Электронный ресурс
22. Официальный сайт ресторана «Чайхона» Электронный ресурс
23. Портал «Restoran.ru»/Отзывы о ресторане «Чайхона» Электронный ресурс