Дипломная работа на тему "Совершенствование работы с жалобами гостей в ресторанном бизнесе (на примере ресторана «Высота 5642») | Синергия [ID 50656]"

Работа на тему: Совершенствование работы с жалобами гостей в ресторанном бизнесе (на примере ресторана «Высота 5642»)
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/maksim---1324

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫС-ШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕР-ГИЯ»
Факультет Гостеприимства

Направление 38.03.02 Менеджмент

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА – БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
на тему СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ (НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «ВЫ-СОТА 5642»)

МОСКВА 2023 г.

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
Тема ВКР - Совершенствование работы с жалобами гостей в ресторанном бизнесе (на примере ресторана «Высота 5642»)
2. Структура ВКР:

Введение
Глава 1. Организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства
1.1. Понятие и сущность претензионной работы
1.2. Формы претензий и жалоб
1.3. Работа с жалобами в индустрии гостеприимства
Глава 2. Анализ работы с жалобами «Высота 5642»
2.1.Общая характеристика «Высота 5642»
2.2. Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в «Высота 5642»
2.3. Оценка эффективности претензионной работы и работы с жалобами клиентов в «Высота 5642»
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы с жалобами в «Высота 5642»
3.1. Меры по совершенствованию работы с жалобами гостей
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулиро-вать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литерату-ру по выбранной теме.
В параграфе 1.1 необходимо рассмотреть понятие и сущность претензионной работы
В параграфе 1.2 следует описать формы претензий и жалоб
В параграфе 1.3 необходимо показать особенности работы с жалобами в индустрии гос-теприимства
Глава 2 должна отражать изучение темы на примере конкретного предприятия, вклю-чать анализ цифрового материала предприятия за 3-5 последних года в динамике.
В параграфе 2.1 необходимо описать деятельность изучаемого предприятия, как назы-вается, где находится, основный виды деятельности, организационную структуры, основные показатели деятельности.
В параграфе 2.2 провести исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в организации. Кто занимается этой работой, документооборот.
В 2.3. выявить плюсы и недостатки претензионной работы и работы с жалобами клиентов в организации на основе оценки результатов опросов, отзывов.
В Главе 3 необходимо предложить мероприятия по совершенствованию претензион-ной работы и работы с жалобами клиентов в организации.
В параграфе 3.1. можно предложить меры по совершенствованию работы с жалобами на примере изученной компании.
В параграфе 3.2. оценить эффективность предложенных мероприятий
В заключении необходимо отразить основные положения выпускной квалификацион-ной работы и сформулировать общие выводы.
В приложение выносятся вспомогательная информация для оценки финансового со-стояния, бухгалтерская отчётность изучаемого предприятия.

4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
1. Общая конфликтология: учебник. Шарков Ф. И., Сперанский В. И. Издатель: Дашков и Ко, 2020
2. Чернякова М.А. Индустрия туризма и гостеприимства: организация обслуживания : учебно-методическое пособие / М. А. Чернякова. - Магнитогорск : Магнитогорский дом печати, 2021.
3. Быстров С.А. Организация гостиничного дела / С. А. Быстров. - Москва : Форум : ИНФРА-М, 2021.
4. Конфликтология: учебник. Издательство: Москва: Юнити-Дана, 2020.
5. Розанова В.А. Психология управления. М., 2012
6. Аносова Т.Г. Технологии комфорта : учебное пособие / Т. Г. Аносова, Ж. Танчев. - Екатеринбург, 2021.
7. Как справиться с жалобами гостей в отеле. Соломатина Е.Н.,
8. Возникновение и преодоление конфликтов. Клещевник Д.А., 2022
9. Крюкова Г.В. Управление процессами обслуживания, Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2019
10. Шейнов В. П. Управление конфликтами
11. Стиль компромисса, 2021.
Дополнительная литература:
1. Периодические издания электронной библиотеки

Оглавление
Введение 5
Глава 1. Организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства 7
1.1. Понятие и сущность претензионной работы 7
1.2. Формы претензий и жалоб 13
1.3. Работа с жалобами в индустрии гостеприимства 18
Глава 2. Анализ работы с жалобами Ресторан «Высота 5642» 29
2.1.Общая характеристика Ресторан «Высота 5642» 29
2.2. Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в ресторане «Высота 5642» 36
2.3. Оценка эффективности претензионной работы и работы с жалобами клиентов в ресторане «Высота 5642» 41
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы с жалобами в ресторане «Высота 5642» 46
3.1. Меры по совершенствованию работы с жалобами гостей 46
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 62
Заключение 64
Список использованной литературы 67
Приложения 71

Введение
Актуальность темы. Исследование на тему "Совершенствование работы с жалобами гостей в ресторанном бизнесе (на примере ресторана 'Высота 5642')" обладает высокой актуальностью в современной гостинично-ресторанной индустрии. Вот несколько аспектов, которые подчеркивают его актуальность:
Рестораны и кафе стремятся предоставлять высококачественный сервис, и обработка жалоб гостей - неотъемлемая часть этого процесса. Эффективное решение проблем и удовлетворение потребностей клиентов способствует улучшению репутации и привлечению новых клиентов. Работа с жалобами гостей позволяет укрепить связь с клиентами и создать для них положительный опыт. Лояльные клиенты склонны возвращаться и рекомендовать заведение друзьям, что способствует росту доходов. Жалобы клиентов могут выявить слабые места в процессе обслуживания и управления рестораном. Исследование этой темы помогает ресторану выявить и устранить проблемы, повышая эффективность операций.
Рестораны, которые могут успешно реагировать на жалобы и предоставлять клиентам положительный опыт в решении проблем, могут выделиться на фоне конкурентов и удержать клиентов на долгосрочной основе. С развитием информационных технологий совершенствование работы с жалобами становится более доступным и эффективным. Исследование этой темы также может включать в себя анализ инновационных решений и программного обеспечения для улучшения процесса обработки жалоб.
Таким образом, исследование по усовершенствованию работы с жало-бами гостей в ресторанном бизнесе имеет огромную актуальность для повышения качества обслуживания, укрепления репутации и повышения конкурентоспособности ресторана "Высота 5642" и других подобных предприятий.
Объект исследования – Ресторан «Высота 5642».
Предмет исследования – процесс совершенствования работы с жалобами гостей в ресторанном бизнесе, анализ методов и практик, используемых рестораном "Высота 5642".
Цель исследования – разработать рекомендации по совершенствованию работы с жалобами в ресторане «Высота 5642».
Задачи исследования:
- рассмотреть понятие и сущность претензионной работы;
- рассмотреть формы претензий и жалоб;
- рассмотреть работы с жалобами в индустрии гостеприимства;
- провести анализ работы с жалобами Ресторан «Высота 5642»;
- разработать рекомендации по совершенствованию работы с жалобами в ресторане «Высота 5642».
Информационную базу исследования составили труды таких авторов, как В.В. Андиряков, И.И. Фролова, И.И. Гончарова, О.Ю. Гончаров, Д. Казакова, А.Л. Лесник, А.С. Килина, М.В. Кобяк, С.С. Скобкин, Э.В. Новаторов, Б. Хаас, Б.Ф. Трофке.
Работа состоит из введения, трех, разделенных на параграфы глав, за-ключения и списка использованной литературы

Список использованной литературы
1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 04.06.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019) // Российская газета. – 3 декабря. – 1996.
2. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 29.07.2018) «О защите прав потребителей» // Российская газета. – 16 января. – 1996.
3. Андиряков В.В., Фролова И.И. Улучшение качества работы с претензиями на предприятии // Качество продукции: контроль, управление, повышение, планирование: Сборник научных трудов Международной молодежной научно-практической конференции / Ответственный редактор Павлов Е.В., 2019. – С. 44-47.
4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса. – М.: СПб.: Вершина, 2022. – 445 с.
5. Бернхард Х., Трошке Б., Хаас Б. Управление жалобами: как с помощью жалоб клиентов увеличить объем продаж. – М.: SmartBook, 2019. – 604 с.
6. Бэрлоу Дж., Меллер К. Жалоба как подарок, Обратная связь с клиентом инструмент маркетинговой стратегии. – М.: Олимп-Бизнес, 2020. – 402 с.
7. Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов». – Ростов-на-Дону, Изд. «Феникс», 2018. – 723 с.
8. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учеб. пособие. – Ростов н/Д: Феникс, 2020. – 104 с.
9. Гончарова И.И., Гончаров О.Ю. Разработка системы управления жалобами и рекламациями клиентов как фактор повышения конкурентоспособности предприятий сферы услуг // Стратегия предприятия в контексте повышения его конкурентоспособности. – 2021. – Т. 2. – № 5 (5). – С. 179-182.
10. Гуляев В.Г. Туризм экономика и социальное развитие. – М.: Финансы и статистика, 2020. – 401 с.
11. Дауд Р.И. Эффективность управления организационным поведением персонала гостиницы // Инновации и инвестиции. – 2022. – № 1. – С. 144-146.
12. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2020. – 223 с.
13. Зайнуллина Т.Г. Модель ценности услуг как инструмент повышения эффективности деятельности сервисного предприятия // Экономика и социум. – 2022. – № 4 (35). – С. 38-45.
14. Казакова Д. Жалоба как элемент повышения конкурентоспособности в гостиничном бизнесе // Туристско-рекреационный потенциал и особенности развития туризма и сервиса Материалы международной научно-практической конференции студентов и аспирантов / Под ред. В.С. Корнеевца, Л.В. Семеновой ; БФУ им. И. Канта. – 2018. – С. 116-121.
15. Касумов Д.Г. Особенности организации системы управления гостиничным предприятием // Региональные проблемы преобразования экономики. – 2021. – № 1. – С. 427-433.
16. Килина А.С. Анализ технологий обработки жалоб в гостиничном предприятии // Молодая наука: Сборник научных трудов научно- практической конференции для студентов и молодых ученых; Научный редактор Н.Г. Гончарова. – 2022. – С. 161-162.
17. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие – М.: Магистр, 2022. – 387 с.
18. Кольчугина Т.А. Анализ проблемы подготовки кадров для гостиничной отрасли и поиск путей ее решения // Вестник Пятигорского государственного лингвистического университета. – 2020. – № 2. – С. 333- 337.
19. Котлер Ф., Рамстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. – 2-е европ. изд. – М.: Издательский дом Вильямс, 2009. – 1152 с.
20. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж. – М.: Кнорус, 2019. – 390 с.
21. Моисеева Н.К., Анискин Ю.Л. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. – М.: Внешторгиздат, 2021. – 302 с.
22. Назаркина В.А., Владыкина Ю.О., Огородникова Н.А. Сервисная деятельность – Новосибирск, НГТУ, 2022. – 389 с.
23. Назаркина В.А., Штейнгольц Б.И. Мировое гостиничное хозяйство: уровень и динамика ключевых параметров Вестник Новосибирского государственного университета экономики и управления. – 2018. – № 4. – С. 209-217.
24. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» – Введ. 2008-06-
01. – М.: Стандартинформ, 2007. – 24 с.
25. Новаторов Э.В. Стратегии управления жалобами клиентов в сфере услуг // Маркетинг услуг. – 2020. – № 4. – С. 256-263.
26. Портер Майкл Е. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2020. – 454 с.
27. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие – СПб.: Питер, 2022. – 587 с.
28. Ситникова Я.В. Концептуальный подход к управлению рисками субъектов хозяйственной деятельности в современных условиях развития. // Вестник НГУЭУ. – 2022. – Т. 2. – № 4. – С. 154-161.
29. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. – М.: Юристъ, 2011. – 224 с.
30. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 336 с.
31. Томпсон Х. Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов. – М.: Вильямс, 2020. – 106 с.
32. Фролова И.И., Мифтахитдинова Л.Т. Опыт организации работы с претензиями на автомобильном предприятии // Кластерные инициативы в формировании прогрессивной структуры национальной экономики – сборник научных трудов Международной научно-практической конференции, в 2-х томах. Ответственный редактор Горохов А.А.. Курск, 2020. – С. 405-407.
33. Хаас Б., Трофке Б.Ф. Управление жалобами. – М.: SmartBook, 2022. – 380 с.
34. Чередникова Л.Е., Бовин А.А., Штейнгольц Б.И. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме: стратегия и практика – Новосибирск, НГТУ, 2019. – 450 с.
35. Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя. – М.: Баланс Бизнес Букс, 2020. – 352 с.
36. Шендрикова А.И. Конфликт между турфирмой и потребителем: причины возникновения и способы разрешения // Туризм: право и экономика. – 2020. – № 3. – С. 85-94.
37. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Пер. с англ.; под ред. И.Н. Евстигнеева. – М.: Альпина Паблишер, 2013. – 338 c.
38. Штейнгольц Б.И., Назаркина В.А. Современные гостиничные технологии: монография – Новосибирск, НГТУ, 2019. – 176 с.
39. Шугрина Е.С. Муниципальное право Российской Федерации: учебник. 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Велби: Проспект, 2019. – 511 с.