Дипломная работа на тему "ТЮМГУ | Разработка программы внутрифирменного обучения персонала (на примере внедрения клиентоориентированных технологий в банке)"

Работа на тему: Разработка программы внутрифирменного обучения персонала
(на примере внедрения клиентоориентированных технологий в банке)
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

:МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего образования
«ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ
Кафедра менеджмента и бизнеса

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
бакалаврская работа
РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА (НА ПРИМЕРЕ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В БАНКЕ)

38.03.02 Менеджмент
Профиль «Общий и функциональный менеджмент»

Тюмень 2022

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫХ
ТЕХНОЛОГИЙ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ 7
1.1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К СУЩНОСТИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В БАНКАХ 7
1.2. КЛАССИФИКАЦИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ БАНКОВ 13
1.3. СОВРЕМЕННЫЕ ФОРМЫ И МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА БАНКОВ ВНЕДРЕНИЮ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ 24
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ В
ФИЛИАЛЕ № 6602 БАНКА «ВТБ» (ПАО) 32
2.1. ХАРАКТЕРИСТИКА ФИЛИАЛА № 6602 БАНКА «ВТБ» (ПАО) 32
2.2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПО ОБУЧЕНИЮ ПЕРСОНАЛА ФИЛИАЛА № 6602 БАНКА «ВТБ» (ПАО) 39
2.3. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ПРАКТИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ФИЛИАЛА № 6602 «ВТБ» БАНКА (ПАО) ВНЕДРЕНИЮ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ 43
2.4. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ФИЛИАЛА № 6602 БАНКА «ВТБ» (ПАО) ВНЕДРЕНИЮ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 79
ПРИЛОЖЕНИЕ 1-8 87

ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время перед банками возникают проблемы повышения эффективности банковских операций, привлечения новых клиентов и их взаимоотношений с банками. Получают развитие новые системы обслуживания клиентов. И определяющим условием развития банковской системы становится переход от продуктоориентированности к клиентоориентированности. Другими словами, независимо от того насколько совершенны банковские технологии, ситуацию на рынке определяет клиент банка и его предпочтения к более качественным услугам, более качественному обслуживанию. Речь идёт о внедрении клиентоориентированных технологий и обучении при дальнейшем их использовании, которые позволят банкам выстоять в жёсткой конкурентной борьбе.
Актуальность выбранной темы дипломной работы обусловлена тем, что сегодня тяжело найти в нашей стране банк, который не ориентирован на клиентов и его потребности. Как правило, таким банкам доступны мощные финансовые источники, их продукты и услуги предпочтительнее для клиентов. Альтернативные подходы к деятельности банков, ориентация на продукт и ориентация на выгоду, становятся всё менее популярными. Соответственно, банки осознают, что им необходимо внедрять клиентоориентированные технологии, которые позволяют получить преимущество перед банками- конкурентами в виде долгосрочных отношений с клиентами и их лояльности. Так как банки, в отличие от предприятий многих отраслей, имеют уникальный процесс создания банковской услуги: перечень услуг банка определяется потребностями клиентов в них; после предоставления услуги клиенту, банк получит доход. И поэтому это является весьма веским доказательством необходимости внедрения клиентоориентированных технологий.
Внедрение клиентоориентированных технологий способствует экономической эффективности, и в то же время является фактором обучения персонала банков. Тем самым предъявляя высокие требования к личностным и деловым качествам банковских сотрудников, осуществляющих работу с
клиентами. И поэтому возникает необходимость в обучении персонала банков. Обучение сотрудников банков должно быть направлено на последовательное совершенствование их профессиональных знаний, умений и навыков, рост мастерства, а также на клиентоориентированность. В процессе обучения происходит постоянный контроль за качеством работы с клиентами, обеспечивается непрерывное обучение сотрудников банков на протяжении всего периода их деятельности и их совершенствование образовательного уровня. А регулярное самосовершенствование, повышение образовательного уровня сотрудников будет способствовать постоянной востребованности и конкурентоспособности банков на рынке. Постоянное совершенствование образовательного уровня и обучения сотрудников банков позволит привлечь и удержать клиентов. Так как обучение персонала выступает как инструмент преобразований в процессе внедрения клиентоориентированных технологий.
Внедрение клиентоориентированных технологий в деятельность банков приведёт к лояльности клиентов, увеличению прибыли. А также в процессе внедрения в банках клиентоориентированных технологий важно особое внимание уделить выстраиванию отношений между клиентами и банками, снижающих влияние человеческого фактора, сокращающих сроки выполнения банковских операций и помогающих сотрудникам обслуживать клиентов на высоком уровне.
Несмотря на важность внедрения клиентоориентированных технологий, необходимо отметить, что внедрение не будет эффективным без обучения сотрудников банков. Наиболее активно возникающие проблемы внедрения клиентоориентированных технологий в деятельность банков рассматривались в работах отечественных и зарубежных авторов. К отечественным авторам, занимающимся данной проблемой, относятся Апенько С.Н., Шавровская М.Н., Кибанов А.Я, Боговиц А.В., Суглобов А.Е. и многие др. Кроме того нами были опубликованы научные работы в международно-практических конференциях по взаимосвязи глобализации экономики и клиентоориентированности банковской сферы.

Практическая значимость рассматриваемых вопросов заключается в разработке программы обучения персонала филиала № 6602 Банка «ВТБ» (ПАО) внедрению клиентоориентированных технологий и рекомендаций по совершенствованию методов обучения персонала филиала № 6602 Банка «ВТБ» (ПАО) внедрению клиентоориентированных технологий.
Цель: разработка программы внутрифирменного обучения персонала банка (на примере клиенториентированных технологий).
В соответствии с целью при написании работы поставлены следующие задачи:
1) определить теоретические и практические подходы к внедрению клиентоориентированных технологий в банковской сфере;
2) оценить современные методы обучения персонала в банковской сфере;
3) провести анализ системы внутрифирменного обучения в филиале № 6602 Банка «ВТБ» (ПАО);
4) провести практическое исследование изучения существующих форм и методов обучения персонала банка внедрению клиентоориентированных технологий;
5) разработать программу обучения персонала банка внедрению клиентоориентированных технологий.
Объектом исследования является персонал филиала № 6602 Банка «ВТБ» (ПАО).
Предметом исследования является система внутрифирменного обучения персонала филиала № 6602 Банка «ВТБ» (ПАО).
В процессе работы применялись общенаучные методы исследования: анализ, исторический метод, наблюдение, интервью, анкетирование, анализ документации.
Структура дипломной работы состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложения. Первая глава раскрывает теоретические подходы к сущности клиентоориентированных технологий в банках, классификацию клиентоориентированных технологий банков и современные формы и методы обучения персонала банков внедрению клиентоориентированных технологий. Во второй главе содержится характеристика филиала № 6602 Банка «ВТБ» (ПАО) по применению клиентоориентированных технологий и анализ результатов практического исследования обучения персонала филиала № 6602 Банка «ВТБ» (ПАО) внедрению клиентоориентированных технологий.
В ходе подготовки выпускной квалификационной работы обучающимся использовались средства и методы физической культуры и спорта с целью поддержания должного уровня физической подготовленности, обеспечивающие высокую умственную и физическую работоспособность. В режим рабочего дня включались различные формы организации занятий физической культурой (физкультпаузы, физкультминутки, занятия избранным видом спорта) с целью профилактики утомления, появления хронических заболеваний и нормализации деятельности различных систем организма.
В рамках подготовки выпускной квалификационной работы автором созданы и поддерживались безопасные условия жизнедеятельности, учитывающие возможность возникновении чрезвычайных ситуаций.
При написании выпускной квалификационной работы обучающимся использовались приемы самоорганизации и саморазвития, а также методы управления своим временем.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Аламгир Хоссейн, Нусрат Джахан, Минхо Ким. Многомерная и иерархическая модель банковских услуг и поведенческих намерений клиентов. Международный журнал развивающихся рынков. – с. 1. - 2021.
2. Апенько С.Н., Шавровская М.Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». - 2010. - № 2. - С. 50–56.
3. Ашмарина С.И., Мантуленко В.В. Материалы международной конференции «Инженерные инновации и устойчивое развитие». – с. 2–45. – 2022.

4. Dan Ariely, John G. Lynch,. Wine Online: Search Costs Affect Competition on Price, Quality and Distribution // Marketing Science. – 2000. – Vol.
19. - №1. P. 83–104.
5. Spreng, Richard A., Scott B. MacKenzie and Richard W Olshavsky (1996), A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction // Journal of Marketing. – 1996. – Vol. 60. - № 3. P. 15-32; с. 17.
6. Апенько С.Н., Шавровская М.Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений / С.Н. Апенько, М.Н. Шавровская
// Вестник Омского университета. Серия «Экономика». - 2010. - № 2. - С. 50–56.
7. Байер, Д., и Резе, А. Как повысить удовлетворенность многоканальными покупками? Адаптированный поэтапный подход на основе Кано для выбора новых технологий // Журнал розничной торговли и потребительских услуг, с. 56. - 2020.
8. Бекман И., «Введение в технологию», с. 1. – 2018.
9. Боговиц А.В., Суглобов А.Е., Малолетко А.Н., Каурова О.В. Сотрудничество и устойчивое развитие. – с. 3-34. – 2022.
10. Будущее банковских услуг с личным присутствием: что вам нужно знать. Журнал «Форбс». - 2021.
11. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. / В.Р. Веснин. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. - 504 с.
12. Виткамп Б. Мобильный банкинг. В: Bajorat, A., Brock, H., Oberle, S. (eds) Kopfe der digitalen Finanzwelt. – с. 1–37. - 2020.
13. Влияние качества обслуживания, удовлетворенности клиентов и стоимости переключения на лояльность клиентов // Журнал азиатских финансов, экономики и бизнеса. – 2020.
14. Гроссман А. Управление через проекты в департаменте продаж // Управление проектами. – 2007. - № 1 – С. 63.
15. Гужина Г. Н., Баранова Е. Ю., Гужин А. А., Назаршоев Н. М. Банковские инновации для частных клиентов: проблемы и перспективы развития: моногр. М.: Русайнс, 2017. 144 с.
16. Гуияр Ф.Ж., Нелли Дж. Н. «Преобразование организации»: Монография / Ф.Ж. Гуияр, Дж. Н. Нелли / Пер. с англ. – М.: Дело, 2000. – 375 с.
17. Гусев А.И. Современные тенденции отечественного private banking // Банковское дело. – 2012. - № 3 – С. 58-59.
18. Декимпе, М. Г., Гейскенс, И., и Гиленс, К. // Использование
технологий для удобства онлайн-покупок в офлайн-магазинах. Маркетинговые письма, с. 25–29. - 2020.
19. Демидов Д.Г. Разработка моделей и алгоритмов автоматизации процессов адаптивного обучения специалистов для предприятий: Дис... на соиск. учен. степ. канд. техн. Наук / Министерство Российской Федерации, Моск. гос. ун-т печати. – М., 2011. – с. 142.
20. Заренок Н.Н. Культура управления. - М.,: Высшая школа, 2003 г. –356 с.
21. Зверев О.А, Нестеренко А.В. «Инновационные технологии в
розничном банковском бизнесе» [Текст]: Монография / О.А. Зверев, А.В. Нестеренко. – М.: Издательство «Палеотип», 2008. – 164 с.
22. Знание банков и пользование их услугами. 2019.
23. Иватури Г., Лайман Т., Шташен Ш. Внеофисное банковское обслуживание Банковские технологии. – 2007. - № 2 - С. 6–27.
24. Информационные технологии в Группе ВТБ. Информационный портал Advice. Государство. Бизнес. Технологии. 2019.
25. Кайся Чен, Ливэй Гэн и Шэн Чжоу. Проектирование и внедрение банковской CRM-системы на основе алгоритма дерева решений. – с. 4–29. - 2021.
26. Как банки могут влиять на предпочтения клиентов в каналах. - 2021.
27. Какаева Е., Слатина К. Внутренние тренинги: кузница новых идей // Управление персоналом. – 2012. - № 1. - С. 28-32.
28. Кальней В.А., Шишов С.Е. Мониторинг качества образования / В.А, Кальней, С.Е. Шишов. - М.: Педагогическое общество России, 2000. - 320 с.
29. Капелло М.А., Спрант Е. Наставничество и спонсорство. Ключи к успеху. – 2020.
30. Каур, С.Дж., и Али, Л. Понимание отношения банковских служащих к технологическому банковскому делу: перспектива развивающейся страны. Журнал маркетинга финансовых услуг. – с. 1–8. - 2021.
31. Кватенг, К.О., Э.Э. Осей-Вусу и К. Аманор. Изучение влияния онлайн-банкинга на эффективность банка с использованием анализа охвата данных. Сравнительный анализ: Международный журнал. – с. 4–16. - 2019.
32. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации / А.Я. Кибанов.
– М.: ИНФРА-М, 2011. - 695 с.
33. Коновалов Н., Громов А., Владимирова А., Горчаков Я. Может ли гибкость CRM повысить эффективность банка? / Глобальный журнал управления гибкими системами/ - с. 21–44. – 2020.
34. Кравченко О. Клиент всегда хочет большего // Банковские технологии. - 2007. - № 4. - С. 12-16.
35. Кузяев С.И. Стратегия клиентоориентированного развития сферы телекоммуникационных услуг / С.И. Кузяев; Академия народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации. – М., 2007. 159 с.
36. Кушнир А.М. Педагогика иностранного языка / А.М. Кушнир. - М.: 1997. - 191 с.
37. Лаврушин О. И., Васильева, И.И., Ужанов А.Е., модели и технологии банковского дела деятельность, – М., 2020. 112 с.
38. Ламтева Е.Д. Улучшение временных характеристик банковского документооборота за счет применения интернет-технологий / Ставроп. гос. ун-т.
- Ставрополь, 2008. – с. 135.
39. Латышова Л.С., Липсиц И.В., Ойнер О.К. и др. / Клиентоориентированность: исследования, стратегии, технологии: монография. Электронная книга. – Москва, 2021. – 1–43 с.
40. Лобов С. Сейчас в России реализуется всё больше качественных проектов // Банковские технологии. – 2007. - № 11. - С. 54–57.
41. Лола И. С., Бакеев М., Обзор менеджмента и производственной инженерии, 2020. – 11–31 с.
42. Лямзин О.Л. Управление взаимоотношениями с клиентами– Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2005. – 24 с.
43. Малая О.Г. Актуальные вопросы обучения персонала в организации
// Инициативы XXI века. – 2010. - №3 С. 3-6.
44. Манн И.Б. Маркетинг на 100% [Учебник] / И.Б. Манн. - СПб.: Питер, 2003 - 240 с.
45. Мишела С. Мейсон, Франческо Массара и Франческо Раджотто. Анализ взаимосвязей между человеческими, технологическими и физическими факторами в розничном банковском секторе // Итальянский журнал маркетинга.- 2022.
46. Носов А.Н. Клиентоориентированный подход в партнёрских взаимоотношениях с использованием CRM-систем / А.Н. Носов// Страховое дело. – 2008. - № 5. – С. 19–27.
47. Нэнси Дж. Стивенс. Эффективные продажи, направленные на покупателя / Дж. Нэнси Стивенс / Пер. с англ. – М.: Изд-торг. Дом «Гранд»; Агентство «Фаир», 1999. – 380 с.
48. Опарина Н. Инструменты развития: новые возможности // Справочник по управлению персоналом. – 2012. - № 2 – с.73-77.
49. Официальный сайт Банка «ВТБ» (ПАО)
50. Полонский С.Ю., Сердюков А.Э. «Теория и методология организации клиентоориентированных предпринимательских структур»: Монография / С.Ю. Полонский, А.Э. Сердюков. – СПб.: Инфо-да, 2005. – 120 с.
51. Поморина М.А. Некоторые подходы к управлению эффективностью деятельности банка / М.А. Поморина // Банковское дело. – 2006. - № 10. – С. 61.
52. «Привилегия» в Private Banking: зачем ВТБ объединил два сегмента клиентов. Forbes Agenda. – 2021.
53. Проект: ВТБ (Oracle Siebel CRM).
55. Российские банки начнут тестировать цифровую ипотеку в мае 2021 года. – 2021.
56. Сахнов А.С. Системные ингредиенты клиентоориентированного маркетинга на рынке медицинского оборудования / Министерство образования Российской Федерации, Черноморская гуманитарная академия. - Сочи, 2010.- 143 с.
57. Слащев К. Функционал канала самообслуживания - новые возможности для банковской розницы // Банковские технологии. – 2007. - № 11.
– с. 28–31.
58. Сонина Т., Челенков А. Клиентоориентированный подход в маркетинге взаимоотношений // Маркетинг. - 2012. - № 1 – С. 115–125.
59. Сорока В.А. Психологические критерии эффективности внутрифирменного обучения персонала предприятия / В.А. Сорока; Психол. ин- т Рос. акад. Образования. – М., 2009. – с. 142
60. Стратегия развития группы ВТБ на 2019–2022 годы. - 2019. -
61. Сущность клиентоориентированного сервиса, 2019. - 129,131 с.
62. Сэм Стюарт, Филипп Сусан, Пьер Руссель, Мюриэль Дюпа, Хуан Урибе и Фредерик Брюгер. Розничное банковское распространение 2025. – c. 3,4. - 2019. -
63. Ткаченко Л.В., Тютюнник А.В. Что нам стоит клиентоориентированный банк построить? / Л.В. Ткаченко, А.В. Тютюнник // Банковский ритейл. - 2011. - № 4. - с. 35–38.
64. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия: / В.В. Травин, В.А. Дятлов. - М.: Дело. 2015. - 272 с.
65. Трощенко А. Видеобанкинг для филиальных сетей [Текст] / А. Трощенко // Банковское обозрение №11. – 2008 с. 34–36.
66. Файер Б. Удвоить ваши прибыли: 78 способов сделать фирму высокоприбыльной/ Б. Файер / Пер. с англ. Э. Лалаян. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. – 143 с.
67. Фокс Дж. Как стать волшебником продаж: правила привлечения и удержания клиентов / Дж. Фокс /. - Пер. с англ. - М.: «Альпина Паблишерз», 2011. - 170 с.
68. Форбис. Повышение операционной эффективности и устойчивости в банковской сфере. – с. 1–6. - 2020.
69. Харрис М., К.С. Кокс, С.Ф. Масгроув и К.В. Эрнстбергер. Потребительские предпочтения банковских технологий по возрастным группам. Международный журнал банковского маркетинга. – с. 2–9. -2016.
70. Шешеловский М. Новое отраслевое решение CRM для финансовых компаний / М. Шешеловский // Рынок ценных бумаг. – 2005. - №2 – с. 42–46.
71. Щегорцов М. Новое в обучении персонала / М. Щегорцев // Служба кадров и персонал. – 2010. № 8.- с. 63–66.