Дипломная работа на тему "Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО «АМТ Интерком» | Синергия [ID 33726]"

Работа на тему: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО «АМТ Интерком»
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО­ ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет электронного обучения

Направление 09.03.03 Кафедра эо

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРИЕМА И ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК ОТДЕЛОМ ТЕХПОДДЕРЖКИ ООО «АМТ ИНТЕРКОМ»

МОСКВА 2018 г.

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
1. Тема выпускной квалификационной работы: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО «АМТ Интерком»
Утверждена приказом университета
2. Срок сдачи студентом законченной работы « »
3. Исходные данные по дипломному проекту 2018 г.
1) Результаты предпроектного обследования и анализа предметной области
2) Законодательные и нормативные документы по направлению исследования
3) Научная, техническая и учебная литература по теме ВКР
2. Структура ВКР:

Введение
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2. З. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК
ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по програ \.fмному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению II Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организаuионно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информаuионной безопасности и защиты информации
2.2. Информаuионное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание III Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение Приложения

5. Основные вопросы, подлежащие разработке.
В главе 1 необходимо представить обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по информаuионному, программному и аппаратному обеспечению, дать ее развернутое описание, отразить взаимосвязь с другими задачами, изложить используемую стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.1. необходимо привести краткое описание компании и таблиuу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание [11).
В разделе 1.2 следует обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической
архитектуры с uелью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс программно­ аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рамках решаемой задачи [1,2,4,6) .
В разделе 1.3 необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизируемой задачи (в виде сравнительной таблицы наиболее интересных решений), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы (2, 11].
В разделе 1.4 необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи [1,2,4,5,8,9,10]: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы).
В главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В разделе 2.1 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы [2,3,4,7].
Раздел 2.2 отражает процесс проектирования информационного обеспечения задачи [2, 8,9,1О] и должен содержать:
• рисунок информационной модели и ее описание;
• таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;
• описание входных и оперативных документов, файлов и экранных форм;
• описание результатных документов, файлов и экранных форм;
• таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.
Раздел 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи [2, 8,9, 10] и должен содержать:
• рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;
• рисунок ER - модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
• рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
• блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
В разделе 2.4 следует представить экранные формы, демонстрирующие работу
системы (не менее 7) и их описание.
В главе 3 приводится методика расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов.
Приложение обязательно должно содержать фрагмент листинга программного кода (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных модулей - около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе).
6. Список литературы
1. Аппаратное обеспечение вычислительных систем/ Д.В. Денисов, В.А. Артюхин, М. Ф. Седненков; под ред. Д.В. Денисова. - М.: Маркет ДС, 2010 - 184 с. (Университетская серия.)
2. Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем - М.: ИУИТ, 2012 - 300 с.
3. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99, Руководящий документ, Госстандарт России, Москва, 2004
4. Информационная безопасность и защита информации, Мельников В. П., М.: Академия, 2012, - 336 стр.
5. Кузнецов С. Д. Базы данных. Модели и языки- М.: Бином-Пресс, 2013 г. - 720 с.
6. Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий документ, Госстандарт России
7. Модель процессов MSF, Microsoft 2002
8. О.Л. Голиuына, И.И. Попов, Н.В. Максимов Базы данных. Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М.: ФОРУМ, 2012. 400 с.
9. Беленькая М.Н., Малиновский С.Т., Яковенко Н.В. Администрирование в информационных системах. Научно-популярное издание. - М.: Горячая линия - Телеком, 2011. - 300 с.
10. Култыгин О.П. Администрирование баз данных. СУБД MS SQL Server. - М: Московская финансово-промышленная академия, 2012 -232 с. (Университетская серия).
11. Устройство и функционирование информационных систем. Н. 3. Емельянова, Т. Л. Партыка, И. И. Попов., Учебное пособие. М. : ФОРУМ : НИЦ ИНФРА-М, 2012. 448 с.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 7
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 7
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 7
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 8
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 11
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 13
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 13
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 19
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 20
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 21
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 23
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 23
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 27
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 28
1.4. Обоснование проектных решений 29
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 29
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению .31
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 32
2. Проектная часть 36
2.1. Разработка проекта автоматизации 36
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 36
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 47
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 48
2.2. Информационное обеспечение задачи 51
2.2.1. Информационная модель и ее описание 51
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 52
2.2.3. Характеристика результатной информации 53
2.3. Программное обеспечение задачи 54
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 54
2.3.2. Характеристика базы данных 56
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 58
2.3.4. Описание программных модулей 60
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 65
3. Обоснование экономической эффективности проекта 70
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 70
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 85
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 87
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 89

ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время наблюдается тенденция передавать некоторые функции предприятий на аутсорсинг. Аутсорсингом называют передачу организацией на основании договора определённых видов или функций производственной предпринимательской деятельности другой компании, действующей в нужной области.
Аутсорсинг отличается от оказания услуг и информационной поддержки тем, что они имеют разовый, эпизодический или случайный характер и ограничены началом и концом. Как правило, на аутсорсинг компании передают деятельность по профессиональной поддержке бесперебойной работы отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1 года).
Передача функций предприятия на аутсорсинг позволяет повысить эффективность деятельности компании в целом, а также использовать освободившиеся организационные, финансовые и человеческие ресурсы для того, чтобы развивать новые направления или сосредоточить усилия на той деятельности, которая требует повышенного внимания.
В России предприятия чаще всего передают на аутсорсинг следующие функции:
• ведение бухгалтерского учёта;
• обеспечение функционирования офиса;
• переводческие услуги;
• транспортные услуги;
• поддержку работоспособности компьютерных сетей и информационной инфраструктуры;
• рекламу;
• обеспечение безопасности.
Наиболее востребованным направлением аутсорсинговой деятельности является поддержка работоспособности компьютерных сетей и информационной инфраструктуры, потому что в средних и малых предприятиях может не быть подразделения, отвечающего за перечисленные функции.
Для организации, которая оказывает аутсорсинговые услуги по поддержке работоспособности компьютерных сетей и информационной инфраструктуры, необходимо обеспечивать высокий уровень качества обслуживания, поскольку снижение качества оказывает негативное влияние на численность клиентов.
Качество услуг может складываться из нескольких компонентов, например:
1. Бесперебойности связи.
2. Работы с клиентами.
3. Предоставляемых ИТ-сервисов.
Для обеспечения бесперебойности связи в компаниях создаются отделы технической поддержки пользователей. Как правило, такие отделы работают круглосуточно. Деятельность отделов направлена на прием и обработку обращений клиентов компании, что позволит своевременно и оперативно реагировать на появление сбоев в работе сети.
Для организации оптимальной работы отдела технической поддержки необходимо рассмотреть процесс приема и обработки заявок от клиентов организации. Клиенты могут обращаться в компанию по разным причинам:
1. Консультация по финансовым вопросам.
2. Консультация по организационным вопросам.
3. Решение проблем со связью.
Поэтому в компаниях, предоставляющих услуги по поддержке информационной инфраструктуры, создаются call-центры, которые осуществляют первичное распределение обращений по соответствующим подразделениям организации.
Затем необходимо рассмотреть вопрос о распределении обращений клиентов по специалистам отдела технической поддержки. Обращения могут быть разной степени сложности, соответственно, для их решения могут потребоваться специалисты с разным уровнем квалификации. Также необходимо обеспечивать оперативность обработки обращений пользователей.
Для распределения и учета обработки обращений в деятельность технических отделов внедряются системы класса «help-desk». Такие системы представляет собой программные продукты, предназначенные для организации поддержки пользователей технологических продуктов и услуг.
Системы класса «help-desk» состоят из следующих компонентов:
1. Система управления обращениями;
2. Сервис приема и регистрации запросов от пользователей (посредством телефона, электронной почты или веб-сайта);
3. Сервис оповещения об изменении статуса запроса.
В таких системах организована единая точка обращения к ИТ- специалистам, в которой пользователю нет необходимости разбираться в сути проблемы, чтобы передать ее конкретному специалисту или решить самостоятельно. Оказание технической поддержки пользователям становится упорядоченным, быстрым и эффективным.
Системы класса «help-desk» широко внедряются в деятельность организаций по следующим причинам:
• Удобство для пользователя.
• Удобство для ИТ-специалистов.
• Контроль ресурсов.
• Легкость внедрения.
• Обработка всех проблем с информационной инфраструктурой одной службой.
• Гарантия обработки каждого запроса в срок.
• Систематический подход.
• Журналирование событий.
• Проактивность.
• Учет эффективности работы персонала.
Использование систем «help-desk» включает в себя следующие этапы:
1. Составление заявки.
2. Прием заявки специалистами службы «help-desk». Они осуществляют регистрацию задачи в системе и приступают к решению задачи с помощью Базы знаний.
3. Если задача оказывается сложной или по объективным причинам занимает достаточно много времени для решения, ее перенаправляют на второй уровень поддержки инженерам «help-desk».
4. Инженеры «help-desk» осуществляют поиск решения проблемы, фиксируя в Базе Знаний «help-desk» ход и порядок решения. Если решение задачи требует обращения к разработчикам – система переводит заявку на третий уровень.
5. Руководитель службы «help-desk» контролирует процесс решения задачи, при необходимости подключая дополнительные ресурсы.
6. Специалисты службы «help-desk» отчитываются в TimeManager о ходе, статусе и решении задачи. При этом осуществляется автоматическое уведомление Пользователя и руководителя службы.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса приема и обработки заявок отделом техподдержки с помощью внедрения информационных систем и технологий.
Объектом исследования является компания «АМТ Интерком».
Предметом исследования является процесс приема и обработки заявок отделом техподдержки.
Целью работы является автоматизация процесса приема и обработки заявок отделом техподдержки.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Дать технико-экономическое описание организации.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. ISO 9001:2015 «Quality management systems – Requirements».
2. ISO/IEC/IEEE 830-1998 «Recommended practice for software requirements specifications».
3. ISO/IEC/IEEE 1016-1998 «Recommended Practice for Software Design Descriptions».
4. ISO/IEC/IEEE 1233-1998 «Guide for developing system requirements specifications».
5. ISO/IEC IEEE Std 42010 1471-2000 «System and software engineering – Recommended practice for architectural description of software-intensive systems».
6. ISO/IEC 15288:2015 «Разработка систем и программного обеспечения – Процессы жизненного цикла систем».
7. ISO/IEC 90003:2014 «Software engineering – Guide lines for the application of ISO 9001:2000 to computer software»
8. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств.
9. Абросимова М.А. Информационные технологии: Учебное пособие. - М.: КноРус, 2013. - 368 стр.: ил.
10. Балдин К.В. Информационные технологии в менеджменте. - М.: ИЦ Академия, 2012. - 328 с.
11. Васильков А.В. Информационные системы и их безопасность. – М.: Форум, 2013. – 544 с.
12. Вдовин В.М. Предметно-ориентированные информационные системы. - М.: Дашков и К, 2013. - 388 с.
13. Гаврилов М.В. Информатика и информационные технологии. - М.: Юрайт, 2013. - 378 с.
14. Гвоздева В.А. Информатика и автоматизированные информационные системы. - М.: ИД Форум, 2013. - 544 c.
15. Голицына О.Л. Информационные технологии: Учебник. - М.: Инфра- М, 2013. - 608 с.
16. Гришин, В.Н. Информационные технологии в профессиональной деятельности: Учебник / В.Н. Гришин, Е.Е. Панфилова. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 416 c.
17. Исаев, Г.Н. Информационные системы в экономике: Учебник / Г.Н. Исаев. - М.: Омега-Л, 2012. - 462 c.
18. Максимов, Н.В. Современные информационные технологии: Учебное пособие / Н.В. Максимов, Т.Л. Партыка, И.И. Попов. - М.: Форум, 2013.
- 512 c.
19. Мельников, В.П. Информационные технологии: Учебник для студентов высших учебных заведений / В.П. Мельников. - М.: ИЦ Академия, 2009.
- 432 c.
20. Одинцов, Б.Е. Информационные системы управления эффективностью бизнеса: Учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры
/ Б.Е. Одинцов. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 206 c.
21. Олейник, П.П. Корпоративные информационные системы: Учебник для вузов. Стандарт третьего поколения / П.П. Олейник. - СПб.: Питер, 2012. - 176 c.
22. Уткин, В.Б. Информационные системы в экономике: Учебник для студентов высших учебных заведений / В.Б. Уткин, К.В. Балдин. - М.: ИЦ Академия, 2012. - 288