Дипломная работа на тему "Организация работы хозяйственной службы в гостинице международного уровня обслуживания на примере гостиницы «Holiday Inn Москва Сущевский»"

Работа Синергии на тему: Организация работы хозяйственной службы в гостинице международного уровня обслуживания на примере гостиницы «Holiday Inn Москва Сущевский». Год сдачи: 2020. Оценка: Хорошо. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру. Ниже прилагаю все данные для покупки.

Описание работы

ЗАДАНИЕ
на работу обучающемуся

______ ___________

1. Тема работы:
Организация работы хозяйственной службы в гостинице международного уровня обслуживания на примере гостиницы «Holiday Inn Москва Сущевский»
2. Структура
Введение
Глава 1. Организация работы хозяйственной службы в гостиничном бизнесе
1.1. Организационно-управленческая структура хозяйственной службы гостиницы международного уровня обслуживания
1.2. Взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями в гостинице 1.3. Стандарты сервиса и технологии обслуживания
1.3.1. Основные технологические документы, необходимые в работе службы
1.3.2. Виды и типы уборок
1.3.3. Уборочные материалы, техника, инвентарь, используемая в работе хозяйственной службы
Выводы по 1 главе
Глава 2. Организация работы хозяйственной службы гостиницы
2.1. Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn Москва Сущевский»
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Holiday Inn Москва Сущевский»
2.2. Организационная структура управления хозяйственной службы гостиницы «Holiday Inn Москва Сущевский»
2.3. Стандарты сервиса и технологии обслуживания в гостинице «Holiday Inn Москва Сущевский»
2.4. Требования, предъявляемые к сотрудникам службы (квалификационные, требования к внешнему виду и пр.)
2.5. Взаимодействие службы со смежными подразделениями
2.6. Предложения по совершенствованию работы хозяйственной службы гостиницы «Holiday Inn Москва Сущевский»
Выводы по 2 главе
Заключение
Список используемой литературы/Источники
Приложения
3. Основные вопросы, подлежащие разработке
Во введении следует обосновать актуальность избранной темы и описать ее значимость. Затем поставить цель работы и наметить задачи, необходимые для реализации намеченной цели. Далее необходимо описать предмет, объект исследования и кратко рассмотреть основные источники информации, используемые при написании работы, кратко описать структуру работы, уточнив практическую значимость работы,


кратко описать структуру работы, уточнив практическую значимость исследования.
В Главе 1, посвященной теоретическим аспектам в области организации хозяйственной службы в гостинице международного уровня :
В разделе 1.1. необходимо подробно рассмотреть организационную –управленческую структуру данной службы в гостинице международного уровня обслуживания, описать функциональные обязанности сотрудников данной службы.
В разделе 1.2. проанализировать механизмы взаимодействия хозяйственной службы с различными департаментами гостиницы , такими как, СПиР, ИТС и т.д.
В разделе 1.3. следует рассмотреть стандарты сервиса и технологии, используемые в работе данной службыВ подразделе 1.3.1. описать основные технологические документы , которые используют в работе сотрудники рассматриваемой службы ( Floor report, Housekeeping report, чек-лист)В подразделе 1.3.2.более подробно остановиться на видах и способах уборки номерного фонда и общественных помещений (генеральная, текущая, выездная , вечерний сервис и т.д.).
Глава 2 посвящена анализу исследуемой гостиницы и хозяйственной службы.
В разделе 2.1. затронуть общую характеристику предприятия, включая местоположение, историю предприятия , организационно-правовую форму, наличие дополнительных и сопутствующих услуг, краткое описание номерного фонда, соответствие требованиям классификации и так далее. В подразделе 2.1.1. целесообразно особое внимание уделить организационной структуре управления отеля и представить ее в виде схемы , выделив в ней отделы, подразделения с указанием должностей , входящих в данные отделы.
В разделе 2.2. описать отдельно организационную структуру управления хозяйственной службы . Указать должности, входящие в данную службу, количество человек , режим работы.В подразделе 2.3. следует изучить технологии обслуживания данной службой , а также опистаь основные стандарты сервиса в изучаемом департаменте в гостинице ( стандарт lost&found, стандарт возмещения ущерба, нанесенный гостем отелю и т.д, стандарт сдачи гостевого белья в стирку и т.д) .В подразделе 2.4. описать требования, предъявляемые к работникам данной службы(квалификационные ,профессиональные). В подразделе 2.5. проанализировать связи хозяйственной службы с такими департаментами , как , служба приема и размещения, служба питания, инженерно-техническая служба.В подразделе 2.6. Необходимо сформулировать предложения по совершенствованию хозяйственной службы на данном предприятии, при этом сравниваются результаты теоретического исследования (Глава 1) с наблюдениями и выводами по работе гостиницы (Глава 2). Предложения должны быть обоснованы экономически (затраты на внедрение покроются в течение года повышением прибыли или экономией на других статьях расходов). Предложения разрабатываются полностью, от документальной основы и планов внедрения до ответственных лиц и запланированных экономических результатов. Предложений должно быть не менее 2 (например, изменения в обучении персонала, создание или изменение стандартов сервиса, разработка инструкций по работе с жалобами Гостей, автоматизация обслуживания и т.п.).
В заключении необходимо подвести итоги проектирования. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных в первой и второй главах работы и полученных в ходе решения поставленных во введении задач. Отдельно можно представить краткую характеристику результатов исследования, выраженных разработанными рекомендациями.
Основная литература:

Исходные данные по :
Нормативно-правовые документы:
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 №51-ФЗ (ред. от 16.12.2019); (часть вторая) от 26.01.1996 №14-ФЗ (ред. от 18.03.2019, с изм. от 03.07.2019); (часть третья) от 26.11.2001 №146-ФЗ (ред. от 18.03.2019)
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 №197-ФЗ (ред. от 16.12.2019)
3. Федеральный закон от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 01.04.2020)
4. Федеральный закон «О независимой оценке квалификации» от 03.07.2016 N 238-ФЗ
5. ГОСТ Р 50690-2017 Туристские услуги. Общие требования
6. ГОСТ 32612-2014 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
7. Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».
8. Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» (ред. от 30.11.2018).
9. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. от 18.07.2019).

Учебная литература:
1. Менеджмент : учебник для среднего профессионального образования / В. И. Кузнецов [и др.] ; под редакцией Л. С. Леонтьевой. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 287 с.
2. Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 449 с.
3. Скобкин, С. С. Экономика организации в гостиничном сервисе : учебник и практикум для среднего профессионального образования / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 373 с.
4. Тебекин, А. В. Управление персоналом : учебное пособие для среднего профессионального образования / А. В. Тебекин. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 182 с.
5. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 331 с. — (Профессиональное образование).
6. Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 336 с.
7. Управление персоналом : учебник и практикум для среднего профессионального образования / А. А. Литвинюк [и др.] ; под редакцией А. А. Литвинюка. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 498 с.
8. Чуваткин, П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для среднего профессионального образования / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов ; под редакцией П. П. Чуваткина. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 280 с.
Содержание
Введение. 6
Глава 1. Организация работы хозяйственной службы в гостиничном бизнесе 10
1.1. Организационно-управленческая структура хозяйственной службы гостиницы международного уровня обслуживания. 10
1.2. Взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями в гостинице. 14
1.3. Стандарты сервиса и технологии обслуживания. 17
1.3.1. Основные технологические документы, необходимые в работе службы 17
1.3.2. Виды и типы уборок. 20
1.3.3. Уборочные материалы, техника, инвентарь, используемая в работе хозяйственной службы. 24
Глава 2. Организация работы хозяйственной службы гостиницы «Holiday Inn Москва Сущеский» 29
2.1. Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn Москва Сущевский» 29
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Holiday Inn Москва Сущевский». 37
2.2. Организационная структура управления хозяйственной службы гостиницы «Holiday Inn Москва Сущевский» 40
2.3. Стандарты сервиса и технологии обслуживания в гостинице «Holiday Inn Москва Сущевский» 42
2.4. Требования, предъявляемые к сотрудникам службы (квалификационные, требования к внешнему виду и пр.) 50
2.5. Взаимодействие службы со смежными подразделениями 53
2.6. Предложения по совершенствованию работы хозяйственной службы гостиницы «Holiday inn Москва Сущевский» 54
Заключение 59
Список используемой литературы/Источники 61
Приложение 62




Введение.
В связи с политическими и экономическими изменениями в Российской Федерации, что поспособствовало открытию иностранных компаний на территории страны, это повлекло за собой иностранных туристов как для деловых поездок, так и личных. Так же появилась потребность размещения в комфортабельных гостиницах, с подходящим уровнем сервиса, что повергло к тому, что правительство и некоторые частные фирмы приступили инвестировать в гостиничный бизнес. В конечном итоге возникли планы по реконструкции имеющихся гостиниц и сооружению новых, изменению структуры управления гостиничных предприятий, с привлечением ведущих гостиничных цепей с Запада. Иностранные гостиничные цепи, вышедшие на отечественный ррынок сформировали новый подход к организации гостиничного дела в России и внесли огромный вклад в процесс увеличения уровня услуг размещения, что в внушительной мере обеспечивается увеличением и совершенствованием гостиничного хозяйства страны.
На сегодняшний день гостеприимство является одной из самых развивающихся отраслей индустрия туризма. Залог успешной работы - это сервис на международном уровне обслуживания, квалифицированный персонал.
Большую роль в сервис на международном уровне обслуживания вносит именно хозяйственная служба. Гостиничное хозяйство охватывает в себе промышленное обеспечение, ремонт, содержание гостиницы в чистоте и контроли над закупками необходимых вещей и продуктов. Хозяйственная служба отвечает за чистоту всей гостиницы и всех ее номеров, служебных помещений, холлов, дополнительных помещений, ресторанов, баров, кафе и т.д. Сюда входит руководитель службы, супервайзеры. старшие горничные, горничные. Для упорядочности их работы ведутся отчеты о выехавшем госте и фамилией горничной, которой поручено убирать этот номер. Помимо уборки в сферу хозяйственной службы входит прачечная и сотрудники, работающие с забытыми вещами. В гостинице с четко налаженной работой хозяйственной службы внимание о гостях будет приметной и наглядной.
В прибыльность и благополучие гостиничного предприятия оказывает большое влияние множество факторов. От того, какая обстановка в гостинице, зависит, вернется ли гость туда вновь. Как известно, атмосфера гостиницы формируется с подобных элементов, как комфортные номера, комфортные постели, высококачественное белье, чистый воздух, также, основное, внимательный и предупредительный персонал. Условия гигиены, предъявляемые гостями к гостинице, весьма высоки. Чистота — это не только лишь гарантия здоровья, но и гарантия успешной деятельности гостиницы. Цель по непрерывному и постоянному поддержанию безупречной чистоты и удобства в гостинице и в близкой местности возложена в административно-хозяйственную службу.
Только лишь с помощью высококачественных услуг возможно сформировать незабываемую атмосферу также удобные условия для гостей. Любой сотрудник административно-хозяйственной службы обязан регулярно помнить, то-что обслуживание никак не терпит пренебрежения к деталям.
Поэтому на руководителя хозяйственной службы возложена большая ответственность за работу гостиницы в целом, для этого требуется квалифицированный персонал, ответственный, понимающий всю важность своей должности. Благодаря этой службе гостиница работает бесперебойно.
Тема работы является актуальной, так как на современном этапе развития сферы гостеприимства устанавливаются четкие стандарты требований к соблюдению и наведению порядка на гостиничном предприятии, что дает повысить уровень обслуживания до международного.
Низкий рейтинг чистоты в гостинице, неизбежно ведет к неблагоприятным последствиям – на качество предоставляемого сервиса, что неизбежно ведет к конфликтным ситуациям с гостями, снижению имиджа предприятия индустрии гостеприимства и, как следствие, сокращению гостевого потока и потери прибыли предприятия.
Целью работы является рассмотрение организации работы административно-хозяйственной службы и предложение рекомендаций по улучшению работы службы
Задачами работы являются:
– Рассмотреть организационно-управленческую структуру хозяйственной службы гостиницы международного уровня обслуживания.
– Выявить взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями в гостинице.
– Определить стандарты сервиса и технологию обслуживания в гостинице.
– Проанализировать основные технологические документы, необходимые в работе административно-хозяйственной службы.
– Дать характеристику отеля «Holiday Inn Москва Сущевский»
– Выявить организационную структуру управления хозяйственной службы отеля «Holiday Inn Москва Сущевский»
–Выявить требования, предъявляемые к сотрудникам административно–хозяйственной службы в отеле «Holiday Inn Москва Сущевский»
–Предложить рекомендации по совершенствованию работы административно–хозяйственной службы отеля «Holiday Inn Москва Сущевский»
Предметом работы является организация работы административно–хозяйственной службы отеля «Holiday Inn Москва Сущевский»
Объектом работы является отель «Holiday Inn Москва Сущевский»
В данной работе использованы работы Тимохиной Т.Л. «Гостиничная индустрия», Е.Ю. Никольская «Технологии гостиничной деятельности», С.А. Быстров «Организация гостиничного дела» и другие. В своих работах дают анализы организации работы административно–хозяйственной службы так же являются базой для проведения исследования организации работы административно–хозяйственной службы. Так же использовались нормативно–правовые документы для административно–хозяйственной службы.
Данная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения.
Во введении рассматривается цель работы, исходя из цели поставленные задачи, предмет, актуальность исследования и практическая значимость работы.
В первой главе изучены и проанализированы теоретические аспекты организации работы административно–хозяйственной службы; виды и типы уборок; технологические документы; используемые материалы и инвентарь; стандарты работы.
Во второй главе данной работы, исследовано гостиничное предприятие «Holiday Inn Москва Сущевский» (Моспромстрой отель менеджмент), рассмотрены стандарты работы данного гостиничного предприятии, выявлены недостатки в работе и подобранны рекомендации на улучшение качества обслуживания.
В заключении представлены обобщающие выводы по теме работы.

Список используемой литературы/Источники

1. Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ, от 29.07.2018 N 250-ФЗ)
2. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц"
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
4. "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 24.04.2020)
5. ГОСТ Р 51870-2014 Услуги профессиональной уборки - клининговые услуги. Общие технические условия
6. Гостиничная индустрии: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 336 с.
7. Технологии гостиничной деятельности/ Е.Ю Никольская, О.В. Пасько, А.А. Тихненко, Л.И. Скабеева,2017- 85с.
8. Организация гостиничного дела: Учебное пособие/ С.А.Быстров,2019.– 432с