Дипломная работа на тему "Синергия | Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки фирмы "Администратор Сети""

Работа на тему: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки фирмы "Администратор Сети"
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Направление подготовки: 09.03.03

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРИЕМА И ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК ОТДЕЛОМ ТЕХПОДДЕРЖКИ ФИРМЫ «АДМИНИСТРАТОР СЕТИ»

Москва 2019

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
1. Тема ВКР: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки фирмы "Администратор Сети"
2. Структура ВКР:

Введение
I. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению II. Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание III. Обоснование экономической эффективности проекта
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение
Список использованной литературы Приложения
Основные вопросы, подлежащие разработке
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цель и задачи работы, примененные методы исследования,
описать практическую значимость полученных результатов, кратко раскрыть план выполнения выпускной квалификационной работы.
Глава 1 должна отражать аналитическую часть разработки темы.
В параграфе 1.1 необходимо привести характеристику организации и ее деятельности: цель функционирования, место на рынке аналогичных товаров или услуг, основные виды деятельности. Также необходимо описать организационную структуру управления предприятием. Затем привести программную и техническую архитектуру предприятия, т. е. концепцию организации информационной системы, ее элементы и характер их взаимодействия.
В параграфе 1.2 необходимо описать комплекс задач, выбранный для автоматизации, охарактеризовать существующие бизнес-процессы, связанные с этими задачами. Далее необходимо определить место задачи в описанном комплексе задач, отразить причину выбора этой задачи и описать саму задачу. Описание задачи должны быть выполнено в виде единого связного текста и сопровождаться диаграммами IDEF0, обобщающими таблицами или разъясняющими схемами. Далее в этом параграфе нужно обосновать экономическую целесообразность и сформулировать общие цели использования вычислительной техники для рассматриваемой задачи. Здесь необходимо привести схему документооборота, таблицы или простые расчеты, содержащие прагматические оценки потоков информации, выявить основные недостатки существующей практики. Исходя из описанных недостатков, рассчитать планируемый эффект, который будет достигаться при их устранении, сделать вывод о целесообразности применения вычислительных средств для решения задачи. Далее необходимо провести анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации в организации.
В параграфе 1.3 необходимо привести анализ существующих разработок для автоматизации выбранной задачи, затем выбрать и обосновать стратегию автоматизации этой задачи для организации.
В параграфе 1.4 необходимо привести обоснование проектных решений по следующим видам обеспечения: по информационному обеспечению с точки зрения внемашинного и внутримашинного обеспечения, по программному обеспечению – формирование требований к общему и специальному прикладному программному обеспечению, по техническому обеспечению.
Глава 2 должна содержать описание разработки проекта автоматизации управления процессами в организации.
В параграфе 2.1 необходимо кратко описать весь жизненный цикл проекта автоматизации, сущности и взаимосвязи его этапов, рассмотреть ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и пути их минимизации. Далее необходимо дать полную и обоснованную характеристику проектируемым средствам обеспечения информационной безопасности и защиты информации.
В параграфе 2.2 необходимо охарактеризовать информационное обеспечение задачи: разработать информационную модель нового варианта организации информационной системы предметной области – «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ». Далее в этом параграфе необходимо привести характеристики нормативно-справочной, входной и оперативной информации: описание состава входных документов, входных файлов и справочников, соответствующих им экранных форм размещения данных. Далее привести характеристику результатной информации.
В параграфе 2.3 необходимо привести иерархию функций управления и обработки данных для решаемой задачи. Далее должна быть приведена ER-модель базы данных, а также описание всех таблиц базы данных. На основе этого строится структурная схема пакета – дерево вызова процедур и программ. В завершающем пункте этого параграфа должно быть приведено описание программных модулей, включающее блок-схемы и описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей или настройки программных модулей.
В параграфе 2.4 необходимо описать контрольный пример реализации проекта. Тестовые данные, экранные формы, результаты обработки обязательно должны соответствовать поставленной задаче и отражать процесс ее решения.
В Главе 3 необходимо обосновать экономическую эффективность разработанного проекта.
В параграфе 3.1 необходимо привести выбор подхода к расчету экономической эффективности и обосновать его. В зависимости от выбранного подхода должна быть изложена методика и специфика расчета экономической эффективности проекта, указаны все необходимые для выводов показатели и формулы их расчетов.
В параграфе 3.2 необходимо привести расчет показателей экономической эффективности проекта, результаты которого представить в форме таблиц, графиков, повышающих наглядность восприятия.
В заключении необходимо отразить основные положения выпускной квалификационной работы и сформулировать общие выводы.
В приложение выносятся схемы и таблицы из основной части выпускной квалификационной работы (если они получатся громоздкие); диаграммы потоков данных, демонстрирующих существующую технологию решения задач («КАК ЕСТЬ»); диаграммы потоков данных, демонстрирующих предлагаемую технологию решения задач («КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»); схемы документооборота (если они получатся громоздкие); формы первичных и результатных документов; распечатки меню, экранных форм ввода, получаемых отчетов; результаты выполнения контрольного примера; листинг программы.

4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
1. Федеральный закон РФ №149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
2. ГОСТ 34.601-90 Информационная технология. Комплекс стандартов на
автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания
3. ГОСТ 34.320-96 Информационные технологии. Система стандартов по базам данных.
Концепции и терминология для концептуальной схемы и информационной базы
4. Доктрина информационной безопасности Российской Федерации
5. ГОСТ Р ИСО/МЭК 15408-1-2002. Методы и средства обеспечения безопасности. Критерии оценки безопасности информационных технологий. Части 1-3.
6. Балдин, К. В Информационные системы в экономике: Учебник / К. В Балдин, В. Б. Уткин. - М.: Дашков и К, 2017. – 395 c.
7. Ерохин, В. В. Безопасность информационных систем. Учебное пособие / В. В. Ерохин Д. А. Погонышева, И. Г. Степченко – М.: Флинта, 2016. – 184 с.
8. Информационная безопасность и защита информации, Мельников В. П., М.: Академия, 2012. - 336 стр.
9. Исаев, Г. Н. Проектирование информационных систем: учебное пособие – М.: ОМЕГА-Л, 2015. – 424 с.
10. Комплексная система защиты информации на предприятии. Н. В. Гришина. Учебное пособие. М.: ФОРУМ, 2011. – 240 с.
11. Программно-аппаратная защита информации. П. Б. Хореев. Учебное пособие. М.: ФОРУМ, 2012. 352 с.
Дополнительная литература:
1. Автоматизация проектирования вычислительных систем. Языки, моделирование и базы данных / ред. М. Брейер. - М.: Мир, 2015. – 463 c.
2. Безопасность и управление доступом в информационных системах. А. В. Васильков И. А. Васильков. Учебное пособие. М.: ФОРУМ, 2010. – 368 с.
3. Вдовин, В. М. Предметно-ориентированные экономические информационные системы: Учебное пособие / В. М. Вдовин, Л. Е. Суркова и др. - М.: Дашков и К, 2016. – 388 c.
4. Информационные системы и технологии: Научное издание. / Под ред. Ю. Ф. Тельнова. - М.: ЮНИТИ, 2016. – 303 c.
5. Ипатова, Э. Р. Методологии и технологии системного проектирования информационных систем / Э. Р. Ипатова, Ю. В. Ипатов. - М.: Флинта, 2016. – 256 c.
6. Коваленко, В. В. Проектирование информационных систем: Учебное пособие
В. В. Коваленко. - М.: Форум, 2012. – 320 c.
7. Косиненко, Н. С. Информационные системы и технологии в экономике: Учебное пособие / Н. С. Косиненко, И. Г. Фризен. - М.: Дашков и К, 2015. – 304 c.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 10
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 13
1.1. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 13
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 13
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 17
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 20
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 20
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 23
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 24
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 26
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 27
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 27
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 31
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 33
1.4. Обоснование проектных решений 34
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 34
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 35
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению .. 37
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 40
2.1. Разработка проекта автоматизации 40
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 40
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 42
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 44
2.2. Информационное обеспечение задачи 47
2.2.1. Информационная модель и ее описание 47
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 48
2.2.3. Характеристика результатной информации 48
2.3. Программное обеспечение задачи 49
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 49
2.3.2. Характеристика базы данных 52
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей).. 53
2.3.4. Описание программных модулей 55
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 59
3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 66
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 66
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 76
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 78

ВВЕДЕНИЕ
На современном этапе развития информационных технологий автоматизации подлежат большинство бизнес-процессов предприятий [5]. Автоматизация осуществляется с помощью внедрения программного обеспечения. Качество программных продуктов играет большую роль в осуществлении бизнес-процессов, потому что чем стабильнее работает приложение, тем меньше рабочего времени уходит на осуществление операции. Трудозатраты на осуществление бизнес-процессов могут увеличиваться из-за того, что сотруднику приходится перезагружать информационную систему при сбое в ее работе или при повреждении базы данных информационной системы необходимо время на восстановление данных.
Как правило, за работоспособность программного обеспечения и средств вычислительной техники отвечает отдельное структурное подразделение организации. Это может быть отдел информационных технологий или отдел технической поддержки. Иногда техническая поддержка сотрудников предприятия передается на аутсорсинг.
Итак, при возникновении сбоев в работе программного обеспечения или средств вычислительной техники, сотрудник обращается в отдел технической поддержки. Сотрудники технической поддержки осуществляют прием и дальнейшую обработку обращений. Они отвечают за обращение до решения проблемы, с которой обратился пользователь. Чем больше масштабы деятельности организации, чем сложнее ее информационная инфраструктура, тем больший объем обращений пользователей обрабатывается отделом технической поддержки. Для минимизации трудозатрат обработки обращений пользователей применяют информационные системы, автоматизирующие прием и обработку обращений пользователей в отдел техподдержки.
Факторами, влияющими на принятие решения об автоматизации бизнес-процессов отдела технической поддержки, могут быть:
1. Увеличение количества потерянных или необработанных заявок по причине потери обращения или забывчивости персонала.
2. Сотрудники технической поддержки зачастую могут не понимать к решению каких обращений нужно приступать в первую очередь ввиду отсутствия общей очереди и работы с приоритетами.
3. Увеличение негативных отзывов в социальных сетях, форумах и других информационных ресурсов, которые связаны с работой сервисного отдела.
4. Увеличение количества сотрудников технической поддержки, не влияющее на скорость и эффективность обработки обращений клиентов.
5. Отсутствие возможности анализа работы данного направления, а также детальной статистики работы каждого сотрудника
С помощью автоматизации бизнес-процесса приема и обработки обращений в отдел технической поддержки компании получают следующие преимущества:
1. Исключение инцидентов с потерей заявок или отсутствия связи с пользователем по результатам решения проблемы.
2. Предоставление пользователям возможности самостоятельной регистрации заявок и контроля процесса их обработки с помощью портала самообслуживания.
3. Оформление заявок с помощью удобного для пользователей канала связи, а также возможность оценки работы оператора.
Для автоматизации приема и обработки обращений в техническую поддержку применяются системы класса «Helpdesk». Системы класса
«Helpdesk» представляет собой информационную систему, которая предназначена для организации поддержки пользователей технологичных продуктов и услуг.
Основными компонентами систем «Helpdesk» являются:
• система управления инцидентами (тикетами, запросами);
• сервис приема и регистрации запросов от пользователей (посредством телефона, электронной почты или веб-сайта);
• сервис оповещения об изменении статуса запроса.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса приема и обработки заявок отделом технической поддержки с помощью применения информационных систем и технологий.
Объектом исследования является компания ООО «Администратор
сети».
Предметом исследования является процесс приема и обработки заявок
отделом технической поддержки.
Целью работы является автоматизация процесса приема и обработки заявок отделом технической поддержки компании.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Дать технико-экономическое описание организации.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств.
2. Баллод Б.А., Гвоздева Т.В. Проектирование информационных систем. Стандартизация. – М.: Лань, 2019. – 252с.
3. Бондарев В.В. Введение в информационную безопасность автоматизированных систем. – М.: МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2018. – 252с.
4. Внуков А.А. Основы информационной безопасности. Защита информации. – М.: Юрайт, 2019. – 240с.
5. Волкова В.Н. Теория информационных процессов и систем. - М.: Юрайт, 2018. – 432с.
6. Гагарина Л.Г. Разработка и эксплуатация автоматизированных информационных систем. – М.: Инфра-М, Форум, 2018. – 384с.
7. Гвоздева В.А., Лаврентьев И.Ю. Основы построения автоматизированных информационных систем. – М.: Инфра-М, Форум, 2018. – 318с.
8. Гвоздева Т.В., Баллод Б.А. Проектирование информационных систем. – М.: Лань, 2018. – 156с.
9. Гиротра К., Нетесин С. Оптимальная бизнес-модель. Четыре инструмента управления рисками. – М.: Альпина Паблишер, 2014. – 216 с.
10. Зараменских Е.П. Информационные системы: управление жизненным циклом, 2019. – М.: Юрайт. – 431с.
11. Коваленко В.В. Проектирование информационных систем. – М.: Форум, 2018. – 320с.
12. Коноплева В.А., Коноплев В.С. Информационные системы. Контроль качества. – М.: Проспект, 2018. – 112с.
13. Матришин С.А., Симонов В.Л., Храпченко М.Л. Базы данных. Практическое применение СУБД SQL и NoSOL-типа для применения проектирования информационных систем. – М.: Форум, - 2018. – 368с.
14. Остроух А.В., Суркова Н.Е. Проектирование информационных систем. – М.: Лань, 2019. – 164с.
15. Петренко В.И., Мандрица И.В. Защита персональных данных в информационных системах. – М.: Лань, 2019. – 108с.
16. Рыжко А.Н., Рыжко Н.А., Лобанова Н.М. Экономика отрасли информационных систем. – М.: Юрайт, 2019. – 176с.
17. Трофимов В.В. Информационные системы и технологии в экономике и управлении. – М.:Юрайт, 2018. – 324с.
18. Шкурко В.Е., Гребенкин А.В. Управление рисками. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Юрайт, 2017. – 182с.
19. GLPI ITSM [Электронный ресурс]: // GLPI [Офиц. сайт].
20. HD.Rustem [Электронный ресурс]: // GLPI [Офиц. сайт].