Дипломная работа на тему "ТЮМГУ | Управление клиентским опытом в частной стоматологической клинике"

Работа на тему: Управление клиентским опытом в частной стоматологической клинике
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования
«ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ
Кафедра менеджмента и бизнеса

РЕКОМЕНДОВАНО К ЗАЩИТЕ В ГЭК
Заведующий кафедрой

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
бакалаврская работа
Управление клиентским опытом в частной стоматологической клинике

38.03.02 Менеджмент
Профиль «Общий и функциональный менеджмент»

Тюмень 2022

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРИКЛАДНЫЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ ОРГАНИЗАЦИИ 6
1.1. КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ: ПОНЯТИЕ, МЕТРИКИ ИЗМЕРЕНИЯ, КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ… 6
1.2. АЛГОРИТМ ФОРМИРОВАНИЯ И ИНСТРУМЕНТЫ РАЗВИТИЯ МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ, СПЕЦИФИКА РЕАЛИЗАЦИИ В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ 13
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В ООО «ДЕТСКАЯ СТОМАТОЛОГИЧЕСКАЯ
ПОЛИКЛИНИКА №1»… 21
2.1. ОБЩЕЕ ОПИСАНИЕ ЧАСТНОЙ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ПОЛИКЛИНИКИ И ЕЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 21
2.2. МЕХАНИЗМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЧАСТНОЙ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ПОЛИКЛИНИКИ С КЛИЕНТАМИ, ПРОБЛЕМЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ 27
2.3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В ЧАСТНОЙ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ПОЛИКЛИНИКЕ 44
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 52
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. АНКЕТА 57

ВВЕДЕНИЕ
В реалиях ведения современного бизнеса, когда борьба за клиента становится вопросом выживания компании, клиентский опыт превращается в одну из важнейших сфер конкуренции. Если раньше конкуренция сосредотачивалась на потребительских качествах продукта и его цене, то сегодня фокус внимания переносится на формирование максимально положительных впечатлений от самого процесса взаимодействия потребителя с брендом. Именно клиентский опыт все больше определяет лояльность клиентов и, соответственно, конкурентоспособность бренда / компании. По оценкам экспертов, 55% потребителей готовы платить больше за лучший клиентский опыт [Погребняк А.С.]. Поэтому тема, исследуемая в рамках выпускной квалификационный работы, является достаточно актуальной для любой предпринимательской структуры, основная цель функционирования которой заключается в получении прибыли.
Предмет исследования: теоретические и прикладные аспекты управления клиентским опытом современной организации.
Цель выпускной квалификационной работы: разработать рекомендации по совершенствованию управления клиентским опытом в ООО «Детская стоматологическая поликлиника №1», которое и выступает объектом исследования.
Задачи работы:
1. Изучить понятие и основные положения концепции управления клиентским опытом организации.
2. Выявить особенности формирования и инструменты развития системы управления клиентским опытом в медицинских организациях.
3. Описать деятельность ООО «Детская стоматологическая поликлиника №1» в г. Тюмень и охарактеризовать ее взаимоотношения с клиентами.
4. Определить проблемы, связанные с функционированием механизма взаимодействия ООО «Детская стоматологическая поликлиника №1» с клиентами, и предложить варианты их решения.
Вопросам управления клиентским опытом посвящено достаточно внимания со стороны как зарубежных (Лемон К.Л., Бик Н., Маруцке Д., Липкин М., Рэй С., Гурнелос Т.), так и отечественных (Бакунин М., Балабанова Л.В., Воржакова Ю., Васильева Т.И., Лунева Е.А.) маркетологов, часть из работ которых являются теоретической базой исследования выпускной квалификационной работы.
Информационную базу исследования составляют внутренние документы ООО «Детская стоматологическая поликлиника №1», раскрывающие вопросы взаимодействия с клиентами и управления клиентским опытом в данной поликлинике.
В работы применяются следующие методы исследования: систематизация, анализ, сравнение и обобщение; для определения этапов разработки стратегии управления клиентским опытом – методы научной абстракции, индукции, синтеза и графической визуализации, метод анкетирования, SWOT-анализ и другие.
Теоретическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в обобщении значимых аспектов управления клиентским опытом применительно к медицинским организациям.
Практическая значимость работы выражается в том, что предложенные автором рекомендации по совершенствованию управления клиентским опытом универсальны и могут быть применимы любой частной стоматологической поликлиникой аналогичных масштабов.
В ходе подготовки выпускной квалификационной работы автором создавались и поддерживались безопасные условия жизнедеятельности, учитывающие возможность возникновения чрезвычайных ситуаций, а также использовались средства и методы физической культуры и спорта для
поддержания должного уровня физической подготовленности, обеспечивающие высокую умственную и физическую работоспособность.
В режим рабочего дня включались различные формы организации занятий физической культурой (физкультпаузы, физкультминутки, занятия избранным видом спорта) для профилактики утомления, появления хронических заболеваний и нормализации деятельности различных систем организма.
В процессе написания выпускной квалификационной работы были сформированы важные навыки, способствующие развитию способностей к самоорганизации и саморазвитию. В частности, написание данной работы помогло выявить сильные и слабые стороны в управлении своим временем, а также способы и методы, при помощи которых удобнее всего искать, анализировать и отбирать источники для написания работы.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Адлер Б. Коммуникации на работе, стратегии успеха в бизнесе и профессии / Р. Б. Адлер, Дж. Элмхорст, К. Лукас. – Иллинойс: McGraw-Hill Education, 2017. – 480 с.
2. Айнакулов Т.Т. Профессиональное управление стоматологической клиникой.
3. Анкетные данные персонала ООО «Детская стоматологическая поликлиника №1».
4. Ашуроб Г.Г. Маркетинг стоматологических товаров и услуг // Стоматология. - 2017.- № 3. - С.40-44.
5. Бакунин М. Customer Journey Map: как описать путь клиента к покупке [Электронный ресурс].
6. Беннет Г. Большая книга по маркетингу, уроки и передовой опыт мира / Энтони Г. Беннетт. – Нью-Йорк: McGraw-Hill, 2020. – 480 с.
7. Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Проблемы современной экономики. – 2017. – № 4.
8. Бухгалтерский баланс ООО «Детская стоматологическая поликлиника №1» на 31 декабря 2021 г.
9. Внутренняя документация учета клиентов ООО «Детская стоматологическая поликлиника №1» за 2019, 2020, 2021 гг.
10. Воржакова Ю. П. Использование клиентоориентированного подхода при формировании конкурентной политики на полиграфических предприятиях
// Экономика предпринимательства: теория и практика: материалы IV Международной научно-практической конференции (г. Киев, 12 октября 2012 г.). Киев: КНЭУ, 2020. - С. 240-242.
11. Как измерить опыт клиента: примеры метрика [Электронный ресурс]. – 2020.
12. Капустина Л.М., Журавлева А.Ю., Кронидова Л.П. Применение метода Кано для оценки удовлетворенности потребителей Активизация интеллектуального и ресурсного потенциала регионов// Иркутск: Изд-во БГУ, 2018. – Ч.1 – 537 с.
13. Кушнир Е. Как использовать точки контакта с клиентом, чтобы повысить продажи [Электронный ресурс].
14. Лебедева Т.Е. Функциональные сервисы, обеспечивающие повышение эффективности взаимоотношений с клиентами / Т.Е. Лебедева, Е.Е. Егорова // Экономика и Предпринимательство. – 2018. – №66. – С.579 – 582.
15. Лемещук Р. Эффективное взаимодействие с клиентами: как через создание положительного клиентского опыта формировать привычки клиентов покупать именно у вас? -
16. Липкин М. Формирование клиентского опыта в современных условиях: служебный пейзаж // Журнал управления услугами. – 2018. – Том. 27.
– № 5. – С. 678–703.
17. Лисица В. В. Управление потребительским опытом в ритейле: тренды и перспективы // Экономика. – 2018. – №54. – С. 87–93
18. Лунева Е. А. Картирование как метод анализа потребительского опыта в маркетинге // Московский экономический журнал. – 2020. – №4. - С.81- 91.
19. Лянцевич М.С. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг.
20. Макаровская А.И. Системы критериальной оценки показателей качества в сфере услуг / А.И. Макаровская, А.А. Семченко // Вестник факультета
управления СПБГЭУ: журн. – 2018.– № 3.
21. Манн И. Точки контакта и эффективная работа с ними [Электронный ресурс] / И. Манн, Д. Турусин
22. Маркеева А.В. Современные подходы к определению потребительского опыта // European social science journal. – 2021. – № 7. – С. 378- 384.
23. Матвиенко О. И. Карта пути клиента (CUSTOMER JOURNEY MAP)
– инструмент изучения поведения потребителя от возникновения потребности до совершения покупки / О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина. // Modern economy success. – 2020. – №1. – С. 91–98.
24. Модель управления клиентским опытом в компании.
25. Мусатова Ж. Б. Трансформация моделей потребительского поведения и управление клиентским опытом // Вестник факультета управления СПБГЭУ. – 2017. – №1. – С. 294–298.
26. Орлова К.Ф. Клиенты стоматологии: привлекаем, обслуживаем, удерживаем // Электронный журнал «Генеральный директор». 05.04.2018.
27. Отчет о финансовых результатах ООО «Детская стоматологическая поликлиника №1» за 2019-2021 гг.
28. Официальный сайт ООО «Детская стоматологическая поликлиника №1».
29. Официальный сайт Интернет-агентства «Dextra».
30. Официальный сайт поиска работы HeadHunter.ru.
31. Официальный сайт Федеральной службы по интеллектуальной собственности РФ.
32. Оценка потребительских усилий (Customer Effort Score, CES) [Электронный ресурс]. – 2018.
33. Погребняк А.С. Как улучшить клиентский опыт: пошаговое руководство [Электронный ресурс].
34. Показатель LTV: жизненный цикл клиента + расчет (3 формулы) [Электронный ресурс]
35. Разумная К. В. Использование карты пути клиента (Customer Journey Map) в маркетинге // Экономические студии. – 2020. – №28. – С. 85–90.
36. Рейтинги Рунета.
37. Сервис проверки контрагентов «List Org».
38. Системы управления клиентским опытом [Электронный ресурс]
39. Смучников А. CEM и CRM. В чем разница? [Электронный ресурс] / А. Смучников
40. Сытник Н.И. Управление клиентским опытом как стратегия развития бизнеса // Бизнес Информ. - 2021. - №9. - С.216-224.
41. Тимовчук О.А. Потребительский опыт как форма пользовательского информационного наполнения Интернета / О. А. Тимовчук, А. С. Пелещишин // Материалы Международной научно-практической конференции. - 21–22 марта 2020. – С. 113–114.
42. Топ-15 корпоративных программных обеспечений для управления обратной связью (EFM).
43. Точки контакта с клиентом: какие бывают, как их определить и оптимизировать [Электронный ресурс]. – 2021.
44. Троян М.Ю. Поведение потребителей: учеб. пос. – Москва: Центр учебной литературы, 2018. – 176 с.
45. Халина В. Ю. Клиентоориентированность как новая парадигма ведения бизнеса / В.Ю. Халина, Т.С. Васильева // Экономика и государство. – 2018. – № 9. – С. 75-78.
46. Чейни Г. Организационная коммуникация в эпоху глобализации: проблемы, размышления, практика / Г. Чейни, Ларс Т. Кристенсен, Теодор Э. Цорн, С. Ганеш. – Лонг-Гроув: Waveland Press, 2021. – 515 с.
47. Шагеев Д.А. Методы принятия управленческих решений и методы исследования в менеджменте: учебник. – М.: КНОРУС, 2019. – 302 с.
48. Штатное расписание ООО «Детская стоматологическая поликлиника №1».
49. ЭкономикСтудио. Процесс предоставления услуги.
50. Юлдашева О. У. Маркетинг покупательского опыта / О. У. Юлдашева, О. В. Фокина. // Человеческий капитал и профессиональное образование. – 2017. – №24. – С. 46–54.